Czy banki odbudują swoją wiarygodność?

Bankowcy mają o czym myśleć, ponieważ ocena tej branży wśród Polaków nie wypada najlepiej. Z majowego badania Deloitte wynika, że siła bankowych marek wypada słabiej niż np. samochodów, telekomów czy firm elektronicznych. Dotyczy to zarówno podejścia do oferowanego bezpieczeństwa jak i atrakcyjności warunków finansowych.

- Sektor jest oskarżany o zjawiska kryzysowe, to ciąży na wizerunku banków na świecie, w Polsce także - na nasze oceny wpłynęła sprawa frankowa - banki ściągnęły kapitał, pozwoliły zbudować mieszkania, ale nie do końca przewidziano wszystko, w rezultacie część klientów podważa dziś zasady oferowania kredytów frankowych - mówi Cezary Stypułkowski, prezes mBanku.

- Ale w długiej perspektywie będziemy równie istotni jak dostawcy prądu elektrycznego - zauważa.

Grzegorz Piwowar, wiceprezes Pekao zauważył, że przez lata "branża była skoncentrowana na oferowaniu produktów". - Przyjęliśmy, że o bezpieczeństwie nie musimy się mówić, bo to jest wpisane w naszą branżę od lat - podkreśla.

- Dziś już nie mamy tej marki "instytucji zaufania publicznego" i musimy pracować nad jej odbudową. Ale warto przypomnieć, że klienci polskich banków nie stracili swoich pieniędzy - stwierdził Wojciech Rybak, członek zarządu Banku Millennium. - Klienci przyzwyczaili się do darmowej usługi, kierują się tym przy wyborze drugiego konta się głównie, ale ważne są też rekomendacje i przekonanie o jakości usługi - dodał Rybak.

Bankowcy zgodzili się, że "transparentność i brak ukrytych opłat jest elementem budowania zaufania", nawet w sytuacji gdy opłaty za usługi finansowe rosną.

- Ta przestrzeń do podnoszenia cen nie jest duża. Każdy musi znaleźć ten poziom cen, który jest akceptowalny dla klientów. To m.in. kwestia świadomości klientów - ocenia Mirosław Skiba, członek zarządu BZ WBK.

- Możemy spodziewać się, że część klientów może zapłacić więcej za usługi, ale w czasach gdy klient w każdej chwili może porównać to co dostaje z tym za co płaci. Zada sobie pytanie: czy ja muszę płacić więcej? Z drugiej strony, przecież nikt nie chce podnosić opłat i prowizji, ale jednocześnie wszyscy chcą by banki były dochodowe. Co z tego że będziemy zarabiać więcej na obecnych klientach, skoro nie będziemy zyskiwać nowych klientów - zauważył Skiba.

Bankowcy wskazują na rosnące znaczenie poleceń klientów oraz wyzwania związane z docieraniem z nowymi produktami do nowych grup klientów.

- Stoimy przed takim kluczowym momentem - dzięki bankowej analityce wiemy przecież co robi klient, za co płaci, to nasza strukturalna przewaga. Możemy to dobrze wykorzystać. Mogę sobie wyobrazić taki moment, że mamy np. 1 mln klientów - odbiorców prądu czy klientów telekomu. Wtedy przecież możemy pójść do jakiejś firmy i powiedzieć "zróbmy coś dla klientów". To jest nasza przewaga np. nad Facebookiem - wskazywał Cezary Stypułkowski.

Bankowcy zastanawiali się jak budować bankową markę przyszłości i czy marki powinny wrócić do korzeni by odbudować wiarygodność.

- Hasła z naszej strategii to "pomagać, nie wkurzać, zachwycać, gdziekolwiek" - przypomniał prezes mBanku. - Skupiamy się na relacji z klientem i ułatwianiu życia klientom - dodał.

Wojciech Rybak zauważył, że bankowcy powinni odrobić zadanie związane z bezpieczeństwem i ofertą. - Możemy wychodzić poza naszą branżę, już dziś możemy dzięki bankowej aplikacji płacić za parking, kupić bilet komunikacji, oferować klientom platformy zakupowe z okazyjnymi zakupami - podkreślił Rybak.

- Główne zadanie to wzmocnienie zaufania, budowa relacji. Mamy dostęp do informacji o kliencie, możemy mu zaoferować to co potrzebuje, kiedy chce. Naszą przewagą jest szansa odbudowania zaufania wśród codziennie "bankujących" klientów - dodał Mirosław Skiba.

pc