Możliwość zwrotu towaru do sklepu internetowego

Jednym z najważniejszych praw konsumentów, którzy kupują przez internet, jest możliwość odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny. Wynika ono z ustawy o prawach konsumenta. Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Przedstawione w artykule zasady mają zastosowanie do umów zawartych po 24 grudnia 2014 r.

Konsument, który zawarł umowę na odległość, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów.

Bieg terminu do odstąpienia od umowy rozpoczyna się, w przypadku umów sprzedaży, od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią (inną niż przewoźnik). Sklepy nie mogą więc liczyć terminu od dnia wydania towaru przewoźnikowi. W przypadku umów o świadczenie usług termin liczy się od dnia zawarcia umowy.

Przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta o prawie do odstąpienia. Jeśli tego nie zrobi, to termin na odstąpienie wynosi 12 miesięcy zamiast 14 dni.

W celu odstąpienia od umowy konsument powinien złożyć przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Przedsiębiorcy mogą umożliwić odstąpienie od umowy drogą elektroniczną.

W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość umowę uważa się za niezawartą. Jeżeli konsument złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy zanim przedsiębiorca przyjął jego ofertę, oferta przestaje wiązać.

Po otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu, przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy. Zwrot płatności powinien zostać dokonany przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami. Jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze rzecz od konsumenta, może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej. Przedsiębiorca oprócz zwrotu otrzymanej ceny za towar, powinien też zwrócić otrzymane od konsumenta kwoty na koszty przesyłki. Jest tu jednak limit. Jeśli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów. Jeśli więc np. klient mógł wybrać dostawę za 10 zł (ekonomiczną) i ekspresową za 30 zł i wybrał tę drugą, a następnie odstąpił od umowy, to sprzedawca nie musi mu zwracać 30 zł za przesyłkę, lecz jedynie 10 zł.

Konsument powinien zwrócić rzecz sprzedawcy, na swój koszt, w terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem. Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów. Dlatego tak ważne jest dostosowanie regulaminów sklepów internetowych do nowych przepisów. Jeśli konsumenta nie poinformuje się, że będzie musiał ponieść koszty odesłania rzeczy, to koszty te będzie musiał ponieść sprzedawca.

Ustawa przewiduje wyjątki, kiedy mimo zawarcia umowy przez internet nie można skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy. W przypadku umów sprzedaży rzeczy, prawo to nie przysługuje konsumentowi m.in. wtedy, gdy przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. Chodzi tu więc o produkty stworzone na indywidualne zamówienie. Niektóre sklepy błędnie przyjmują, że wyjątek ten dotyczy również towaru, który nie jest dostępny w magazynie sprzedającego i wymaga sprowadzenia na zamówienie klienta.

Konsument nie może też odstąpić od umowy, gdy przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.

Otwarcie opakowania pozbawi prawa do odstąpienia konsumentów, którzy kupili nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu.

Przy zakupie treści cyfrowych, niezapisanych na materialnym nośniku, a więc np. programów czy muzyki ściąganych po dokonaniu zakupów na dysk komputera konsumenta, prawo do odstąpienia nie przysługuje, jeśli spełnienie świadczenia (czyli pobranie treści) rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy. Sprzedawcy powinni więc zadbać o poinformowanie konsumentów o tym, że jeśli zdecydują się pobrać treści przed upływem 14 dni od zawarcia umowy, to stracą prawo do odstąpienia od niej. Jeśli konsument nie zostanie o tym poinformowany, to mimo pobrania plików będzie mógł odstąpić od umowy i żądać zwrotu pieniędzy.

Ze względu na specyfikę towaru, konsumenci nie mogą odstąpić od umowy, gdy jej przedmiotem są rzeczy ulegające szybkiemu zepsuciu lub mające krótki termin przydatności do spożycia. Nie można też odstąpić od umowy, w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami.

14 dni od otrzymania towaru - termin, w jakim konsument może odstąpić od umowy zawartej ze sklepem internetowym.

Kolejny wyjątek dotyczy kupna biletów. Nie można bowiem odstąpić od umowy o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi.

Prawo do odstąpienia nie dotyczy też umów zawartych w drodze aukcji publicznej. Jeśli zatem wylicytowano rzecz na aukcji internetowej, oferując najwyższą cenę, to od takiej umowy nie można odstąpić. Jeśli jednak na portalu aukcyjnym kupiono rzecz korzystając z opcji "kup teraz", to nie mamy do czynienia z aukcją i prawo do odstąpienia od umowy wówczas przysługuje.

Wyjątki dotyczą też zawieranych przez internet umów o świadczenie usług - jeśli usługa została w pełni wykonana za zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy. Z kolei tego wyjątku nie można rozciągać na dostarczanie towaru, bo umowa sprzedaży nie jest umową o świadczenie usług.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 30.05.2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. poz. 827)

autor: Andrzej Janowski
Gazeta Podatkowa nr 13 (1158) z dnia 2015-02-12

GOFIN podpowiada