Spis treści:
- Jak działają "sprzedażowe pułapki"?
- Kiedy możesz odstąpić od umowy bez podawania przyczyny?
- Jak skutecznie wycofać się z niekorzystnej umowy?
- Co zrobić, gdy sprzedawca utrudnia rozwiązanie umowy?
Jak działają "sprzedażowe pułapki"?
Nieuczciwi sprzedawcy i pośrednicy często wykorzystują szereg sztuczek, by skłonić konsumentów do podpisania niekorzystnych umów, zwykle na wysokokwotowe zakupy ratalne lub usługi o zawyżonej wartości. Najczęściej wygląda to w ten sposób:
- Pokazy handlowe i prezentacje - organizowane pod pretekstem bezpłatnego spotkania, często z obietnicą prezentu czy poczęstunku. Na miejscu, w zamkniętym gronie, sprzedawcy budują atmosferę “wyjątkowej okazji" i przekonują, że oferta jest ważna tylko dziś. Ceny produktów często są zawyżone kilkukrotnie w porównaniu do wartości rynkowej,
- Sprzedaż telefoniczna - sprzedawcy dzwonią z “ofertą specjalną", często nie dając czasu na przeczytanie umowy lub zapoznanie się z regulaminem. Używają trików językowych, by rozmowa brzmiała jak potwierdzenie zamówienia, a nie jego dopiero składanie,
- Zakupy na raty - oferta przedstawiana jest jako “korzystna" i “bez kosztów dodatkowych", podczas gdy w rzeczywistości wiąże się z wysokim oprocentowaniem, dodatkowymi opłatami i długim okresem spłaty,
- Sprzedaż podczas wizyt domowych - np. w trakcie wykonywania przeglądu lub usługi serwisowej proponowane są dodatkowe, kosztowne produkty czy prace, które według pracowników, są “niezbędne".
Kiedy możesz odstąpić od umowy bez podawania przyczyny?
W polskim prawie konsumenckim obowiązuje zasada, która w wielu przypadkach pozwala na odstąpienie od zawartej umowy w określonym terminie, bez konieczności uzasadniania swojej decyzji. Dotyczy to przede wszystkim sytuacji, gdy umowa została zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość, czyli m.in. podczas pokazów handlowych, wizyt sprzedawcy w domu, rozmów telefonicznych czy zakupów przez internet.
Zasadniczo konsument ma 14 dni kalendarzowych od dnia zawarcia umowy lub otrzymania towaru na złożenie oświadczenia o odstąpieniu. Wystarczy w tym czasie wysłać do przedsiębiorcy pisemne lub elektroniczne oświadczenie. Oświadczenie można przekazać:
- listownie (najlepiej listem poleconym z potwierdzeniem nadania),
- e-mailem,
- osobiście, jeśli przedsiębiorca umożliwia taką formę.
Po skutecznym odstąpieniu od umowy strony mają obowiązek zwrócić sobie wzajemnie to, co świadczyły. Konsument powinien oddać towar (jeśli został przekazany), a przedsiębiorca zwrócić wszystkie dokonane wpłaty.
Warto jednak pamiętać, że nie każda umowa podlega temu uprawnieniu. Prawo odstąpienia nie przysługuje m.in. w przypadku:
- usług w pełni wykonanych za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu odstąpienia,
- produktów wykonanych na indywidualne zamówienie,
- towarów szybko się psujących lub o krótkim terminie ważności,
- nagrań audio/wideo lub oprogramowania w zapieczętowanym opakowaniu po jego otwarciu,
- treści cyfrowych dostarczanych bez nośnika, jeśli rozpoczęto świadczenie za zgodą konsumenta przed upływem terminu odstąpienia.
Jak skutecznie wycofać się z niekorzystnej umowy?
Aby odstąpienie od umowy było ważne i skuteczne, kluczowe jest prawidłowe przygotowanie i doręczenie oświadczenia. Nie musi ono mieć skomplikowanej formy, tak naprawdę liczy się, aby zawierało wszystkie wymagane elementy i zostało dostarczone w terminie.
W piśmie powinny znajdować się:
- nasze dane (imię, nazwisko, adres, e-mail lub telefon kontaktowy),
- dane przedsiębiorcy (nazwa firmy, adres siedziby, numer NIP itd.),
- jasne stwierdzenie woli - np. “Odstępuję od umowy zawartej dnia ... na zakup/usługę ..."
- numer umowy lub zamówienia,
- data i podpis (w przypadku formy papierowej).
Oświadczenie najlepiej wysłać listem poleconym za potwierdzeniem odbioru lub e-mailem (na adres wskazany przez przedsiębiorcę). W przypadku wysyłki pocztą liczy się data stempla pocztowego, a w przypadku wiadomości elektronicznej, data wysłania wiadomości.
Bardzo ważne jest również to, żeby zachować potwierdzenie wysyłki lub odbioru oświadczenia, ponieważ w razie sporu z przedsiębiorcą to właśnie konsument musi udowodnić, że zmieścił się w terminie i przekazał sprzedawcy odpowiedni dokument.
Co zrobić, gdy sprzedawca utrudnia rozwiązanie umowy?
Zdarza się, że mimo naszego prawa do odstąpienia od umowy sprzedawca próbuje je podważyć, przedłuża proces lub wprost odmawia jego realizacji. W takiej sytuacji nadal mamy jednak kilka możliwości działania.
Przede wszystkim powinniśmy zachować całą korespondencję i dokumenty związane z transakcją: potwierdzenie wysłania oświadczenia o odstąpieniu, e-maile, wiadomości SMS, a także paragony czy umowę. W kontakcie ze sprzedawcą należy jasno powoływać się na przepisy prawa, np. art. 27 ustawy o prawach konsumenta, które dają możliwość rezygnacji z umowy zawartej na odległość lub poza lokalem w ciągu 14 dni, bez podawania przyczyny.
Jeśli sprzedawca nie odpowiada na zgłoszenie albo ewidentnie utrudnia odstąpienie od umowy, daj mu jasno określony termin na wykonanie obowiązku np. na potwierdzenie przyjęcia rezygnacji czy zwrot pieniędzy. W piśmie lub w wiadomości warto zaznaczyć konkretną datę i dopisać, że brak reakcji zostanie potraktowany jako podstawa do podjęcia dalszych kroków.
Jeżeli pomimo prób, sprzedawca nadal nie zgadza się na odstąpienie od umowy, to wówczas warto sięgnąć po pomoc instytucji zajmujących się ochroną konsumentów. W pierwszej kolejności można zgłosić sprawę do miejskiego lub powiatowego rzecznika praw konsumentów. Jest to bezpłatna, lokalna pomoc, w ramach której otrzymamy wsparcie w napisaniu pism, wyjaśnieniu przepisów i, w razie potrzeby, reprezentowaniu naszych interesów.
Jeżeli problem ma charakter powtarzalny, dotyczy większej liczby osób lub sprzedawca stosuje praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów, sprawę można przekazać do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Urząd ten może następnie wszcząć postępowanie, nałożyć na sprzedawcę kary finansowe i zobowiązać przedsiębiorcę do zmiany praktyk, które łamią prawo.
WB
