Konieczna zmiana wizerunku
Banki nie są już - w społecznym odbiorze - instytucjami zaufania publicznego. Są przez klientów postrzegane jako kolejne organizacje, które chcą na nich zarobić. Bankowcy, zamiast podstawiać sobie wzajemnie nogę, powinni ramię w ramię popracować nad odbudową wizerunku sektora.
Kryzys finansowy, największy zdaniem finansistów, od lat 30. ubiegłego wieku, zmienił postrzeganie banków przez społeczności i klientów indywidualnych. Zmienił - niestety - na gorsze. Odbudowanie zaufania klientów będzie instytucje finansowe kosztowało wiele czasu i ogrom środków. Tym bardziej, że brak zaufania do banków jest skutecznie podtrzymywany przez politykę, jaką prowadzą banki wobec siebie nawzajem.
Czasy, w których bank był instytucją zaufania publicznego należą już właściwie do przeszłości. Klienci nie mają złudzeń - produkty bankowe, nawet najbardziej kuszące są tylko i wyłącznie produktami. A jeśli bank chce je sprzedawać, to z pewnością po to, żeby na tym zarobić.
Klienci coraz częściej pytają w końcu - jaka jest na przykład różnica między lokatą a polisą ubezpieczeniową? Jeśli dobrze się przyjrzeć obu produktom, to właściwie takiej różnicy - z punktu widzenia klienta - nie ma. I tu, i tu wpłaca pieniądze, którymi instytucja finansowa obraca. I w jednym, i w drugim przypadku będzie mógł skorzystać z tych pomnożonych środków po odpowiednio długim czasie, chyba że zdecyduje się zrezygnować z zysków i je zupełnie wycofać. Tylko, że firma ubezpieczeniowa polisę wypłaci - a w przypadku banku lokata nie jest już takim pewnym zabezpieczeniem środków. Banki upadają (ostatnie dwa lata pełne były informacji o kłopotach banków w USA, czy na Islandii), mają kłopoty, a w swojej polityce na realizację targetów posuwają się często do nadużyć wobec klientów.
Czy czymś innym, niż takim nadużyciem było bowiem wystawianie setek firm na wykupowanie opcji walutowych, w których mógł być tylko jeden wygrywający - czyli bank, nie klient? Czy czymś innym było też oferowanie kredytów hipotecznych wiążących klientów z bankiem na dekady, ale obciążonych tak dużym ryzykiem, że w przypadku niepewności na rynkach finansowych, wielu klientów stawało pod ścianą z ratami, które po wielokroć przekraczały ich możliwości finansowe?
Z czasem na portalach społecznościowych zaczęły powstawać pseudooddolne akcje klientów kierowane przeciw macierzystym bankom. Głośna już akcja "Nabici w mBank" była trochę podgrzewana przez konkurentów grupy BRE. W ich interesie było bowiem osłabienie konkurenta. Tyle, że to nie niewinni rzucali kamieniem. I nie tylko ten jeden bank ucierpi - skądinąd słusznie - na osłabieniu wizerunku. Sektor bankowy ma dzisiaj wyjątkowo niskie notowania.
Paradoksalnie konieczność wprowadzenia postanowień bazylejskich, które mają służyć bezpieczeństwu banków, konieczność implementowania kolejnych rekomendacji Komisji Nadzoru Finansowego działa tu na korzyść odbioru banków jako instytucji zaufania publicznego. Choć i tak całość jest odbierana przez opinię publiczną, jako bat nad niepokornymi bankami.
Jeśli szefowie największych banków w Polsce nie zaczną wspólnie działać na rzecz przywrócenia zaufania do banków, za rok lub dwa będą traktowane jako zło konieczne. I przegrają walkę o klienta z bankami, które pozytywnie budują swój wizerunek w Niemczech, Czechach, na Słowacji czy na Wyspach Brytyjskich.
Paweł Pietkun
