Przyszłość VoIP jest związana z CRM

Rynek CRM rośnie, gdyż jest na to przestrzeń. W Polskiej rzeczywistości działy sprzedaży - pomimo rozwoju firm - pozostawały tymi najbardziej niedoinwestowanym w kwestii profesjonalnych rozwiązań wspierających ich pracę. Padały tym samym faktycznymi ofiarami wzrostu firm, przygniecione rosnącą liczbą zgłoszeń i chaosem informacyjnym generowanym przez kilka kanałów komunikacyjnych równocześnie.

To, że firmy (szczególnie małe i średnie) przez długi czas ignorowały profesjonalnie wsparcie sprzedaży było widoczne właściwie w każdych badaniach rynkowych pokazujących popularność rozwiązań typu CRM lub ERP, gdzie ich stosowanie deklarowała góra ćwierć badanych firm.

Popularność alternatywnych (dla telefonu) kanałów komunikacyjnych rośnie, tak samo jak oczekiwania klientów względem czasu odpowiedzi czy szybkości załatwiania ich spraw. Dlatego wybór CRM staje się koniecznością - bez tego narzędzia można rozwijać się tylko do określonego momentu, a potem firma dochodzi do ściany.

Z kolei nadal wysoka pozycja telefonu wśród wszystkich kanałów komunikacyjnych wpływa na to, że na popularności zyskuje VoIP - technologia możliwa do zintegrowania z CRM i pozwalająca osiągnąć najwyższy potencjał sprzedaży lub wsparcia.

Wzrost znaczenia komunikacji wielokanałowej

Klienci chcą i będą kontaktować się z firmą za pomocą wielu kanałów: przez e-mail, formularze, telefon, media społecznościowe czy też livechat. Powoduje to chaos informacyjny, powielanie zgłoszeń i duże trudności w przetwarzaniu zleceń czy chociaż zarządzaniu stanem magazynowym.

Tym oczekiwaniom pozostaje jedynie sprostać, szczególnie że dany użytkownik prawdopodobnie skontaktuje się z firmą za pośrednictwem kilku kanałów, zależnie w którym miejscu drogi do zakupu się znajduje. Klasyfikując użytkowników na "korzystających z mediów społecznościowych" czy też "zamawiających telefonicznie" i selekcja narzędzi wygodnych dla firmy a nie dla nich powoduje, że odcinamy sobie źródła dochodu.

Zawsze mocna pozycja telefonu

Skąd w takim razie wzrost znaczenia telefonii VoIP? Powód jest prosty: telefon niezmiennie pozostaje kluczowym narzędziem obsługi klienta. Prawdą jest, że badania pokazują chęć klientów do kontaktowania się z przedsiębiorstwami alternatywnymi kanałami, to równocześnie telefon jest wskazywany jako narzędzie, z którego się tak czy owak korzysta - przy wysokim współczynniku satysfakcji.

"Wytłumaczenie popularności telefonu, a w konsekwencji infolinii jest następujące: to dobrze, kiedy jest możliwość skontaktowania się z firmą przez czat lub formularz kontaktowy, jednak kiedy problem trzeba rozwiązać szybko i do samego końca - ostatecznie każdy zadzwoni. Zależnie od sektora - B2B lub B2C - wieku lub produktu, część użytkowników zadzwoni później, część od razu. Ostatecznie, zadzwoni olbrzymia większość" - komentuje Jarosław Łuczkiewicz, Szef Marketingu Produktu Datera (https://www.datera.pl).

Najważniejsze to pamiętać o tym, że różne narzędzia cechuje różny poziom satysfakcji zależnie od grupy docelowej. Dobrym przykładem jest czat, lubiany przez użytkowników końcowych, ale już zdecydowanie mniej przez biznesowych.

VoIP można zintegrować z CRM

Przedstawione czynniki mają wpływ na mocną pozycję telefonu, ale dlaczego wzrost sektora CRM tak mocno wpływa konkretnie na technologię VoIP?

Tutaj odpowiedź także jest prosta: dzięki technologii VoIP telefon może funkcjonować w wielokanałowym contact center na takich samych zasadach jak czat czy e-mail. Telefonia VoIP to jedna z kluczowych integracji z CRM. Każde contact center w jakimś zakresie wykorzystuje telefonię VoIP, tak jak każde wykorzystuje jakiś CRM. Na co pozwala integracja VoIP i CRM? Mówimy o dwóch płaszczyznach:

Integracja na poziomie interfejsu: oznacza możliwość obsługi telefonu z poziomu interfejsu systemu CRM, tzn. wybranie połączenia po kliknięciu odpowiedniego przycisku w profilu klienta w CRM. Pracownik infolinii lub BOK może też automatycznie zobaczyć profil klienta, kiedy ten zadzwoni na jego numer, dzięki czemu ma kilka chwil na zapoznanie się z najważniejszymi informacjami przed odebraniem rozmowy. Dodatkowo, jeżeli korzysta z usługi nagrywania rozmów, to będzie mógł je odtwarzać z poziomu karty klienta - podobnie jakby sprawdzał w CRM historię rozmów na czacie, czy korespondencji.

