Rozmowa z konsultantem infolinii może cię słono kosztować
Nic tak nie denerwuje, jak długie oczekiwanie na połączenie z konsultantem infolinii. Według badania Instytucja roku czas ten uległ ostatnio skróceniu. Dla 69 instytucji - banków, ubezpieczycieli i telekomów - wynosi średnio 46 sekund. Oczywiście zdarza się, że na słuchawce powisimy nawet 15 minut. Dlatego warto pamiętać o kilku ważnych kwestiach.
- Połączenie z infolinią może nas słono kosztować, ponieważ w większości instytucji płacimy za każdą rozpoczętą minutę nie tylko rozmowy, lecz także oczekiwania na konsultanta - mówi w wywiadzie dla serwisu infoWire.pl Marcin Łukaszewski, twórca plebiscytu Instytucja roku. Dlatego unikajmy połączeń z numerami rozpoczynającymi się na 801. Minuta kosztuje nawet 62 gr! Nie bójmy się korzystać za to z numerów, które zaczynają się na 800. Są one bezpłatne. Niestety tylko 7 proc. badanych instytucji udostępnia je swoim klientom.
- Opłata za połączenie jest barierą w kontakcie z bankiem, bywa podstawą reklamacji. Ponadto zawęża możliwość przedstawienia oferty. Stąd pomysł na uruchomienie bezpłatnej linii, z której korzysta już 30 proc. naszych klientów. Jest ona dostępna całodobowo, siedem dni w tygodniu. Zauważyliśmy, że klienci chętnie załatwiają sprawy w godzinach późnowieczornych - zaznacza Agnieszka Wrońska, dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego w PKO BP.
Bezpłatny numer, krótki czas oczekiwania i słyszalny uśmiech konsultanta - to sprawiło, że PKO BP jest liderem w kategorii "infolinia" w trzeciej edycji plebiscytu Instytucja roku. - Ważna jest satysfakcja klienta, ale i zadowolenie pracowników. Obsługa klienta jest jak sport zespołowy. Każdy element drużyny pracuje na sukces, bez względu na to, na jakiej pozycji jest i w którym zespole gra - podkreśla rozmówczyni.
Wśród ubezpieczycieli pierwsze miejsce zajął Prudential, a wśród telefonii - T- Mobile.
