Telefonia stacjonarna: z domu do biura

Badania prowadzone przez UKE w ostatnich latach pokazują, że telefonia stacjonarna ma silną pozycję w sektorze biznesu. Telefon stacjonarny ma średnio ponad 90 proc. firm, jednak tradycyjna technologia analogowa jest systematycznie wypierana przez VoIP. Jest to trend szczególnie dobrze widoczny w przypadku dużych firm, które korzystają z internetowej telefonii znacznie częściej niż te małe i średnie (11 proc. zatrudniających 50 pracowników i więcej, wobec 2 proc. zatrudniających ich mniej). Niewielkie przedsiębiorstwa częściej skłaniają się do wykorzystania jedynie telefonii GSM, głównie ze względu na wygodę (ale nie wysokość) stałych rozliczeń. Tymczasem także one mogą odnieść duże oszczędności i korzyści inwestując w telefony stacjonarne, które nie są konkurencją dla GSM, a raczej uzupełnieniem. W jaki sposób?

Profesjonalny, przewodowy telefon VoIP, idealny do pracy w sekretariacie, można kupić już za 200 zł (razem kosztami dostawy). Dodajmy do tego - dobry telefon. Szybki i stabilny, zaprojektowany z myślą o pracowniku, który ma szybko i bezproblemowo wykonać połączenie konsultacyjne lub przełączyć dzwoniącego klienta do właściwej osoby - kilkadziesiąt razy dziennie. Zależnie od potrzeb i możliwości finansowych, zespół 6 pracowników można wyposażyć w komplet bezprzewodowych telefonów za około 1000 zł, lub 6 zestawów słuchawkowych z mikrofonami (za 300 zł), działających z aplikacjami na PC lub smartfonie.

Nie można też zapomnieć o kosztach samej telefonii. Siłą telefonii GSM są płaskie stawki i związane z nimi przewidywalne koszty rozmów. W przypadku VoIP, atutem jest dostępność wielu różnych metod rozliczeniowych. Na rynku dostępne są usługi abonamentowe (tzn. wirtualne centrale telefoniczne z usługą połączeń głosowych, np. Datera Call-eX Cloud), a nawet platformy prepaid dla firm.

W przypadku telekomunikacji dla biura, model rozliczeniowy z operatorem uzależniający wysokość faktury od czasu realizowanych połączeń wymaga starannej analizy statystyki połączeń w dłuższym okresie czasu, ale może przynieść znaczne oszczędności. Praktyka pokazuje, że w przedsiębiorstwach za większość połączeń wychodzących odpowiada konkretny dział (najczęściej sprzedaży), a tak czy owak 80 proc. ruchu w biurach to połączenia przychodzące.

Pracownicy, którzy muszą dzwonić bardzo dużo (handlowcy, zarząd - czyli osoby często przebywające poza biurem) i tak muszą mieć telefony komórkowe i taryfy bez limitu dostosowane do ich potrzeb. Pozostali pracownicy, którzy większość czasu spędzają w biurze i muszą po prostu być stale dostępni - mogą korzystać z telefonii stacjonarnej o niskich kosztach stałych. W takim modelu firma nie ponosi zbędnych kosztów.

Warto też rozważyć ofertę operatorów VoIP w przypadku gdy firma chce uruchomić własny dział sprzedaży telefonicznej (gdzie pracownik może efektywnie wydzwaniać np. 360 minut dziennie). Platformy VoIP są często technologiczne optymalizowane pod usługi telemarketingowe, a operatorzy telefonii internetowej wyspecjalizowaniu w tworzeniu ofert dla firm planujących "rozmawiać" przez dziesiątki tysięcy minut każdego miesiąca (a tyle minut może wydzwonić nawet niewielki, ale dobrze działający dział handlowy).

