Dobra obsługa klienta zwiększa sprzedaż nawet o kilkadziesiąt procent
Polscy konsumenci przy zakupach wciąż najczęściej kierują się ceną, ale coraz ważniejszym czynnikiem przy wyborze sklepu lub usługodawcy jest jakość obsługi. Przedsiębiorcy zwiększają więc nakłady na poprawę relacji z klientami. Efekty widać. Według Polskiego Programu Jakość Obsługi, wskaźnik satysfakcji klientów z obsługi wynosi dziś 75 proc., a w ciągu ostatnich dwóch lat wzrósł o 14 punktów procentowych.
W ciągu kilkunastu lat polskie firmy przeszły długą drogę i bardzo poprawiły jakość obsługi. Wyniki badań w ramach Polskiego Programu Jakości Obsługi porównane na przestrzeni ostatnich kilku lat organizatorzy nazywają cudem.
- Jeszcze kilka lat temu wskaźnik satysfakcji konsumenta pod względem jakości obsługi w Polsce wynosił zaledwie 44 proc., podczas gdy w Stanach Zjednoczonych - 75-76 proc. W tym roku poziom satysfakcji polskich konsumentów wynosi już 75 proc., a w ciągu ostatnich dwóch lat wykonaliśmy skok aż o 14 punktów procentowych - mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Grupy VSC, organizatora programu.
Przedsiębiorcy dostrzegają już rolę jakości i chętnie w nią inwestują, tym bardziej że, zdaniem prezesa VSC, mogą liczyć na szybki i wyraźny zwrot z takiej inwestycji.
- Z przeprowadzonych przez nas analiz wynika, że badanie jakości obsługi realizowane przez tajemniczych klientów, na przykład w sklepach obuwniczych, zwraca się sześćdziesięciokrotnie. O tyle rośnie wartość sprzedanego obuwia, o tyle więcej klientów korzysta z usług firmy - przekonuje prezes VSC.
Jego zdaniem, nakłady firm na podwyższanie jakości obsługi, mimo że rosną, są wciąż za małe, ale przedsiębiorcy dojrzewają do takich decyzji.
Biznes INTERIA.PL na Twitterze. Dołącz do nas i czytaj informacje gospodarcze
- Przygotowaliśmy szereg narzędzi i porad ułatwiających firmom podjęcie tej decyzji. Po prostu wyliczamy, że to się opłaci - podkreśla Bartoń.
Według VSC, wpływ jakości na wyniki sprzedażowe jest tak duży, że większy sens mają wydatki na poprawę jakości obsługi niż na różne formy tradycyjnych reklam, których efekty są trudne do zmierzenia.
- W przypadku jakości obsługi ten efekt możemy mierzyć z dokładnością do pojedynczego klienta i to jest niezwykle cenne - informuje Mirosław Bartoń.
Kliknij i pobierz darmowy program PIT 2013
