Bank odrzucił reklamację? Tak można walczyć o swoje prawa

Odmowna odpowiedź banku nie oznacza jeszcze, że sprawa jest zakończona. W pierwszej kolejności warto przeanalizować uzasadnienie decyzji i sprawdzić, na jakich dokumentach, zapisach umowy lub regulaminu bank oparł swoje stanowisko. Jeżeli argumentacja pomija istotne okoliczności albo nie zgadza się z obowiązującymi przepisami, można podjąć dalsze działania.

Możliwości klienta w przypadku odrzucenia reklamacji przez banki:

• Ponowne odwołanie w banku - jeżeli dana instytucja przewiduje taką procedurę, w kolejnym piśmie warto odnieść się bezpośrednio do powodów odmowy i wskazać np. pominięty dokument, niewłaściwie zastosowany punkt regulaminu, błędnie naliczoną opłatę albo dodatkowy dowód.
• Wniosek do Rzecznika Finansowego - po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego można zwrócić się o interwencję. Rzecznik analizuje dokumentację i może wystąpić do banku z argumentami przemawiającymi za zmianą stanowiska.
• Postępowanie polubowne - spór może zostać skierowany m.in. do Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego. Mediacja lub arbitraż pozwalają uniknąć procesu, jednak wymagają spełnienia warunków właściwych dla danego trybu, w tym w określonych przypadkach zgody drugiej strony.
• Pozew przeciwko bankowi - jeżeli wcześniejsze działania nie przyniosą rezultatu, roszczenia można dochodzić przed sądem. Wtedy szczególne znaczenie mają umowa, regulaminy, historia rachunku, potwierdzenia transakcji oraz cała korespondencja reklamacyjna.

Zwykłą reklamację bank rozpatruje co do zasady w ciągu 30 dni, a w bardziej złożonych przypadkach do 60 dni. Przy usługach płatniczych jest to odpowiednio 15 i maksymalnie 35 dni roboczych. W przypadku nieautoryzowanej transakcji zwrot środków powinien natomiast nastąpić najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po jej zgłoszeniu lub stwierdzeniu.

ZOBACZ TAKŻE: Nowe zasady transakcji w czterech dużych bankach. Efekt decyzji UOKiK

Reklamacja ma podstawy wtedy, gdy bank działa niezgodnie z umową, regulaminem, tabelą opłat albo przepisami. Może chodzić m.in. o błędnie naliczoną prowizję, podwójne obciążenie rachunku, nieprawidłowe zaksięgowanie operacji czy niewypłacenie należnej premii.

Osobną kategorię stanowią nieautoryzowane transakcje, np. wykonane po przejęciu danych karty lub dostępu do bankowości internetowej. Samo użycie kodu, hasła czy zatwierdzenia w aplikacji nie przesądza jeszcze, że klient świadomie zgodził się na operację. Bank musi więc uwzględnić okoliczności zdarzenia i ustalić, czy transakcja rzeczywiście została autoryzowana przez właściciela rachunku albo czy jego zachowanie uzasadnia obciążenie go odpowiedzialnością.

Nie każda odmowa banku będzie jednak błędna. Jeśli opłata, otwiera się w nowym oknie wynikała ze świadomej decyzji, obowiązującej taryfy albo klient nie spełnił warunków promocji, reklamacja może zostać zasadnie odrzucona. Dlatego najważniejsze jest dokładne zapoznanie się ze wszystkimi dokumentami dotyczącymi sprawy: umową, regulaminem, historią rachunku i potwierdzeniami transakcji.