Więcej rynku, więcej problemów na rynku energii

Według stanu na koniec lipca 2015 r. liczba odbiorców z grup taryfowych A,B,C, którzy zmienili sprzedawcę energii elektrycznej, wyniosła 146 596, co odpowiada wzrostowi (od końca grudnia 2014 r.) o 19,4 proc. Z kolei liczba odbiorców w gospodarstwach domowych (grupa taryfowa G), którzy zmienili sprzedawcę energii, według stanu na koniec lipca 2015 r., wyniosła 349 927, a więc zwiększyła się od końca grudnia 2014 r. o 21,6 proc.

Wzrost liczby odbiorców zmieniających sprzedawcę energii jest więc znaczący. Duża w tym zasługa mniejszych sprzedawców energii. URE zwraca uwagę, że w dalszym ciągu największy udział w sprzedaży energii elektrycznej do odbiorców końcowych mają sprzedawcy "zasiedziali", którzy pozostali po wyodrębnieniu operatorów sieci dystrybucyjnej, jako strona umów kompleksowych, tj. łączących postanowienia umowy sprzedaży energii elektrycznej i umowy dystrybucji energii z odbiorcami. Pełnią oni funkcję sprzedawców z urzędu dla odbiorców w gospodarstwach domowych, którzy nie zdecydowali się na wybór nowego sprzedawcy.

Obecnie działa pięciu sprzedawców z urzędu oraz ponad sto alternatywnych przedsiębiorstw obrotu zajmujących się aktywnie sprzedażą energii elektrycznej do odbiorców końcowych, w tym sprzedawców działających na rynku gospodarstw domowych.

- W segmencie obrotu widoczny jest wyraźny trend wzrostowy liczby alternatywnych sprzedawców. Zwiększa to nie tylko konkurencję, ale przede wszystkim zachęca sprzedawców do tworzenia nowych produktów oraz coraz bardziej atrakcyjnych ofert dla klientów - komentuje Maciej Bando, prezes Urzędu Regulacji Energetyki.

W 2015 r. liczba odbiorców zmieniających sprzedawców energii wciąż rośnie, lecz dynamika wzrostu jest jednak mniejsza. Wynika to m.in. z niskich cen oferowanych przez dotychczasowych sprzedawców, a także z obaw odbiorców przed nieuczciwymi sprzedawcami.

- Za stosunkowo niską dynamikę procesu zmiany sprzedawcy odpowiadają również coraz ciekawsze oferty utrzymaniowe kierowane do klientów przez obecnych sprzedawców. Niebagatelne znaczenie ma też poprawa jakości obsługi. Do zmiany sprzedawcy zniechęca także perspektywa otrzymania dwóch faktur, od OSD i sprzedawcy - mówi Janusz Moroz, członek zarządu ds. handlu w RWE Polska.

Wraz z rozwojem rynku energii rośnie też liczba nieuczciwych sprzedawców, którzy próbują oszukiwać odbiorców. Do urzędu napływają coraz to nowe sygnały o działaniach przedstawicieli handlowych stosujących nieetyczne, wprowadzające w błąd praktyki. W tego typu sprawach prezes URE podejmuje bezpośrednio interwencje, a także ściśle współpracuje z prezesem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

- Warto zaznaczyć, że wzrost liczby skarg z jednej strony może świadczyć o wzroście świadomości odbiorców co do możliwości egzekwowania swoich praw, z drugiej strony w dalszym ciągu istnieje potrzeba zwiększenia działań na rzecz pobudzania świadomości konsumenckiej, poprawy dostępu do informacji i edukacji odbiorców w sprawach dotyczących przede wszystkim zmiany sprzedawcy - uważa Bando.

Naprzeciw oczekiwaniom uczestników rynku energii elektrycznej i paliw gazowych wychodzi Zbiór Praw Konsumenta Energii Elektrycznej oraz Zbiór Praw Konsumenta Paliw Gazowych. Publikacje zawierają szczegółowo opisane prawa przysługujące konsumentom.

- Uwolnienie rynku, które w teorii miało sprzyjać zwiększeniu konkurencji, zapoczątkowało też niestety stosowanie nieetycznych praktyk przez nieuczciwych sprzedawców. Ich przedstawiciele handlowi, wykorzystując nieuwagę i nieświadomość klientów, doprowadzają do podpisania niekorzystnych umów, zawierających np. ukryte koszty - mówi Moroz.

Dlatego w odpowiedzi na coraz liczniejsze przypadki braku rzetelności handlowej, zrzeszające sprzedawców Towarzystwo Obrotu Energią wraz z URE prowadzą kampanię edukacyjno-informacyjną, która ma na celu uświadomienie konsumentom ich praw oraz promowanie uczciwych zasad biznesowych na rynku.

- Dochodzą do nas coraz liczniejsze sygnały związane z nierzetelnością i niewłaściwym zachowaniem niektórych sprzedawców energii elektrycznej. Jest też grupa podmiotów, które w dobry sposób wywiązują się ze swoich obowiązków wobec klienta, narzuconych koncesją, jak i regułami dobrych praktyk. Dlatego TOE zdecydowało się uruchomić akcję certyfikacji sprzedawców poprzez Kodeks dobrych praktyk, który powstał z inicjatywy prezesa Urzędu Regulacji Energetyki i TOE. Poprzez certyfikację staramy się wskazać te spółki, które zadeklarowały się działać zgodnie z tym kodeksem - mówi Marek Kulesa, dyrektor biura TOE.

Wzrost konkurencji wśród sprzedawców energii zmusza ich do oferowania coraz nowszych produktów, gdzie często sama energia bywa tylko dodatkiem.

- Cena energii jest i będzie nadal dominującym czynnikiem przy wyborze oferty, ale coraz częściej klienci zwracają uwagę na dobry serwis, łatwość kontaktu i produkty dodatkowe - przekonuje Moroz.

Popularnym dodatkiem do energii elektrycznej jest sprzedaż gazu ziemnego - tę łączoną ofertę ma większość liczących się sprzedawców na krajowym rynku. Są też i inne, mniej oczywiste, dodatki do energii.

Na przykład Enea wprowadziła do swojej oferty produkt dla klientów indywidualnych o nazwie Energia + Zdrowie. Wraz z gwarancją stałych stawek opłat za energię elektryczną, klienci zyskają prawo do korzystania z programu partnerskiego na usługi medyczne świadczone przez firmę Lux Med. W ofercie Enei dostępny jest także produkt Energia + Oszczędności, oferowany wspólnie z Getin Bankiem i zachęcający do założenia konta bankowego, oraz Energia + Spokój oferowany wspólnie z PZU, zachęcający do ubezpieczenia od utraty pracy i wypadków losowych.

Na ubezpieczenia postawiła również Energa Obrót (spółka sprzedażowa z grupy Energa), która wraz z Ergo Hestia wprowadziła wspólną ofertę, łączącą nawet trzyletnią gwarancję stałej ceny energii z pakietem ubezpieczeń. Osoby, które z niej skorzystają, uzyskają między innymi ochronę na wypadek utraty pracy czy pobytu w szpitalu.

Z kolei RWE Polska do sprzedaży wprowadziło takie produkty dodatkowe jak żarówki LED, głośniki do telefonów komórkowych, wizjery elektroniczne czy kamery internetowe.

Janusz Moroz prognozuje, że w przyszłości wielu klientów stanie się "menedżerami domowego systemu energetycznego" - zmienią się ich oczekiwania wobec firm energetycznych. Pojawi się zapotrzebowanie i przestrzeń dla nowych produktów i usług - od systemów alarmowych, termostatów po wykrywacze dymu, systemy magazynowania czy analizowania danych. Ostatecznie to klient zdecyduje o wyborze prostego produktu za niższą cenę lub droższego - oferującego wartości dodane.

Rynkowym hitem ostatnich miesięcy są instalacje fotowoltaiczne. Pojawiły się one w ofercie m.in. dwóch największych sprzedawców energii na polskim rynku (PGE Obrót i Tauron Sprzedaż), ale także mniejszej firmy (Polski Prąd). To propozycja dla prosumentów, czyli klientów, którzy wytwarzają energię elektryczną na własne potrzeby, a nadwyżkę oddają do sieci.

- Podstawowym założeniem związanym z przygotowaniem oferty "Tauron Fotowoltaika" było opracowanie takich mechanizmów, które zapewnią klientowi gwarancję bezpieczeństwa, optymalnie dobranych parametrów i wysokiej wydajności energetycznej systemu. Z tego powodu projekt elektryczny instalacji fotowoltaicznej będzie sprawdzony przez niezależną instytucję badawczą - Platformę Fotowoltaiki Politechniki Warszawskiej - informuje Ireneusz Perkowski, prezes zarządu Tauron Sprzedaż.

Tauron Sprzedaż oferuje przy tym usługi powiązane, w tym doradztwo, przygotowanie projektu oraz dostawę i montaż kompletnego systemu fotowoltaicznego, który składa się z paneli słonecznych, konstrukcji mocującej oraz niezbędnego osprzętu. Podobna oferta, przygotowana wspólnie z Bankiem Ochrony Środowiska, znajduje się w portfelu PGE Obrót. Jednym z warunków przystąpienia do projektu jest zużycie co najmniej 3 MWh energii elektrycznej rocznie.

- Zdajemy sobie sprawę, że rynek energetyczny się zmienia - jako solidny sprzedawca energii na rynku polskim uczestniczymy w tych zmianach, dostosowujemy ofertę do nowych realiów rynkowych i potrzeb klientów - tłumaczy Marek Woszczyk, prezes zarządu PGE Polskiej Grupy Energetycznej.

Podkreśla rolę wsparcia partnera zabezpieczającego dostawy energii dla gospodarstwa domowego wtedy, gdy odnawialne źródło energii nie jest w stanie jej zagwarantować. Klient może liczyć również na wykonanie projektu technicznego, dostawę oraz montaż systemu fotowoltaicznego i usługę poserwisową.

PGE gwarantuje więc, że światło w domu nie zgaśnie, gdy nie wystarczy energii z własnego źródła, a zużycie rozlicza zgodnie ze stawką taryfy G. Słoneczne oferty Taurona i PGE są skierowane do odbiorców indywidualnych, Polski Prąd ma propozycję dla małych i średnich przedsiębiorstw.

- Na instalacje fotowoltaiczne decydują się najczęściej firmy usługowe. Montujemy panele o łącznej mocy ok. 15-30 kW. Wdrożenie rozwiązań bazujących na pozyskiwaniu energii z promieni słonecznych pozwala zaoszczędzić nawet kilkanaście tysięcy złotych w skali roku - zapewnia Paweł Owczarski, prezes firmy Polski Prąd.

Poza usługami dodatkowymi coraz większe znaczenie dla odbiorców, a więc też i dla sprzedawców - będzie miała jakość obsługi klienta, w tym działanie call center czy elektronicznych Biur Obsługi Klienta. Grupy energetyczne już teraz zwiększają inwestycje w ten segment.

Dariusz Ciepiela

Więcej informacji w portalu "Wirtualny Nowy Przemysł"