Klient na łasce... prawa?

Agnieszka Cios : Czy w Polsce można mówić o zadowalającej ochronie praw klientów towarzystw ubezpieczeniowych?

Stanisław Rogowski: Z punktu widzenia polskiego prawa ubezpieczeniowego towarzystwa spełniają podstawowe wymogi, jednak nie są one dostateczne w porównaniu ze standardami nowoczesnego rynku. W przypadku umów ubezpieczeniowych, przy teoretycznej równości praw obu stron, towarzystwo ma w praktyce znaczną przewagę nad klientem, zwłaszcza indywidualnym, któremu dyktuje warunki. W przypadku sporu kończącego się np. w sądzie, klienta nie stać na walkę z duża firmą. Gdy dodamy do tego sposób funkcjonowania systemu sądownictwa w Polsce, dochodzimy do przekonania, że sytuacja przeciętnego klienta nie jest łatwa.

Nadal nie wykraczamy poza klasyczne stosowanie kodeksowych zasad prawa. Podczas gdy zachodnie instytucje konsumenckie już dawno doszły do wniosku, że klient powinien mieć znacznie większą ochronę niż firma. Konieczność tę wskazała również VIII dyrektywa Unii Europejskiej.

W Polsce taki sposób myślenia nie jest jeszcze popularny mimo działań podejmowanych m.in. przez Rzecznika Ubezpieczonych, czy Rzecznika Praw Obywatelskich. Nadal obserwujemy bardzo formalistyczne stosowanie prawa wobec klientów a nawet jego nieprzychylne interpretacje.

AC: Czy towarzystwa działające w Polsce często łamią prawa swoich klientów?

SR: W ostatnich latach coraz rzadziej. Przyczynia się do tego m.in. rosnąca konkurencja, czy działania organizacji konsumenckich. Klienci skarżą się najczęściej na nieprzestrzeganie terminów wypłat, czy długie terminy wyjaśniania okoliczności spornych.

AC: Słyszy się również skargi na zbyt częste podwyższanie składek ubezpieczenia OC i powolną likwidację szkód komunikacyjnych.

SR: Prawo przewiduje pewne ograniczenia w podwyższaniu składek. Nie zawiera jednak przepisów, które zabraniałyby ubezpieczycielom ich samodzielnego ustalania. Jakiekolwiek ingerencje tutaj uderzałyby w podstawy wolnego rynku.

Problem coraz wyższych składek OC wynika z dużej szkodowości właściwej temu rodzajowi ubezpieczenia. Ma na nią wpływ nie tylko fatalny stan dróg w Polsce, ale również brak dawno zaplanowanego centralnego rejestru pojazdów. Taka sytuacja to raj dla złodziei, a brak stałej współpracy pomiędzy zakładami ubezpieczeń i policją dodatkową ją pogarsza. Wina leży również po stronie towarzystw, które dotąd nie wypracowały solidnej kontroli wewnętrznej. To z kolei stwarza możliwości dla rozwoju przestępczości ubezpieczeniowej (np. częstych przypadków zawyżania odszkodowań), której wykrywalność nadal jest bardzo słaba.

Towarzystwa muszą zatem w jakiś sposób rekompensować ponoszone straty, stąd częste podwyżki.

AC: Może takiej sytuacji jest winne jest polskie prawo? Zbyt długo już czekamy na jego nowelizację.

SR: Polskie prawo ubezpieczeniowe nie jest złe, choć oczywiście wymaga korekty. Przy przychylnym stanowisku zakładów wobec klientów można w jego obliczu funkcjonować. Wydaje mi się jednak, że niektóre towarzystwa nie wiedzą na czym naprawdę polega ubezpieczenie. Wiele rad nadzorczych oczekuje szybkich i dużych zysków, skutkiem czego jest nadmierna eksploatacja zakładów i trudności finansowe. Za przykład niech posłuży Polisa - towarzystwo, którego upadłość ogłoszono kilka tygodni temu.

AC: Jakie braki dostrzega Pan w obowiązującym prawie ubezpieczeniowym?

SR: Przede wszystkim brakuje doprecyzowania i rozszerzenia uprawnień konsumentów, dokładnego ustalenia obowiązków towarzystw wobec nich, np. uzasadnienia stanowiska w razie odmowy wypłaty świadczenia w odniesieniu do wszystkich rodzajów ubezpieczeń, czy dokładnego terminu likwidacji szkody. Problem ten częściowo podejmie projekt ustawy o ochronie konsumentów.

Brakuje również szeregu przepisów dotyczących pośrednictwa ubezpieczeniowego. Moim zdaniem, zezwalają one obecnie na wydanie licencji agenta zbyt wcześnie. Wiele osób nierzetelnie wykonuje ten zawód.

Już wkrótce jednak możemy się spodziewać poprawy sytuacji. W ubiegłym tygodniu komisja skierowała do Sejmu projekt nowelizacji ustawy ubezpieczeniowej, która powinna wpłynąć na zwiększenie bezpieczeństwa na rynku. Jedna z propozycji przewiduje np. zagwarantowanie wypłaty świadczeń z Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego nie po upadłości zakładu, ale jeszcze przed jej ogłoszeniem.

AC: W jaki sposób klienci mogą dochodzić swoich praw w Polsce i kiedy powstanie Sąd Polubowny?

SR: Mimo moich starań, pomysł utworzenia Sądu Polubownego spotkał się z oporem i nie został uwzględniony w nowelizacji ustawy. Jednak mimo braku odpowiednich przepisów, nadal będziemy się starać o stworzenie płaszczyzny dla przyszłego sądownictwa polubownego. Wiadomo jednak, że aby rozwiązać spór, obydwie jego strony musza wyrazić taką chęć.

Obecnie poszkodowani klienci mogą przesyłać swoje skargi do Państwowego Urzędu Nadzoru Ubezpieczeniowego i Rzecznika Ubezpieczonych. Oczywiście urzędy te nie mogą wydawać wyroku w sprawach spornych. To leży jedynie w kompetencji sądów. Zdaniem urzędów jest głównie wychwytywanie niepokojących zjawisk na rynku i próby ich eliminacji.

Pozostaje jeszcze droga sądowa, to jednak ostateczność. Rzecznik Ubezpieczonych wskazuje poszkodowanym raczej możliwość polubownego rozwiązywania sporów z zakładami, co często przynosi znacznie lepsze rezultaty, niż kosztowne rozprawy sądowe.

AC: Czy uważa Pan, że również niska świadomość ubezpieczeniowa klientów towarzystw może szkodzić ich interesom?

SR: Oczywiście. Winna jest temu głównie nieznajomość ubezpieczeń w Polsce. Młodzież nie poznaje tego zagadnienia w szkołach. Przeciętny nastolatek opuszczając szkołę, nie potrafi wskazać różnic pomiędzy ubezpieczeniem społecznym a gospodarczym. Wielu z nich staje się w przyszłości klientami towarzystw.

Poprawił się nieco sposób prezentacji rynku ubezpieczeń w mediach. Choć nadal skupiają się one raczej na zjawiskach patologicznych, niż działalności edukacyjnej.

Nie podnosi świadomości polskich klientów również praca agentów. Ich szkolenia ograniczają się raczej do umiejętności marketingowych, niż gruntownej wiedzy na temat ubezpieczeń i prawa ubezpieczeniowego.

Dziękuję za rozmowę

Ze Stanisławem Rogowskim, Rzecznikiem Ubezpieczonych rozmawiała Agnieszka Cios