Telefony IP są stworzone do pracy biurowej. Posiadają interfejsy zaprojektowane do tego, aby recepcjonista mógł szybko i wygodnie przełączać dzwoniących klientów do właściwych osób, prowadzić w tym czasie połączenia konsultacyjne, czy szybko znaleźć kontakt do dowolnego pracownika w firmie. To, co naprawdę ułatwia pracę to dedykowane przyciski funkcyjne, wygodnie rozstawione na dużej i ergonomicznej klawiaturze. Wszystko pod ręką i bez zbędnych rozpraszaczy.

Synchronizacja ze zdalną książką adresową LDAP/XML, import kontaktów przez CSV to tylko niektóre funkcje istotne dla urządzenia, które ma umożliwić pracownikowi połączenie z dowolną osobą w firmie.

Pracownik infolinii lub call center potrzebuje wolnych rąk do pracy przy komputerze i terminala VoIP (czyli dowolnego urządzenia lub programu, który pozwala na rozmowy) współpracującego ze stosowanym w firmie systemie informatycznym.

Zaawansowane platformy VoIP posiadają tzw. API, czyli interfejs pozwalający na komunikację z innymi systemami.

To dzięki tej technologii pracownik może np. na wywołać połączenie telefoniczne do klienta z poziomu interfejsu graficznego systemu CRM. Za każdym razem, kiedy do danego pracownika zadzwoni klient, którego dane znajdują się już w bazie, to pracownik automatycznie zobaczy jego profil przed odebraniem rozmowy (aby się do niej przygotować). Jeżeli dany klient jest przyporządkowany konkretnemu pracownikowi (np. Key Account Managerowi), to zostanie z nim połączony automatycznie nawet jeżeli zadzwoni na numer centralny firmy.

Możliwości jest wiele więcej - wybrane centrale telefoniczne VoIP (np. wspomniany Call-eX Cloud) mogą już mieć wbudowane narzędzia dla pracowników infolinii - panel pozwalający na zarządzanie kolejkami połączeń oraz komentowanie i tagowanie rozmów (przydatny, jeżeli firma nie stosuje CRM).

Dzisiaj każda firma może mieć profesjonalną infolinię lub call center. Dostępne na rynku rozwiązania są w zasięgu cenowym także niewielkich firm, zatrudniających np. 10 pracowników.

Auto-provisioning funkcja istotna z punktu widzenia większym firm. Dzięki niej bardzo łatwo jest wdrożyć, a potem zarządzać dużą grupą telefonów VoIP. Za pośrednictwem tej usługi można modyfikować praktycznie każdy aspekt funkcjonowania telefonu - konto użytkownika, książki adresowe, klawisze funkcyjne czy nawet dzwonki lub opcje synchronizacji z zewnętrznymi programami.

Nowy telefon stacjonarny - Telefon VoIP - to nie tylko urządzenie do dzwonienia - to część większego systemu. Coraz więcej wewnętrznych działów sprzedaży w firmach zaczyna działać jak profesjonalne call center. Wymagają integracji telefonii z CRM oraz narzędzi kontroli pracowników i zarządzania dużą liczbą połączeń. Potrzebują też ergonomicznego, dostosowanego do takiej intensywnej pracy sprzętu. Istotny staje się auto-provisioning, czyli zdalne, masowe i centralne zarządzanie wszystkimi urządzeniami w firmie. Firmy kalkulują i dochodzą do wniosku, że nie każdy pracownik musi mieć smartfona i taryfę no-limit. Wiedzą natomiast, że każdy natomiast powinien być pod telefonem. Stąd rosnąca popularność telefonii VoIP w firmach, która doskonale funkcjonuje obok telefonii GSM - komentuje Jarosław Łuczkiewicz, szef działu marektingu i eCommerce Datera.

Podsumowując, o ile w domach telefony stacjonarne są trzymane z przyzwyczajenia, to w firmach mają i będą miały się dobrze. Jak wskazują badania UKE, na razie jest to domena średnich i dużych firm - jednak technologia VoIP bywa twórczo stosowana także przez niewielkie podmioty.