Eksport danych dotyczących połączeń: centrale VoIP mogą posiadać własne, bardzo zaawansowane moduły raportowe, oferujące zestawienia danych niezbędne do optymalizacji wydajności naszych pracowników (przez śledzenie takich parametrów jak czas oczekiwania na połączenie, czas rozmów w różnych interwałach czasowych, analizowanie statystyk dla poszczególnych kampanii czy pracowników), to równie istotne jest łatwe śledzenie historii kontaktów z danych klientem z poziomu jego profilu w CRM. Zakres integracji w tym zakresie zależy od danego CRM i jego unikalnych funkcji, ale pracownik może mieć wgląd we wszystkie istotne dla siebie dane.

Powoduje to, że wdrożenie systemu CRM w firmie wiąże się często z wdrożeniem platformy VoIP na potrzeby profesjonalnej infolinii i vice versa - firmy uruchamiające telefonię stacjonarną VoIP często oczekują już gotowej integracji z systemem CRM (tzn. do pracy z pudełka, tak aby uruchomienie obydwu usług było jednoczesne). Wpływają na to też inne funkcje central telefonicznych VoIP - pozwalające znacząco obniżyć koszt obsługi wielu połączeń jednocześnie. Telefon przestaje być postrzegany jako zło konieczne, a staje się integralnym narzędziem pracy nowoczesnego contact center - pozwalającym na mierzenie konwersyjności i kosztochłonności podobnie jak inne narzędzia.

Jest to widoczne w rosnącej ostatnimi czasy popularności różnego rodzaju widżetów pozwalających na zestawianie połączeń telefonicznych czy szybką odpowiedź przez agenta contact center, zintegrowane z firmowymi witrynami internetowymi.

Upowszechnienie chmury i gotowych rozwiązań

Rosnące znaczenie i zainteresowanie firm CRM powoduje powstawanie gotowych rozwiązań - tzn. wybrane centrale telefoniczne VoIP i systemy tej telefonii są gotowe do pracy z wybranym CRM z pudełka (np. systemy Call-eX zintegrowane z CRM Livespace lub Baseline), chociaż teoretycznie - dowolną centrale VoIP można zintegrować z dowolnym CRM. Jest to jednak stosowane przy okazji dużych wdrożeń dla centrów outsourcingowych.

W przypadku obydwu systemów duże znaczenie ma wzrost udziału tych świadczonych jako usługa w chmurze (SaaS - Software as a Service). Roczna lub dwuletnia umowa abonamentowa jest znacznie bardziej opłacalna dla niewielkich firm, obawiających się inwestycji w licencję. Ta tendencja jest widoczna dla obydwu systemów: VoIP i CRM.

Koszty połączeń i koszty stałe

Nie bez znaczenia pozostaje fakt, że utrzymanie systemu telefonii VoIP nie musi być związane z dużymi kosztami. Rynek operatorów VoIP jest zdywersyfikowany i konkurencyjny i są na nim dostępne nawet modele prepaid dla firm (co jest uzasadnione jeżeli wykorzystujemy te platformy do odbierania połączeń - w przypadku infolinii). Koszty sprzętu do dzwonienia także mogą być pomijalne, jeżeli zdecydujemy się wyposażyć pracowników jedynie w zestawy słuchawkowe z mikrofonami.

Podsumowanie

To CRM jest kluczowym narzędziem działu sprzedaży - jego rolą jest skupienie w sobie wszystkich informacji, ze wszystkich kanałów komunikacyjnych i umożliwienie pracownikom działanie na jednym, spójnym interfejsie w ramach swoich obowiązków - od pierwszego kontaktu, do zawarcia i potem realizacji umowy. Jednak z usług telefonicznych tylko telefonia VoIP może funkcjonować na równi z pozostałymi kanałami w kwestii analityki czy integracji ze środowiskiem informatycznym i dlatego faktycznie nie ma żadnego profesjonalnego contact center bez obydwu tych systemów.

Tak jak będzie rosnąć CRM, tak samo będzie rosnąć rynek VoIP - dzięki ekspansji rozwiązań chmurowych i niwelowaniu barier kosztowych - także wśród małych i średnich firm.