Handel w sieci. Konsumenci mają problemy ze zwrotami towaru
Pandemia spowodowała gwałtowny wzrost handlu internetowego. Pojawiają się nowe problemy prawne, z którymi borykają się konsumenci. Dotyczą przede wszystkim zwrotów i odpowiedzialności za wady towarów.
Nie czekaj do ostatniej chwili, pobierz za darmo program PIT 2020 lub rozlicz się online już teraz!
Europejskie Centrum Konsumenckie wskazuje na nowe problemy konsumentów dotyczące branży odzieżowo-obuwniczej.
W 2020 roku Europejskie Centrum Konsumenckie (działające przy UOKIK) otrzymało około 500 transgranicznych skarg od konsumentów, którzy reklamowali zakupy odzieży i obuwia. Zgłoszenia głównie dotyczyły:
- wady produktu,
- niedostarczenia zakupionej rzeczy,
- odstąpienia od umowy.
Wraz z nowym rokiem ECK odnotowało znaczy wzrost zgłoszeń na branżę obuwniczo-odzieżową. W I kwartale odnotowaliśmy ok. 275 skarg i zapytań - informuje ECK.
Zgodnie z europejskimi przepisami, dokonując zakupu online, w większości przypadków możemy odstąpić od umowy w terminie 14 dni. Europejskie Centrum Konsumenckie odnotowało skargi dotyczące odrzucenia przez sprzedawcę przyjęcia towaru.
Jak wygląda proces? Po otrzymaniu zwrotu sklep internatowy informuje klienta, że nie dokona zwrotu ponieważ towar był używany. Sklep wysyła maila, w którym prosi o decyzję np. w ciągu 7 lub 14 dni, czy sklep ma odesłać towar, czy go zutylizować. W przypadku braku odpowiedzi we wskazanym czasie, sklep utylizuje towar.
ECK wyjaśnia, że to na sprzedawcy w tej sytuacji leży ciężar udowodnienia klientowi, w jakim stopniu towar stracił swoją wartość. Powinien on wobec tego dokonać obiektywnej i rzetelnej wyceny "odszkodowania", jakiego żąda oraz ją udokumentować. Sprzedawca nie powinien bez wyraźnej zgody klienta utylizować towaru. Warto zaznaczyć, że klient nie ponosi odpowiedzialności za zmniejszenie wartości rzeczy powstałe w wyniku sprawdzenia rzeczy w sposób prawidłowy, tj. niezbędny do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania.
BIZNES INTERIA na Facebooku i jesteś na bieżąco z najnowszymi wydarzeniami
Europejskie Centrum Konsumenckie odnotowuje też coraz więcej skarg dotyczących blokowania przez sklep internetowy konta konsumenta. Przedsiębiorcy najczęściej argumentują to złamaniem regulaminu lub zbyt dużą ilością zwrotów.
Jeżeli sklep zablokuje nam konto z powodu złamania regulaminu, powinien jasno określić, który punkt naruszyliśmy. Często jednak okazuje się, że konta klientów są zdublowane, jest to jedna z głównych przyczyn zamykania kont. W tej kwestii należy odwołać się do regulaminu danego sklepu internetowego.
Inną kwestią jest natomiast blokowanie możliwości zakupu z powodu częstego odstępowania od umowy. Nie ma przepisów, które określają limity odstąpienia od umowy. Zdaniem ECK blokowanie możliwości zakupu z tego powodu jest niezgodne z prawem konsumentów. Wyjątkiem może być sytuacja, w której konsument dokonywałby zwrotów notorycznie (nadużycie prawa podmiotowego ze strony konsumenta) - np. klient robiłby kilkadziesiąt zamówień miesięcznie i wszystkie zwracał.
***
