Pandemia przenosi biznes do Internetu. Ruch w sieci wzrósł o 30 procent
Epidemia koronawirusa, która zatrzymała tradycyjną gospodarkę, przyspieszyła rozwój e-commerce, ale i zmieniła trajektorię jego rozwoju - czytamy w najnowszym raporcie "Software House 2020", który wydał właśnie portal Interaktywnie.com.
Raport w pdf można za darmo pobrać tutaj:
Od początku pandemii ruch w polskim internecie wzrósł średnio o 30 proc. - wynika z opracowania. Ale jak to się przekłada na wykorzystanie technologii przez polskie firmy? Te, które jeszcze się nie dostosowały do nowej rzeczywistości, muszą szybko przestawić się na online. Analitycy biznesowi twierdzą jednak, że w krótkiej perspektywie wdrażanie najbardziej innowacyjnych rozwiązań zostanie najpewniej wstrzymane na rzecz takich, które przynoszą najszybsze korzyści. W dłuższej - rozszerzymy poszukiwania na te, które najbardziej wpływają na efektywność.
Zdaje się, że czas customizowanych rozwiązań klasy enterprise został zawieszony do odwołania, co warto wziąć pod uwagę przy kreowaniu ofert. Software house'y - mimo że trudno wytypować sektor, który w większym stopniu należałby do cyfrowego świata - bynajmniej nie są bowiem odporne na turbulencje, jakie dotykają ich klientów. Ale dużo od nich zależy. Przedstawiciele tradycyjnej gospodarki, nawet ci, którzy adaptację cyfrowych rozwiązań zaczęli już wcześniej, będą teraz intensywnie szukać partnerów skłonnych zaproponować im elastyczne, skalowalne i efektywne rozwiązania, których czas wprowadzenia na rynek będzie możliwie krótki.
Koronawirus pokazał, że digitalizacja to nie fantazja, a konieczność. W dobie kryzysu poradzą sobie najlepiej ci, którzy w swoich strategiach postawili na automatyzację czy sprzedaż online.
Z pewnością na znaczeniu zyskała i będzie zyskiwać zdalna obsługa klienta. Ubezpieczyciele docenią stały kontakt z klientami, zapewniony przez self service online, a sektor usług jak chociażby banki, czy firmy energetyczne, przyjmowanie i obsługę wniosków dzięki elektronicznym biurom obsługi klienta. Docenią to też konsumenci, którzy poprzez pozytywne doświadczenia z firmą staną się wobec niej lojalni.
Dla producentów szczególnie cenne stanie się uporządkowanie procesu zarządzania informacją produktową.
Gdy fizyczny dostęp do urzędów, przedsiębiorstw, ale i sklepów jest ograniczony, sprawne funkcjonowanie działów obsługi petentów czy konsumentów jest kluczowe dla zapewnienia ciągłości funkcjonowania praktycznie każdej instytucji i firmy. Manualna obsługa rosnących lawinowo zapytań - bo na skalę obecnych problemów nikt nie był przygotowany - wymaga od firm sięgnięcia po rozwiązania automatyzujące komunikację. Ich kariera nie zaczęła się jednak wczoraj.
Już w 2017 r. szacowano, że firmy mogą obniżyć koszty obsługi klienta nawet o 30 proc., wdrażając rozwiązania konwersacyjne, takie jak wirtualni agenci i chatboty. To oczywiste, kiedy uświadomimy sobie, że dzięki sztucznej inteligencji (AI) mogą one rozpoznawać intencje klientów i niemal natychmiast wyświetlać najdokładniejsze odpowiedzi na ich pytania za pośrednictwem dowolnie wybranego kanału, także w mediach społecznościowych (np. Messengerze czy Slacku).
Chatboty, które oszczędzają cenny czas konsumentów, mają też ogromny wpływ na ich ogólne wrażenia zakupowe, a UX to - zaraz po cenie - jeden z kluczowych czynników decydujących o zakupie.
Automatyzacja znajdzie zastosowanie wszędzie tam, gdzie proces jest powtarzalny i wymaga spójności. Umożliwia np. digitalizację tzw. workflow. Narzędzia do zarządzania zadaniami mogą bowiem dbać o odpowiednie sekwencjonowanie zadań wykonywanych przez poszczególnych pracowników albo poszczególne departamenty, co w przypadku dużych organizacji, gdzie naturalny przepływ informacji często bywa zakłócany jest na wagę złota. Dzięki takim narzędziom, gdy jedna część zadania jest zakończona, kolejne ogniwo jest o tym powiadamiane automatycznie, a to sprawia, że cały proces może przebiegać bez większych przestojów. Ponadto menedżerowie mogą na bieżąco monitorować postępy, przewidywać, na których etapach mogą wystąpić tzw. wąskie gardła i proaktywnie szukać alternatywnych rozwiązań.
Ale to nie wszystko... W marcu 2020 r., gy te firmy, które mogły sobie na to pozwolić przeszły na system pracy zdalnej, zawrotną karierę zrobiła aplikacja Zoom, służąca do organizowania telekonferencji. Ochoczo korzystały z niej m.in. rządy Wielkiej Brytanii do prowadzenia wirtualnych posiedzeń gabinetu i wiele instytucji publicznych w USA. Szybko jednak okazało się, że rozwiązanie nie spełnia standardów bezpieczeństwa (w Polsce ofiarą jej luk padła m.in. firma CCC, na której konferencji zostały wyświetlone materiały pornograficzne), a na dodatek ma niejasne powiązania z chińskimi władzami. Zoom szybko znalazł się na cenzurowanym takich gigantów jak SpaceX, Google, o instytucjach rządowych nie wspominając. Przedstawiciele firmy zapowiadają wprawdzie załatanie dziur, ale wydaje się, że niesmak pozostanie już na zawsze. Ten przykład pokazuje, jak krytyczny wpływ na postrzeganie marki cyfrowej ma bezpieczeństwo, jakie zapewnia się użytkownikom, pracownikom i klientom, a więc firmie.
Ma to znaczenie zwłaszcza w sektorze e-commerce, gdzie potencjalne naruszenie zagraża bezpośrednio pieniądzom klientów. Tymczasem stan bezpieczeństwa polskich e-sklepów wciąż wymaga poprawy. Mimo że 37 proc. konsumentów uważa tę formę zakupów za bezpieczniejszą, wiele sklepów wciąż jeszcze nie wdrożyło nawet najbardziej podstawowych środków ochrony, takich protokół HTTPS.
Więcej w raporcie dostępnym do pobrania tutaj:
