EKF 2020: Bankom nie będzie łatwo podnosić opłaty

Trzeba przyznać, że banki przespały naprawdę dobry moment na przekonanie klientów, że powinni za "bankowość za darmo" płacić im całkiem przyzwoite pieniądze. Każdy z klientów banku, jeśli jest w odpowiednim wieku, pamięta jak wiele lat temu, kiedy akurat lało, wiało, a miasto było zatkane przez korki, musiał iść do banku, żeby załatwić jakąś zapomnianą płatność - ubezpieczenie mieszkania, czesne za szkołę, ratę kredytu.

Wyprawa trwała - licząc odstanie w kolejce w oddziale - ze dwie godziny, bank pobierał za to dodatkowo 10 zł, ale klient wracał do domu szczęśliwy, że jednak się udało i nikt mu nie zaciśnie pętli na szyi.

Banki mogły wtedy przedstawić swoim klientom piękną wizję. Siedzisz sobie wygodnie, w miękkich bamboszach, otwierasz peceta laptopa, lub głaszczesz smartfona, logujesz się w prosty sposób, kilka razy klikasz i opłata załatwiona. Oszczędzasz dwie godziny swojego życia, zdrowie, paliwo, środowisko, a wszystko zajmuje parę minut i jest zupełnie bezstresowe. Ale nie zrobiły tego. Dały nam bankowość internetową, a potem mobilną za darmo. I jeszcze nauczyły wybrzydzać.

Mówiąc serio - teraz banki wiedzą, że taka okazja już się nie powtórzy. A właśnie teraz stanęły pod ścianą. Niskie stopy procentowe powodują załamanie wyniku odsetkowego. Kryzys uderzy w spłacalność kredytów, czyli jakość portfela. Zyski topnieją i będą coraz bardziej topnieć. Ich największy problem, to jak wytłumaczyć klientom, żeby chcieli za korzystanie z usług bankowych płacić.

- Teraz w obliczu pogarszającej sytuacji, spadku wyniku odsetkowego i drastycznych kosztów ryzyka, banki będą musiały rekompensować sobie to opłatami i prowizjami - mówił podczas Kongresu Wiktor Witkowski, manager w firmie doradczej PwC, prezentując raport dotyczący stosunku klientów polskich banków do ceny, jaką płacą za usługi.

Ale nie będzie to łatwe, choć - wbrew powszechnym przeświadczeniom - bankowość w Polsce droga nie jest. PwC zbadała przeciętną cenę, jaką klienci płacą za usługi bankowe i okazało się, że Polska jest czwartym najtańszym krajem w Unii pod tym względem. Ale polscy klienci są mocno wrażliwi na cenę.

Dotknięte znacznie dłuższym okresem "zerowych stóp" niż polskie instytucje, banki w strefie euro próbowały już odrobić tę lekcję. Od kilku lat stopniowo na opłatach i prowizjach od klientów zarabiają coraz więcej. Ale polskim bankom udaje się to dużo gorzej, a ich wynik z opłat i prowizji także się obniża. Zasypanie "dziury" jaka powstała w wyniku odsetkowym opłatami pobieranymi od klientów będzie prawdopodobnie niemożliwe. 

- Podniesienie cen na tyle, żeby zrekompensować ubytek wyniku odsetkowego nigdzie się nie udało - mówiła podczas Kongresu Aleksandra Sroka-Krzyżak, dyrektor Departamentu Strategii w PKO Banku Polskim.

Wbrew pozorom grupa klientów najbardziej wrażliwych na cenę nie jest bardzo duża, bo jest ich tylko 13 proc. Odpowiadają oni za 15 proc. przychodów banków. Ale dotyczy to opłat podstawowych, w głównym banku. Bo już 30 proc. Polaków korzysta z usług więcej niż jednego banku.

Sytuacja się zmienia, kiedy nie chodzi tylko o podstawowe usługi, takie jak prowadzenie rachunku, a do tego karta płatnicza. Kiedy szukamy kredytu hipotecznego konsumpcyjnego, czy próbujemy ulokować pieniądze, szukamy do skutku w ofertach różnych banków.

- Gdy klienci wybierają produkty są już dużo bardziej skoncentrowani na cenie - mówił Wiktor Witkowski.

Klienci reagują w dodatku bardzo źle na wszelkie zmiany w tabelach opłat i prowizji. Gdy bank podnosi cenniki swoim klientom ich gotowość do zmiany banku rośnie natychmiast trzykrotnie. Taki ruch powoduje też, że natychmiast spływa czterokrotnie więcej reklamacji i skarg. To także wiąże ręce instytucjom kredytowym.

- Zmieniając cenę trzeba być bardzo ostrożnym, żeby nie zepsuć relacji z klientem - mówił Wiktor Witkowski.

Niemniej banki będą robiły co tylko możliwe, żeby opłaty podnosić.

- Czeka nas odwrócenie trendów w niskich opłatach w bankowości - dodał.

Wiceprezes mBanku Adam Pers zwraca uwagę, że zastąpienie procesów "ręcznych" i "papierowych" w pełni cyfrowymi daje kilkukrotne oszczędności dla banków. Tu cały czas jest jeszcze sporo do zrobienia zamiast podnoszenia cen za usługi. Ale digitalizacja musi być prowadzana konsekwentnie - nie może być tak, ze klient może wypełnić na stronie internetowej formularz, który potem zostanie wydrukowany i będzie krążył pomiędzy biurkami.

Dodaje też, że spadek oprocentowania kredytów stworzył okazję dla banków, by klientów przekonać do akceptacji innych opłat.

- Uzysk na kredycie jest tak duży, że nawet jeśli płacę za kartę to i tak zyskuję - mówił.

Marcin Giżycki, wiceprezes ING BŚK uważa, że wprowadzanie cyfrowych procesów może być tańsze zarówno dla banków, jak też ich klientów. Ale bank powinien podpowiadać najbardziej korzystne zachowania klientom właśnie poprzez kształtowanie cenników.

- Musimy podnosić ceny produktów, ale proponować też tańszą alternatywę - powiedział.

Andrzej Pyka, dyrektor transformacji bankowości detalicznej w Santander Bank Polska uważa, że najważniejsze jest, aby bank podnosił ceny usług w dialogu z klientem pozwalającym pokazać mu ich wartość. Bo od tego, jak klient postrzega usługi, zależy jego akceptacja ceny. Na uwagę, że dialog z klientem z punktu widzenia banku jest drogi, odpowiada:  - To jest drogie, ale konieczne, żeby branża bankowa się nie skomodytyzowała.

Jacek Ramotowski