Rezerwowanie noclegów i całych wyjazdów przez internet jest dziś szybkie i wygodne. Problem pojawia się wtedy, gdy rzeczywistość znacząco odbiega od tego, co turysta zobaczył w ofercie. Pokój może być zagrzybiony, w łazience mogą pojawić się karaluchy, klimatyzacja może nie działać, a obiecany basen być niedostępny. Zdarza się też remont prowadzony tuż pod oknami albo sytuacja, w której właściciel zarezerwowanego apartamentu przestaje odbierać telefon.
Hotel niezgodny z ofertą? Najpierw trzeba zebrać dowody
W takich przypadkach samo zgłoszenie problemu obsłudze nie wystarczy. Jak podkreśla adwokat Katarzyna Gabrysiak, w rozmowie z "Faktem", w razie sporu najważniejsze jest udowodnienie, co dokładnie wydarzyło się podczas pobytu, kiedy problem został zgłoszony oraz jak zareagował hotel, organizator lub inny usługodawca.
"Podstawową zasadą podczas każdego wyjazdu powinno być dokumentowanie nieprawidłowości i zachowywanie wszelkiej korespondencji, rachunków oraz potwierdzeń zgłoszeń. Im lepiej udokumentujemy problem, tym łatwiej będzie później skutecznie dochodzić swoich praw" - mówi ekspertka.
Dlatego turysta powinien możliwie szybko zrobić zdjęcia i nagrania pokazujące niezgodności. Warto zachować również ofertę, którą wykupiliśmy, potwierdzenie rezerwacji oraz wszelką korespondencję z obiektem czy organizatorem. Dobrym rozwiązaniem jest także sporządzenie pisemnego opisu problemu.
Istotne jest przy tym, aby reklamację zgłosić na miejscu i dać usługodawcy szansę na usunięcie niezgodności. Jeśli na przykład klimatyzacja nie działa, a obsługa może ją naprawić albo zaproponować inny pokój, należy zareagować od razu.
"Jeżeli jest to możliwe, warto uzyskać pisemne potwierdzenie zgłoszenia reklamacji od rezydenta, przedstawiciela organizatora lub kierownika obiektu" - radzi Gabrysiak. Jeśli pracownik odmówi przyjęcia dokumentu albo jego podpisania, należy zachować potwierdzenie wysłania zgłoszenia innym kanałem, np. e-mailem lub komunikatorem.
Brak reakcji ze strony organizatora lub hotelu również warto udokumentować. Może mieć znaczenie, gdy po powrocie turysta będzie dochodził zwrotu części kosztów.
Ile można odzyskać za zepsute wakacje? Ważne przygotowanie
Nie każda niedogodność automatycznie oznacza możliwość odzyskania całej zapłaconej kwoty. Jeżeli jednak warunki pobytu wyraźnie odbiegają od przedstawionej oferty, turysta może złożyć reklamację i domagać się odpowiedniej rekompensaty.
Przy określaniu jej wysokości pomocna może być tzw. Tabela Frankfurcka. To zestawienie przykładowych niezgodności podczas wyjazdów oraz orientacyjnych procentowych obniżek ceny przypisanych do poszczególnych problemów. Nie jest ona jednak przepisem prawa ani gwarancją konkretnej kwoty. Ma jedynie charakter pomocniczy przy ocenie wysokości roszczenia.
Znacznie łatwiej dochodzić swoich praw osobie, która jeszcze przed powrotem zadbała o komplet dowodów. W przypadku sporu znaczenie mogą mieć zarówno zdjęcia zagrzybionej ściany czy brudnej łazienki, jak i screeny oferty pokazujące obiecane udogodnienia, rachunki za dodatkowe wydatki czy wiadomości wysłane do organizatora.
