Reklama

Klient złapany na chwilę

To stara taktyka handlowców: złapać jelenia i tyle. Ale w przypadku przedsiębiorstw usługowych krótkowzroczna i bezsensowna.

Nie od dziś wiadomo, że pragnienie posiadania jest dużo silniejsze niż sam fakt posiadania. Tę prawdę człowiek poznaje bardzo wcześnie. Kto ma dzieci, ten na pewno choć raz znalazł się w sytuacji, gdy maluch kierowany pragnieniem posiadania nowej zabawki w końcu dopina swego i ją dostaje. A później po kilkugodzinnym zachwycie ciska ją w kąt i zupełnie o niej zapomina - powodując tylko rozzłoszczenie uległego rodzica, który w domowym budżecie musi zapisać kolejny bezsensowny wydatek.

Reklama

W wieku dojrzałym jest podobnie. Wystarczy przytoczyć tradycyjny przykład zakupu nowego samochodu, który przez kilka tygodni staje się oczkiem w głowie kierowcy - regularnie odwiedza myjnie, jest polerowany wewnątrz mięciutką szmatką, używany pod każdym pretekstem, choćby po to, żeby podjechać po chleb czy mleko do oddalonego kilkaset metrów od domu osiedlowego sklepu. Ten amok szybko jednak mija. Autu zaczyna brakować koni mechanicznych, denerwuje nieergonomiczne wnętrze czy mała pojemność bagażnika. Marzymy już o nowym, szybszym, większym, wygodniejszym.

Podejdźmy do sprawy bardziej naukowo. Psychologowie udowadniają nawet, że choć bardzo tego pragniemy, pieniądze też szczęścia nie dają (niestety, większość z nas musi im wierzyć na słowo). Na poparcie tej tezy są z resztą konkretne dowody. Np. według badań "Forbesa" niemal 40 proc. najbogatszych Amerykanów jest mniej szczęśliwych niż przeciętny mieszkaniec tego kraju.

Przechodząc na poletko gospodarcze, mam nieodparte wrażenie, że takież to wyłącznie pragnienie posiadania, a nie potrzebę rzeczywistego posiadania mają włodarze wielu firm usługowych w odniesieniu do swoich klientów. Bo jak ich już dostaną, szybko się nimi nudzą. Wystarczy sięgnąć tu po przykład pierwszej lepszej firmy z sektora telekomunikacyjnego. Jeśli zostałeś już złapany w sidła i podpisałeś terminową umowę, pies z kulawą nogą nie zainteresuje się, czy jesteś zadowolony. Płać co miesiąc i tyle. Co innego, jeśli przychodzisz jako świeży klient, dajmy na to po abonament telefonii komórkowej. Wówczas możesz oczekiwać różnych rabatów, promocji, bonusów, specjalnej tańszej oferty, która dopiero co powstała, ale przeznaczona jest tylko dla tych, którzy dopiero chcą rozpocząć przygodę z daną firmą.

Ktoś powie: przecież to nic nowego. To stara taktyka handlowców - złapać jelenia i tyle - ale w przypadku zdecydowanej większości przedsiębiorstw, a zwłaszcza tych usługowych, krótkowzroczna i bezsensowna. Jeśli nie będą dbać o klienta, ten po wygaśnięciu umowy po prostu się zmyje i pójdzie do konkurencji, przynajmniej na kolejny rok czy dwa, bo konkurent też może być nie lepszy. A przecież w naturze człowieka jest wygodnictwo i, zwłaszcza w obecnych zabieganych czasach, jeśli tylko poczuje, że firma o niego dba, nie będzie miał ani chęci, ani czasu, żeby od niej odchodzić. To wymiernie przełoży się na lepszy wynik finansowy w przyszłości. Nic nie da tak stabilnych dochodów, jak zadowolony wieloletni klient. Przedsiębiorcy powinni na niego chuchać i dmuchać.

Żeby była jasność. Piszę o tym, bo sam poczułem się źle traktowany przez jedną z firm. Od ponad roku związany z nią jestem dwuletnią umową na dostawę usług telewizyjnych i internetowych. Ku mojej wielkiej radości firma owa całkiem niedawno postanowiła wprowadzić na rynek coś nowego, czyli internet w szybszej technologii. Ponieważ sieć w starszej technologii często u mnie w domu nie działa należycie, pomyślałem, że jest doskonała okazja, żeby wymienić modem na nowszy (sprawdziłem nawet - jestem w zasięgu nowej usługi). Niestety, zarówno na infolinii, jak i w punkcie usługi usłyszałem, że nowa oferta dostępna jest tylko dla nowych klientów. O tyle większe było moje zdumienie, że kilka dni wcześniej na łamach DGP wyczytałem zapewnienia przedstawicieli firmy, że każdy klient jest traktowany tak samo.

Zarówno miła pani z call center, jak i sprzedawca w punkcie usługi zasugerowali mi dwa rozwiązania. Pierwsze: zerwać umowę i podpisać nową. Dziękuję uprzejmie, wiązałoby się to z karą, którą musiałbym zapłacić za przedwczesne zrezygnowanie z kontraktu. Drugie: doczekać do końca umowy i wówczas przedłużyć ją już na innych zasadach. No cóż, wybieram to drugie, choć nie do końca. Poczekam jeszcze kilka miesięcy. A potem.... z tą firmą się pożegnam. Niech żałuje, bo też na nadmiar wolnego czasu nie narzekam, więc jeśli tylko poczułbym, że choć w umiarkowanym stopniu dba o moje dobre samopoczucie i nie nabija mnie w butelkę, związałbym się z nią na wiele lat i nawet nieco lepsza oferta od konkurencji nie zachęciłaby mnie do zmiany usługodawcy..

Łukasz Korycki

11 maja 2012 (nr 91)

Teraz wiadomości gospodarcze przeczytasz jeszcze szybciej. Dołącz do Biznes INTERIA.PL na Facebooku

Dowiedz się więcej na temat: Dziennik Gazeta Prawna | zadowolenie | klient | Ale | chwila

Reklama

Reklama

Reklama

Reklama

Finanse / Giełda / Podatki
Bądź na bieżąco!
Odblokuj reklamy i zyskaj nieograniczony dostęp do wszystkich treści w naszym serwisie.
Dzięki wyświetlanym reklamom korzystasz z naszego serwisu całkowicie bezpłatnie, a my możemy spełniać Twoje oczekiwania rozwijając się i poprawiając jakość naszych usług.
Odblokuj biznes.interia.pl lub zobacz instrukcję »