Raport: Internauci porzucają sklepy stacjonarne. Online nabiera większego znaczenia

E-sklepy i media społecznościowe wiodą prym w miastach liczących 200-500 tys. mieszkańców. Z kolei m-commerce wygrywa w ośrodkach mających 100-200 tys. ludności. Co ciekawe, stacjonarne placówki mają najwięcej zwolenników wśród konsumentów, którzy podejmują decyzje instynktownie lub pod wpływem emocji.

Respondenci, podchodzący do nabywania produktów w sposób analityczny, wybierają w równym stopniu sklepy stacjonarne i internetowe. Tymczasem zdalne kanały sprzedaży są coraz bardziej doceniane przez najstarszych użytkowników Internetu.

Badanie "Sklepy Przyszłości" zostało przeprowadzone na zlecenie Grupy AdRetail i operatora systemu BLIK. Analitycy Mobile Institute zebrali opinie 1627 internautów, wykorzystując do tego responsywne ankiety CAWI (Computer-Assisted Web Interview), emitowane na stronach internetowych oraz w wysyłce mailowej. Respondenci udzielili odpowiedzi na pytanie jednokrotnego wyboru o najbardziej komfortowe dla nich miejsce robienia zakupów. Większość z nich twierdzi, że najwygodniej jest im robić zakupy w sklepach stacjonarnych - 43 proc. Na drugim miejscu są serwisy internetowe - 26 proc. Aplikacje i strony mobilne oraz kanały społecznościowe mają łącznie 31 proc. wskazań.

- Patrząc na wyniki, trzeba zauważyć, że respondenci oddali w sumie 57 proc. głosów na nowoczesne kanały sprzedaży, czyli e-handel, m-commerce i social media. Dosyć często konsumenci nie odróżniają online od mobile lub nie definiują ich granic tak wyraźnie, jak robi to biznes. Moim zdaniem, przyszłością jest no line, czyli swobodne przemieszczanie się klientów, np. z aplikacji mobilnej do serwisu internetowego, a czasem do sklepu stacjonarnego z tym samym koszykiem zakupowym. Przewiduję, że za 10 lat będzie to powszechnym zjawiskiem na rynku - komentuje Katarzyna Czuchaj-Łagód, Dyrektor Zarządzająca w firmie badawczej Mobile Institute.

Jednak, zdaniem Sebastiana Starzyńskiego, Prezesa Instytutu Badawczego ABR SESTA, z czasem największą wygodę będą dawać użytkownikom aplikacje z interfejsem konwersacyjnym, połączonym ze sztuczną inteligencją.

Takie rozwiązania będą pełniły rolę osobistych asystentów zakupowych. To niezwykle podniesie popularność wszelkich urządzeń mobilnych oraz dedykowanych, jak np. Amazon Echo. Nowoczesne oprogramowania, rozpoznające ludzką mowę, będą stale nas słuchać i jednocześnie analizować nasze potrzeby. Co więcej, autonomiczne systemy logistyczne, np. samodzielnie przemieszczające się paczkomaty, pozwolą klientom otrzymywać produkty niemal natychmiast na życzenie. Stanie się to oczywiste, a w konsekwencji niezauważalne, jak dostęp do ciepłej wody w kranie. Zaawansowana technologia upowszechni się najpierw w dużych miastach w Polsce. Nastąpi to już w ciągu 5-10 najbliższych lat.

- Na wsiach najwygodniejszym miejscem do robienia zakupów wciąż pozostają sklepy stacjonarne - 58 proc. Ten kanał uzyskał najniższe noty w miastach powyżej 500 tys. mieszkańców - 31 proc. i w aglomeracjach liczących 200-500 tys. ludności - 27 proc. Osoby żyjące na terenach wiejskich najbardziej doceniły tradycyjną placówkę, bo jest dla nich czymś więcej, niż tylko miejscem nabywania towarów. Daje im okazję do spotykań z sąsiadami. Pozwala podtrzymać kontakty towarzyskie, załatwić wiele spraw jednocześnie i zdobywać ciekawe nowinki. Internauci z większych ośrodków nie patrzą w ten sposób na punkty sprzedaży - ocenia Norbert Kowalski, Dyrektor Zarządzający w Grupie AdRetail.

W przypadku sklepów internetowych wyniki są na dość wyrównanym poziomie. Na początku rankingu są duże miasta - mające od 200 do 500 tys. mieszkańców - 38 proc. i liczące powyżej 500 tys. ludzi - 34 proc.

Na końcu zestawienia znajduje się wieś - 17 proc. Katarzyna Czuchaj-Łagód przewiduje, że najmniejsze miejscowości w ciągu najbliższych 5 lat "dogonią" większe aglomeracje w zakresie rozwoju technologicznego. Jednak e-handel musi przekonać mieszkańców terenów wiejskich do swoich ofert i dać im odpowiednie zachęty, np. dedykowane promocje.

