Rośnie liczba skarg wpływających do UKNF

Najwięcej, bo ponad połowa skarg, dotyczyła sektora bankowego. W I kw. 2013 r. do UKNF wpłynęło 1399 skarg odnoszących się do działalności podmiotów w tym sektorze. To o 32 proc. więcej niż analogicznym okresie 2012 r. Większość skarg dotyczyła banków komercyjnych.

Najwięcej zastrzeżeń odnosiło się do działalności banków związanej z obsługą rachunków (334 skargi), udzielaniem kredytów konsumenckich i pożyczek (327), jakością obsługi klientów (294) oraz z udzielanymi kredytami hipotecznymi (134).

Kwestie poruszane przez skarżących dotyczyły m.in. opłat za prowadzenie rachunków, braku wykonania lub nieterminowej realizacji dyspozycji klientów, a także blokady rachunku na skutek egzekucji. Zgłoszono także zastrzeżenia w zakresie sposobu realizacji przez bank całkowitej spłaty kredytu, sprzedaży wierzytelności firmom zewnętrznym oraz braku aktualizacji informacji w Biurze Informacji Kredytowej.

Blisko 40 proc. problemów zgłaszanych do UKNF dotyczyło sektora ubezpieczeniowego. W I kw. 2013 r. wpłynęły 1043 skargi odnoszące się do działalności podmiotów w tym sektorze, o 11 proc. więcej rok do roku. Spośród nich 799 dotyczyło funkcjonowania zakładów ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych, a 129 odnosiło się do działalności zakładów ubezpieczeń na życie. Złożono także 94 skargi na działalność oddziałów zakładów ubezpieczeń państw członkowskich UE, przy czym ponad 2/3 skarg dotyczyło jednego podmiotu. Ponadto odnotowano 1 skargę na działalność brokerską i 20 skarg na działalność agentów ubezpieczeniowych.

W zakresie ubezpieczeń na życie, podobnie jak w 2012 r., najczęściej zgłaszane przez klientów problemy dotyczyły kwestii związanych z prowadzeniem przez zakład ubezpieczeniowy polityki informacyjnej na temat oferowanych produktów, nierzetelnością agenta ubezpieczeniowego oraz określeniem wartości wykupu polisy w przypadku rozwiązania umowy przed terminem.

W odniesieniu do ubezpieczeń majątkowych dominowały skargi w zakresie odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych.

Najczęstsze zarzuty dotyczyły opieszałości zakładów ubezpieczeń w wypłacie odszkodowania, kwestii związanych z wysokością wypłacanego odszkodowania oraz odmową wypłaty odszkodowania.

W I kw. 2013 r. na podmioty prowadzące działalność w sektorze kapitałowym odnotowano największy wzrost skarg. W sumie do UKNF wpłynęło w analizowanym okresie 127 pism, czyli o 119 proc. więcej niż przed rokiem.

Wzrost skarg wynika z pojawienia się nowych zagadnień będących przedmiotem zastrzeżeń m.in. odnoszących się do działalności spółek notowanych na rynku New Connect w zakresie wypełniania obowiązków informacyjnych oraz spółek notowanych na rynku regulowanym i realizacją przez nie uprawnień korporacyjnych akcjonariuszy.

Skargi na działalność funduszy inwestycyjnych oraz firm inwestycyjnych dotyczą przede wszystkim zagadnień o charakterze indywidualnym.

W 2013 r. w sektorze OFE nadal jest zauważalny istotny spadek liczby skarg. W I kw. br. do UKNF wpłynęło 11 skarg dotyczących otwartych funduszy emerytalnych. W ujęciu rocznym to spadek o ok. 94 proc. Sytuacja ta potwierdza dotychczasowe wnioski, iż główną przyczyną skarg na działalność otwartych funduszy emerytalnych w minionych latach były nieprawidłowości związane z działalnością akwizycyjną funduszy.

W pierwszych trzech miesiącach 2013 r. do UKNF wpłynęły 23 skargi dotyczące nieprawidłowości w zakresie świadczenia usług płatniczych przez podmioty inne niż banki, o 6 skarg więcej w stosunku do IV kw. 2012 r. Problemy poruszane w pismach dotyczyły w głównej mierze realizacji usług przelewów, w tym czasu ich realizacji, sposobu rozliczenia transakcji oraz postępowania reklamacyjnego.

W I kw. 2013 r. do UKNF wpłynęło także 56 skarg dotyczących spółdzielczych kas oszczędnościowo - kredytowych (SKOK), które zostały objęte nadzorem KNF pod koniec 2012 r. (w IV kw. 2012 r. złożono 35 skarg na działalność kas). Większość skarg odnosiła się do udzielanych kredytów konsumenckich i pożyczek, jakości obsługi klienta i działalności związanej z obsługą rachunków.

Skargi wpływające do UKNF są zwykle składane bezpośrednio przez klientów usług finansowych. Część skarg dotycząca sektora ubezpieczeniowego przekazywana jest poprzez podmioty zajmujące się pośredniczeniem w dochodzeniu roszczeń od zakładów ubezpieczeń, w tym w szczególności firm odszkodowawczych.

 
 Liczba skarg skierowanych do UKNF w latach 2012-2013
               Rok IQ     IQ     IV Q    2012 
               2013      2012    2012
Skargi do UKNF 2659      2250    2328    8342
Źródło: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego