Powrót bankozaura

Zdeterminowani, niezadowoleni klienci zaczęli się organizować. Powstały specjalne strony internetowe krytykujące postawę banków z grupy BRE (takie utworzyli klienci mBanku i MultiBanku), wokół sprawy zaczął narastać szum w mediach. Równie gniewnie reagują niektórzy kredytobiorcy Raiffeisena. Banki bronią się, powołując na wyliczenia i zapisy umów, jednak uszczerbku w ich wizerunku, utraty zaufania klientów, a co za tym idzie samych klientów, nie da się wyliczyć.

Internetowe strony założyli klienci, którzy zaciągnęli w tych instytucjach kredyty hipoteczne przed 1 września 2006 r. Czują się pokrzywdzeni przez banki, ponieważ gdy stopa procentowa ustalana przez Bank Szwajcarii rosła, oprocentowanie było podnoszone bardzo skrupulatnie i szybko. Gdy wysokość stóp procentowych zaczęła spadać, banki zdawały się tego nie zauważać. Gdy klienci zaczęli się domagać obniżek, banki odmówiły, zaznaczając, że są to suwerenne decyzje zarządu i klienci co najwyżej mogą refinansować stary kredyt nowym, gdzie oprocentowanie jest niższe, a jego wysokość zależna nie od decyzji zarządu, tylko od LIBORU. Operacja taka wiąże się z zapłaceniem bankowi marży za nowy kredyt.

Zaczęło się od dyskusji na internetowych forach, które później przerodziły się w nawoływania do bojkotu banków. Bankozaurus, w telewizyjnej reklamie mBanku reprezentujący inne banki, nie nadążające za potrzebami klientów, w oczach tych ostatnich okazał się być samym mBankiem. O rekordowo wysokim oprocentowaniu w BRE (jego wcześniejsi klienci mają oprocentowanie nawet dwukrotnie wyższe niż osoby, które w BRE wzięły kredyt po 1 września 2006 r.), zaczęto mówić nie tylko w internecie, ale i w tradycyjnych mediach. Bank nie zamierza się jednak ugiąć pod naciskiem klientów i zaoferować korzystniejszego oprocentowania już udzielonych kredytów we frankach szwajcarskich.

Zaproponował tylko klientom zmianę umów i przejście na nowe warunki - ale z marżami powyżej 3,5 proc. (w ubiegłym roku standardem było 1-1,5 proc.). Komu się nie podoba, może przejść do innego banku - wprost oświadczyli przedstawiciele Zarządu BRE. To tylko zwiększa furię klientów, którzy uważają, że banki ich lekceważą, nie podejmując z nimi żadnych rozmów.

Bank rozmawia

- Mimo podwyżek LIBOR 3M od lipca 2007 r., mBank nie podwyższał oprocentowania kredytów hipotecznych denominowanych we franku szwajcarskim w starym portfelu - zwraca uwagę Anna Moszczyńska, rzecznik prasowy mBanku. - mBank prowadzi stały, otwarty dialog z klientami. Polityka cenowa mBanku uwzględnia dobro klientów, ale także dobro banku oraz jego stabilność, którą musimy zagwarantować wszystkim klientom.

W ramach dialogu szczegółowo wyjaśniamy powody decyzji dotyczących starego portfela w artykule "Jak zrozumieć franka?" na stronie banku. Wyjaśniamy w nim, że LIBOR 3M nie jest jedynym parametrem decydującym o wysokości oprocentowania. Bank nie zwiększył swoich zarobków z kredytów - jego marża nie uległa zmianie. Znacznie wzrosły za to koszty finansowania kredytów. 22 stycznia przeprowadziliśmy specjalny czat z klientami. Na bankowym blogu umieściliśmy zapis z tego spotkania oraz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Kontynuując dialog, wczoraj zaprosiliśmy klientów, posiadających kredyty denominowane w CHF w starym portfelu, na spotkanie do naszej siedziby.

- Prowadzenie stałego dialogu z klientami i konsekwentnej, otwartej polityki komunikacyjnej było i jest jednym z atutów mBanku. Niezależnie od wydarzeń ostatnich dwóch tygodni, zamierzamy tę strategię utrzymać - deklaruje Anna Moszczyńska.

Bank wyjaśnia też, że zgodnie z zapowiedzią, 22 stycznia klienci, posiadający celowe kredyty hipoteczne we frankach szwajcarskich w tzw. starym portfelu, otrzymali konkretne propozycje przejścia na nowe warunki - czyli wyliczanie oprocentowania w oparciu o stałą marżę i LIBOR 3M. W systemie transakcyjnym zostały umieszczone komunikaty, zawierające indywidualną propozycję wysokości marży.

Do 1 września 2006 r. w mBanku obowiązywała oferta kredytów hipotecznych, których oprocentowanie uzależniono od decyzji zarządu. Ostatnia podwyżka oprocentowania dla starego portfela nastąpiła w lipcu 2007 r. Przy okazji tej zmiany mBank zachęcał klientów do przejścia na oprocentowanie wyznaczane w oparciu o stałą marżę i LIBOR.

- Pragniemy podkreślić, że mBank nie reagował przez blisko półtora roku na zmieniającą się sytuację rynkową, sprzyjającą podnoszeniu oprocentowania kredytów hipotecznych we franku szwajcarskim - dodaje rzecznik mBanku. - Ostatnia podwyżka miała miejsce w lipcu 2007 r. Zmiany stawki LIBOR w ciągu kolejnych kilkunastu miesięcy umożliwiały podwyżki oprocentowania, czego mBank nie uczynił. Klienci zgłaszali się indywidualnie do banku, aby negocjować warunku umowy kredytowej. W takich przypadkach zachęcaliśmy ich do przejścia na nowy portfel. Od połowy 2007 do połowy 2008 r. proponowaliśmy klientom marżę taką, jaka wówczas występowała na rynku (średnio ok. 1,3 proc.). Podobnie argumentuje Mateusz Żelechowski z MultiBanku:

- Bieżąca stawka LIBOR nie odzwierciedla realnej ceny franka szwajcarskiego na rynku międzybankowym - podkreśla. - W praktyce banki płacą znacznie więcej za pozyskiwanie środków na finansowanie akcji kredytowej, a to przekłada się na ceny kredytów. Ceny, które proponujemy przy przejściu na zasady LIBOR plus marża nie odbiegają od propozycji dostępnych dziś na rynku. W związku z zarzutami, stawianymi przez niezadowolonych klientów, że bank nawet nie chce podjąć rozmów z nimi, Mateusz Żelechowski wyjaśnia, że w minionym tygodniu wysłano do klientów pisma z propozycją przejścia na zasady wyliczania oprocentowania w oparciu o LIBOR 3M i stałą marżę.

- W listach zapraszamy osoby zainteresowane zmianą systemu wyliczania oprocentowania do spotkań z doradcami w placówkach, którzy przedstawią szczegóły indywidualnych ofert - informuje Żelechowski. - Bank, oferując warunki klientom, będzie brał pod uwagę ich relacje z instytucją, oczekiwania i bieżącą sytuację na rynku międzybankowym. Zawsze oferowaliśmy niższe stawki klientom, dla których jesteśmy bankiem pierwszego wyboru i chcemy, by ta zasada zadziałała również w tej sytuacji. Jeżeli klienci zdecydują się na skorzystanie z propozycji, doradca w placówce przyjmie wniosek o przygotowanie bezpłatnego aneksu do umowy i umówi spotkanie w celu sfinalizowania operacji.

Nie tylko BRE

Jeden z naszych Czytelników zwrócił się z kolei do nas o pomoc w nagłośnieniu sprawy działań Raiffeisen Bank Polska. Jego zdaniem są one identyczne jak działania banków z Grupy BRE. - Bank wybiórczo respektuje warunki umowy, którą podpisał z klientami, wybierając tylko te przyczyny zmiany oprocentowania, które prowadzą do podwyżek oprocentowania zawartego kredytu - pisze Czytelnik. - Kredyt zawarty w banku Raiffeisen w dniu zawarcia umowy miał oprocentowanie w wysokości 3,5 proc. LIBOR 3M w dniu zawarcia umowy wynosił 1,1617 proc. Zgodnie z powyższym, przybliżona marża banku wynosiła 2,34 proc.

Z postanowień umowy wynika, że zmiana oprocentowania kredytu może nastąpić w przypadku zmiany stopy referencyjnej dla danej waluty albo zmiany parametrów finansowych rynku pieniężnego i kapitałowego w kraju (lub w krajach UE), którego waluta jest walutą kredytu.

Tymczasem - pisze nasz Czytelnik - zgodnie z prawem bankowym, w razie stosowania zmiennej stopy procentowej w umowie kredytowej należy określić warunki zmiany stopy kredytu. Sąd Najwyższy w swoich orzeczeniach podkreślał, że zmiana oprocentowania kredytu nie może być pozostawiona dowolnej ocenie banków. Okoliczności, od zaistnienia których ma być uzależniona zmiana wysokości oprocentowania kredytu, powinny być tak skonkretyzowane, by mogła być dokonana należyta ocena, czy rzeczywiście one wystąpiły. Określenie kryteriów zmiany stopy oprocentowania kredytu powinno pozwalać na skontrolowanie przez sąd dokonanych przez bank zmian stawek odsetkowych w razie zakwestionowania tych zmian przez klienta. Sposób określania przez bank warunków zmiany stopy procentowej kredytu może podlegać ocenie z punktu widzenia naruszenia interesów konsumenta i w tym zakresie banki powinny zachować szczególną staranność, w szczególności w odniesieniu do precyzyjnego, jednoznacznego i zrozumiałego dla konsumenta określenia tych warunków. Kodeks cywilny stanowi natomiast, że umowa powinna być sformułowana jednoznacznie, a postanowienia niejasne powinny być interpretowane na korzyść konsumenta.

- Raiffeisen Bank kilkakrotnie korzystał z zapisów umowy kredytowej w celu podniesienia stopy oprocentowania kredytu, nie podając żadnej przyczyny zwiększenia oprocentowania - twierdzi klient. - Wskutek powyższych podwyżek, oprocentowanie mojego kredytu wzrosło z 3,5 proc. w dniu 27 lutego 2006 r. (przy LIBOR 3M 1,1617 proc., różnica 2,3383 proc.) do 5,85 proc. w dniu 23.01.2009 (przy LIBOR 3M 0,5400 proc., różnica 5,31 proc.). Od października 2008 r. Szwajcarski Bank Narodowy podejmował decyzje o obniżce stóp procentowych, przez co różnica pomiędzy oprocentowaniem kredytu a stawką LIBOR szybko rosła i wynosiła 5,31 proc. w dniu 23 stycznia 2009 r. Tym samym bank zapewnia sobie marżę dla mojego kredytu ponaddwukrotnie wyższą niż w momencie podpisania umowy.

- W okresie od listopada 2008 do stycznia 2009 nastąpił spadek LIBOR 3M z poziomu 3,25 proc. w dniu 10 października 2008 do poziomu 0,54 proc. 23 stycznia tego roku, czyli nastąpił spadek o 2,71 proc. - kontynuuje nasz Czytelnik. - Zgodnie z moimi przewidywaniami oraz zapisami w umowie kredytowej, zarząd powinien podjąć decyzję o obniżeniu oprocentowania dla mojego kredytu o wartość wynikającą z obniżki stóp procentowych Banku Szwajcarii. Natomiast bank nie podejmuje żadnych kroków w celu obniżenia oprocentowania. Utrzymał oprocentowanie na poziomie 5,85 proc. i zaproponował ustalenie stałej marży na poziome 3,15 proc., czyli wyższej od stosowanej w dniu podpisania kredytu.

Co na to Raiffeisen Bank?

- Od października 2007 r. oprocentowanie kredytów mieszkaniowych i pożyczek hipotecznych w Raiffeisen Bank Polska ustalane jest w oparciu o stałą w całym okresie kredytowania marżę banku i odpowiednią dla danej waluty finansowania stawkę referencyjną z rynku międzybankowego - tłumaczy Marcin Jedliński, rzecznik prasowy banku. - Dla umów zawartych wcześniej bank stosuje stopę zmienną ustalaną decyzją zarządu. W takich przypadkach umowy nie przewidywały, w przeciwieństwie do obecnie zawieranych, że jakakolwiek część oprocentowania ustalana będzie w oparciu o stałą, niezmienną w całym okresie kredytowania marżę. Umowy kredytowe określają natomiast jakiego rodzaju przesłanki brane są pod uwagę w przypadku podjęcia decyzji o zmianie oprocentowania.

Zdaniem rzecznika, w obecnej sytuacji rynkowej można zaobserwować rosnące różnice między oficjalnymi stopami banków centralnych, stopami rynkowymi, a rzeczywistymi kosztami pozyskania pieniądza przez banki, jaki jest niezbędny dla zapewnienia długoterminowego finansowania kredytów i pożyczek hipotecznych, których okres spłaty sięga nawet 35 lat. - Wbrew pozorom, aktualny poziom stóp na rynku międzybankowym nie oddaje rzeczywistego kosztu ponoszonego przez banki - twierdzi Marcin Jedliński. - Nie bez powodu obecnie udzielane kredyty (zwłaszcza w walutach obcych) zawierają dużo wyższe marże, uwzględniające zdecydowanie wyższe ryzyko, wyższe koszty płynności i wspomnianego właśnie finansowania. - Bank próbuje przerzucić wzrost kosztów pozyskiwania nowych klientów na obecnych, z czym absolutnie nie mogę się zgodzić - komentuje nasz Czytelnik. - Fakt, że bank ma problemy z pozyskaniem kapitału, nie powinien być problemem klienta banku, lecz jego zarządu.

Rzecznik banku przypomina tymczasem, że od momentu zmiany metody ustalania oprocentowania produktów hipotecznych, czyli od października 2007 r., informował klientów w każdym przypadku zmiany stóp procentowych o możliwości przejścia na stawkę referencyjną i stałą marżę. W przypadku klienta, który zechciał z tego skorzystać, bank ustalał marżę w wysokości odpowiadającej aktualnej sytuacji rynkowej i obowiązującej wówczas w banku tabeli oprocentowania. Po zaakceptowaniu propozycji przez klienta i zawarciu stosownego aneksu nowe warunki ustalania oprocentowania stawały się obowiązujące. O ile w ciągu pierwszych trzech kwartałów ubiegłego roku możliwe było uzyskanie marży poniżej 1 proc., to obecnie, z uwagi na zmianę sytuacji rynkowej, taki poziom marży nie jest już dostępny ani dla dotychczasowych, ani dla nowych klientów banku.

A co na to wszystko Komisja Nadzoru Finansowego? Czy widzi tu pole do jakiejkolwiek interwencji? - Trudno ocenić działania banków, nie znając szczegółowych zapisów w umowach kredytowych, ale sprawa tego typu umów jest nam znana - potwierdza Marta Chmielewska-Racławska z KNF. - Jesteśmy na etapie analizy problemu. Od jej wniosków będą zależeć dalsze nasze działania. Warto może tylko dodać, że zgodnie z ustawą Prawo bankowe, warunki zmiany oprocentowania w przypadku kredytu o zmiennej stopie procentowej powinny być określone w umowie. Nadzór zwracał uwagę bankom na konieczność formułowania tych warunków w sposób jasny i jednoznaczny.

Szkody w wizerunku

Jakie skutki marketingowe będzie miała dla banków cała ta sytuacja? Michał Macierzyński, analityk, wskazuje, że LIBOR czy WIBOR to obecnie tylko wirtualne wskaźniki ceny pieniądza na rynku hurtowym. Bank nie ma na to jakiegokolwiek wpływu. Co więcej, ma świadomość, że w najbliższych miesiącach sytuacja nie musi się poprawić. Dlatego ryzyko przerzuca na klienta. Dlatego, zdaniem Macierzyńskiego, nie ma tu mowy o maksymalizacji zysku, ale o minimalizacji strat kosztem - niestety - klienta.

Michał Macierzyński sceptycznie ocenia też możliwości rozmów na ten temat z niezadowolonymi klientami.

- W praktyce klient, który co miesiąc traci duże kwoty, a do tego nie ma możliwości zrobienia żadnego ruchu, czyli na przykład nie ma możliwości refinansowania kredytu, będzie głuchy na wszystkie argumenty i na wszystkie działania banku - uważa analityk. - mBank spotyka się fizycznie z klientami "ze starego portfela", dyskutuje na forum, przekazuje do mediów wyliczenia, rozmawia z dziennikarzami. To jednak nic nie znaczy przy rozżaleniu klienta, który porównuje swój kredyt z kredytem zaciąganym kilka-kilkanaście miesięcy później. Sprawę komplikuje również fakt, że bank próbuje zrzucić winę na klientów, że nie reagowali na ofertę zmieniającą warunki - jednak w wielu przypadkach była ona znacznie gorsza niż warunki dotychczasowe, a do tego należało się liczyć z innymi kosztami. To zniechęcało klientów do jakichkolwiek ruchów - zwłaszcza że część z nich nie dostała żadnej oferty z banku. Oczywiście klienci mogą twierdzić, że to jest nierówne traktowanie - ale przecież w ciągu kilku lat marże kredytów zmieniały się w sposób drastyczny - czy bank sam z siebie miałby obniżać marże wszystkim, którzy kiedyś wzięli po wyższej marży? To raczej nierealne. Klienci podpisywali umowy, niestety nie mając świadomości co kryje się w zapisach - tego nie wiedział chyba nikt. Teraz bank korzysta z tego - i w świetle umowy nie można mieć do niego pretensji.

Macierzyński przypomina, że poza mBankiem i MultiBankiem, podobny problem mają klienci na przykład Raiffeisen Banku czy Santandera. - Być może gdzieś w starych kredytach są również takie zapisy - mówi. - Pamiętajmy, że w ciągu kilkunastu lat może się zmienić dużo - dość popatrzeć na problemy z kredytem "Alicja" w PKO BP. Banki są w kropce, bo nie mają jakiejkolwiek możliwości, żeby pozyskać tanio franki z rynku międzybankowego. Nie zabezpieczyły również swoich portfeli. W przyszłości problemy mogą się również pojawić w przypadku innych banków, kiedy trzeba będzie rolować kolejne partie kredytów. Banki mogą posunąć się do zmiany warunków umów - na przykład wymagać dodatkowych ubezpieczeń. Trudno jednak powiedzieć, jak banki mogłyby się zabezpieczyć, poza całkowitą rezygnacją z udzielania kredytów walutowych, tak jak robił to Pekao. Jak się okazuje to ten bank, obok banków spółdzielczych i SKOK-ów, jest przynajmniej moralnym zwycięzcą całego wyścigu.

Powstaje pytanie, czy organizowanie się niezadowolonych grup klientów, tworzenie specjalnych forów i stron internetowych oraz szum medialny, który się wokół sprawy wytwarza, mogą skutkować tak dużą utratą wiarygodności banku, że zaowocuje to większymi, wymiernymi finansowo stratami, niż ewentualne obniżenie oprocentowania kredytów.

- Od strony marketingowej jest to bardzo duży błąd - przyznaje Michał Macierzyński. - Natomiast należy patrzeć, że budowanie marki to proces długoletni, ale wyniki finansowe i ocena pracy menedżerów odbywa się co roku, a w praktyce nawet co kwartał. Żaden prezes nie pozwoli sobie w takich czasach na w pewnym sensie dotowanie klientów, kosztem zysku i interesów akcjonariuszy. To również byłby argument dla KNF, że prezes źle zarządza bankiem i nie dba o interesy klientów, którzy powierzyli bankowi depozyty. Należy się spodziewać, że obecna akcja mocno odbije się na wizerunku banku - zwłaszcza że model biznesowy mBanku był w dużej mierze oparty na kredytach hipotecznych. Brak nowej sprzedaży spowoduje, że trzeba będzie szukać oszczędności i nowych źródeł przychodów - consumer finance przez internet to wciąż jeszcze pieśń przyszłości.

Z tego też względu interes banku został przełożony nad wizerunkiem - zimna logika każe stwierdzić, że wizerunek można odbudować za jakiś czas. Osobiście wydaje mi się, że detal BRE mocno straci wizerunkowo - bo jego wizerunek był budowany na specyficznej tożsamości, stojącej w opozycji do całej konkurencji. Problem kredytów dotyczy też wielu liderów opinii, którzy przez wiele lat będą w głębokiej opozycji do tych dwóch marek.

TOMASZ BORKOWSKI