- Jeśli chodzi o aplikacje i strony mobilne, prym wiodą średnie miasta, mające 100-200 tys. mieszkańców - 28 proc. Najmniej wskazań jest w przypadku aglomeracji liczących poniżej 20 tys. osób - 14 proc. Natomiast social media są przede wszystkim preferowane w dużych miastach, liczących 200-500 tys. obywateli - 21 proc.

Ośrodki, w których żyje 20-50 tys. czy 100-200 tys. ludzi, są na końcu zestawienia. Mają odpowiednio 8 proc. i 3 proc. Wyprzedza ich wieś - 11 proc. Może to być związane np. z nieco większą popularnością smartfonów na terenach wiejskich - stwierdza Norbert Kowalski.

Według raportu, aż 40 proc. osób, które kupują produkty instynktownie, wskazuje tradycyjną placówkę jako najwygodniejsze dla nich miejsce robienia zakupów. Natomiast 31 proc. konsumentów z takim podejściem wybiera m-commerce, 22 proc. - serwisy internetowe, a tylko 7 proc. - social media. Ekspert z Mobile Institute wyjaśnia, że tego typu klienci w swoich wyborach często kierują się przyzwyczajeniami. Większość z nich traktuje sklepy stacjonarne jako sprawdzone i pewne miejsca.

- Konsumenci, podchodzący do zakupów w sposób analityczny, wybierają w równym stopniu sklepy stacjonarne i internetowe - po 42 proc. Aplikacje i strony mobilne mają 13 proc. wskazań, a social media - tylko 3 proc. W tym podejściu chodzi o porównywanie ze sobą ofert, a najłatwiej jest to robić przy użyciu dużego ekranu komputera. Gdy pojawi się więcej wygodnych narzędzi m-commerce, klienci będą chętniej z nich korzystali - analizuje ekspert z Grupy AdRetail.

Z kolei osoby, które kupują produkty pod wpływem emocji, w większości deklarują, że najwygodniejszym miejscem do robienia zakupów jest dla nich sklep stacjonarny - 47 proc. Serwisy internetowe wskazują na drugim miejscu - 40 proc. Aplikacje i strony mobilne oraz social media mają dość niski udział - odpowiednio 10 proc. i 3 proc. Katarzyna Czuchaj-Łagód tłumaczy, że Internet i aplikacje nie wywołują tak wielu wrażeń przy wyborze artykułu, jak tradycyjny handel. Nabycie towaru to tylko "jedno kliknięcie".

- Analizując wyniki pod względem wieku respondentów, widźmy, że dla osób poniżej 18. roku życia najbardziej komfortowym kanałem sprzedaży jest sklep stacjonarny - 54 proc. Potem preferowane są aplikacje i strony mobilne - 24 proc. Dalej znajdują się strony internetowe - 13 proc. i social media - 9 proc. Tradycyjne placówki są najwygodniejsze dla najmłodszych konsumentów, bo tam zwykle kupują przekąski, a w centrach handlowych bywają po lekcjach, w celu rozrywki - zauważa Sebastian Starzyński.

Klienci w przedziale wiekowym 19-24 lata niemal w jednakowym stopniu preferują sklepy tradycyjne - 35 proc. i internetowe - 33 proc. Aplikacje i strony mobilne odnotowały - 17 proc., a social media - 15 proc. Natomiast w grupie 25-34 lata tradycyjne placówki miały 30 proc. wskazań, serwisy internetowe - 27 proc., narzędzia mobilne - 22 proc., a media społecznościowe - 21 proc.

Ekspert z Grupy AdRetail zapewnia, że brak wyraźnej dominacji jednej formy kupowania wśród młodych ludzi jest związany z tym, że wcześnie poznali dobrodziejstwa wszystkich kanałów sprzedaży. Naturalną przestrzenią jest dla nich zarówno fizyczny, jak i zdalny sklep.

- Aż połowa osób w wieku od 35 do 44 lat uważa, że placówki są najwygodniejszym miejscem robienia zakupów. Wskazuje to dokładnie 50 proc. Serwisy internetowe są preferowane na poziomie - 24 proc., aplikacje i strony mobilne - 15 proc., a social media - 11 proc. Trzeba pamiętać też o tym, że te osoby nie wychowywały się w erze wszechobecnych sklepów online. I to rzeczywiście wpływa na ich stosunek to różnych form handlu - przypomina prezes Starzyński.

Wśród najstarszych respondentów, mających 45-55 lat i będących powyżej 55. roku życia, mamy do czynienia z bardzo podobnymi odpowiedziami. Wyjątkiem są sklepy internetowe - 28 proc. vs 20 proc. oraz aplikacje i strony mobilne - 10 proc. vs 14 proc.

Katarzyna Czuchaj-Łagód podsumowuje, że starsze osoby mają najwięcej wątpliwości co do tego, czy e-sprzedawca w ogóle dostarczy im towar po opłaceniu go w sieci. Oczywiście mogą dostosować się do nowych rozwiązań, ale muszą mieć z nich wymierne korzyści. Ludzie doświadczeni życiowo często są bardzo pragmatyczni, ostrożni i oszczędni.