Top 100 Outsourcing: Polskie miasta w ścisłej czołówce

BPO - więcej niż call center

Według najnowszego raportu Top 100 Outsourcing Destinations Rankings aż trzy polskie miasta znalazły się wśród lokalizacji najlepszych dla rozwoju outsourcingu na świecie. Co więcej, w ubiegłym roku wyprzedziliśmy Indie - drugiego po Chinach giganta pod względem outsourcingu nowoczesnych usług.

Coraz więcej zagranicznych firm inwestuje w naszym kraju, tworząc centra biznesowe. Co więcej, w ubiegłym roku wyprzedziliśmy Indie - drugiego po Chinach giganta pod względem outsourcingu nowoczesnych usług. Coraz więcej zagranicznych firm inwestuje w naszym kraju, tworząc centra biznesowe.

Call center kiedyś i dziś

Współczesne centra usług biznesowych oferują kompleksowe wsparcie niemalże dla każdego rodzaju działalności. Początkowo podmioty branży BPO skupiały się na prostych, standardowych usługach w ramach call/contact center. Dziś procesy te są znacznie bardziej rozbudowane i oparte na wiedzy, dlatego współczesny outsourcing coraz częściej nazywany jest KPO (knowledge proces outsourcing).

Usługi contact center oraz backoffice opierają się coraz częściej na kanałach zdalnych i elektronicznych, a nie jak dotychczas na poczcie tradycyjnej i telefonii. Zewnętrzne działy niejednokrotnie stanowią nieodłączny element organizacji, dysponując wszelkimi niezbędnymi dokumentami i kontaktami oraz wiedzą, której często nie posiadają nawet pracownicy wewnątrz firmy. Istotnym zadaniem jakie współcześnie realizuje BPO jest też consulting na każdym etapie realizacji procesu.

- Podejmując współpracę z nowym partnerem przede wszystkim musimy go poznać i zrozumieć specyfikę jego pracy, tak by jak najlepiej móc włączyć się w modelowanie procesu outsourcingu w jego organizacji. Pozwala nam to również na czynny udział w kreowaniu rozwiązań szytych na miarę, a bardzo często umożliwia wyjście z inicjatywą doskonalenia procesu. Najważniejsze to przyjąć cele partnera za własne. Dzięki temu zewnętrzny podmiot staje się nieodłączną częścią firmy, przejmuje jej kompetencje - powiedział Dariusz Królicki, Dyrektor Handlowy BPO Management.

Przykład z branży medycznej

BPO Management zarządza licznymi procesami contact center, podejmując działania dla klientów z różnych branż. - Jako przykład możemy przytoczyć współpracę z firmami z rynku medycznego, z którymi realizujemy m.in. kampanie polegające na umawianiu pacjentów na wizyty lekarskie i badania kliniczne. Celem projektu jest informowanie pacjentów o programie profilaktycznym realizowanym przez placówkę klienta - dodaje Dariusz Królicki.

W pierwszej fazie współpracy zewnętrzne wsparcie polegało na obsłudze połączeń przychodzących (InBound) na infolinię. Po analizie wyników i docelowej grupy pacjentów BPO Management zaproponowało organizację kampanii wychodzącej (OutBound). Wymagało to znacznego zwiększenia liczby telemarketerów, na które wewnętrznie klient nie mógł sobie pozwolić. Ustalono, że wynagrodzenie przyznawane będzie za skutecznie zarejestrowanego pacjenta. Sprawiło to, że partner przyjął na siebie ryzyko biznesowe zaprojektowanego przez siebie rozwiązania. Kampania zakończyła się sukcesem organizacyjnym, a jej wyniki znacząco przewyższyły plany obu stron.

Outsourcing dla logistyki

Także firmy z branży logistycznej coraz częściej korzystają z zewnętrznego wsparcia dla realizowanych przez siebie procesów. BPO Management wspiera jednego z partnera z tego sektora, poprzez umawianie spotkań dla handlowców, badanie potrzeb klientów partnera oraz pozyskiwanie firm transportowych do obsługi jego zleceń. W efekcie tych działań, dzięki kompleksowej obsłudze i precyzyjnie dobranym bazom danych  klientów, firma przeniosła do contact center wszystkie zadania o charakterze masowego kontaktu, dzięki czemu zwiększyła swój potencjał handlowy. Pracownicy, którzy dotychczas obsługiwali pierwszy kontakt z klientami zajęli się obsługą już pozyskanych klientów i analizą informacji pozyskiwanych przez zewnętrzny dział. W miesiąc od rozpoczęcia współpracy firma zdecydowała się na zwiększenie liczby handlowców z powodu wartościowych spotkań zaaranżowanych przez partnera.

Energetyka z CC

Firmy z branży energetycznej także dostrzegają potencjał outsoucingu. BPO Management dla jednego z liderów rynku analizował proces obsługi klienta. Dostrzegł zbyt długie czasy odpowiedzi na e-maile klientów partnera, w związku z czym zaproponował wsparcie działań firmy i przejęcie obsługi zapytań e-mailowych do contact center. Już po tygodniowym pilotażu udało się skrócić czas odpowiedzi za pośrednictwem poczty elektronicznej z 21 do 3 dni.

Warto wiedzieć

Dobra współpraca z zewnętrznym contact center powinna opiera się na rzetelnym rozpoznaniu specyfiki działalności oraz możliwości organizacyjnych kontrahenta. Dlatego ważne jest, by obie strony wymieniały płynnie między sobą istotne dla ich działalności informacje oraz razem pracowały nad udoskonalaniem wspólnych procesów i kreowaniem rozwiązań ułatwiających osiąganie celu klienta.

BPO Management Sp. ^{z o. o. należy do Grupy Kapitałowej Casus Finanse. Powstała w 2012 roku, jako odpowiedź na rosnące potrzeby firm w obszarze outsourcing. Zatrudnia zespół wykwalifikowanych i doświadczonych specjalistów, którzy dzięki wiedzy, umiejętnościom oraz zaangażowaniu skutecznie i odpowiedzialnie wspierają procesy biznesowe swoich klientów.}