Telekomunikacja mobilna: 3 x NIE
Reklamy, promocje i atrakcyjne ceny to czasem za mało, by przyciągnąć lub zatrzymać klientów. Bo infolinia, promocyjne sms-y i kolejki w punktach obsługi to trzy powody, dla których są w stanie przenieść się do konkurencji. Raport Programu Jakość Obsługi, na podstawie ocen i opinii klientów, wyłonił trzy najsłabsze punkty operatorów komórkowych.
W pierwszym półroczu 2011 roku poziom zadowolenia z jakości obsługi operatorów komórkowych wyniósł zaledwie 37%, a co trzeci klient przyznał im ocenę fatalną. Klienci najgorzej oceniają organizację i czas obsługi, szczególnie kiepsko z obsługą klienta radzą sobie pracownicy z południowo-zachodniej Polski.
Za co klienci przyznali żółte kartki operatorom komórkowym, działającym na terenie naszego kraju? Jak wynika z analizy opinii i ocen konsumentów w Programie Jakość Obsługi, problemy telefonii komórkowej można podzielić na trzy główne obszary, na które najczęściej wskazują klienci: infolinia, smsowe powiadomienia i obsługa w salonach.
Największe problemy (wskazywane u wszystkich badanych operatorów komórkowych) dotyczą infolinii. Tu klienci najczęściej wymieniają: trudności z połączeniem z konsultantem oraz długi czas oczekiwania na rozmowę. Poza tym konsultanci czasem są niedoinformowani, nie orientują się dobrze w ofercie i promocjach, nie znają regulaminów i w konsekwencji podają sprzeczne informacje. Jeśli klient zamówi usługę za pośrednictwem infolinii, to często okazuje się, że nie została ona zrealizowana lub nawet nie ma po niej śladu w systemie. Tak samo z umowami. Zdarza się, że warunki uzgodnione z konsultantem różnią się (na niekorzyść klienta) z tymi, które są mu później dostarczane przez kuriera.
Pozostając w temacie infolinii, klienci narzekają także na to, że konsultanci nękają ich licznymi telefonami z ofertami promocyjnymi. Rozumieją, że to ich praca, ale jeśli odbierają takich telefonów kilka dziennie lub tygodniowo z tą samą ofertą, której po prostu nie chcą, to takie działanie skutecznie zniechęca ich do danego operatora. Klientom nie podoba się także zbyt duża liczba i częstotliwość wysyłania smsów konkursowych i promocyjnych, którymi niejednokrotnie czują się po prostu zasypywani.
W punktach obsługi klienta problemem są przede wszystkim spore kolejki i za mała liczba stanowisk obsługi. A braki modeli telefonów, teoretycznie dostępnych w ofercie powodują, że klient nie może ich obejrzeć, musi czekać na dany telefon albo wybrać inny, który nie do końca odpowiada jego potrzebom.
Program Jakość Obsługi, www.jakoscobslugi.pl
