PZU z najlepszą obsługą

PZU zwycięzcą rankingu Instytucja Roku przeprowadzonego przez portal mojebankowanie.pl za najlepszą jakość obsługi w placówce oraz najlepszą jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu w kategorii "ubezpieczenia".

PZU zwycięzcą rankingu Instytucja Roku przeprowadzonego przez portal mojebankowanie.pl za najlepszą jakość obsługi w placówce oraz najlepszą jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu w kategorii "ubezpieczenia".

Instytucja Roku to pierwszy niezależny ranking instytucji z trzech głównych obsługowych branż w Polsce - bankowości, ubezpieczeń i telefonii komórkowej.

Celem rankingu jest promowanie i wyróżnianie firm, które są proklienckie i zapewniają przyjazne z punktu widzenia klientów rozwiązania zgodnie z maksymą, że jakość pamięta się dłużej niż cenę. Twórcy rankingu stawiają na poprawę jakości obsługi klienta oraz rozpowszechnianie najlepszych praktyk. Po rocznych cyklicznych audytach zostali wyłonieni zwycięzcy w dwóch kategoriach: "Najlepsza jakość obsługi w placówce" oraz "Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych". W kategorii "ubezpieczenia" zwyciężyło PZU.

Reklama

Aby zbadać "Najlepszą jakość obsługi w placówce" eksperci odwiedzili w 2017 roku łącznie prawie 1000 placówek bankowych, ubezpieczeniowych oraz telefonii komórkowej.

Badanie składało się z 6 głównych bloków odzwierciedlających proces sprzedaży produktów w placówce:

1.Pierwsze wrażenie - reagowanie na wchodzącego klienta, czystość placówki, strój pracowników obsługi;

2.Płynność obsługi - czas oczekiwania na obsługę i czy pracownicy interesowali się w tym czasie klientem;

3.Powitanie klienta;

4.Komfort obsługi - oferowanie miejsca siedzącego oczekującym klientom, poufność podczas rozmowy;

5.Rozmowa z doradcą - odpowiednie rozpoznanie potrzeb klienta, dopasowanie oferty;

6.Zakończenie rozmowy - przekazanie materiałów, wizytówki, propozycja kolejnego spotkania.

Jesteśmy niezmiernie dumni, że kolejny raz zostaliśmy docenieni otrzymując wyróżnienie Instytucja Roku w zakresie jakości obsługi klienta. Klient jest najważniejszy w strategii PZU. Jest to widoczne wszędzie - w naszych placówkach i w kanałach zdalnych. W ciągu tego roku nastąpiło wiele zdarzeń, które pozwoliły nam przetestować jakość naszej obsługi np. podczas tegorocznych nawałnic. W 2017 roku podwoiliśmy liczbę szkód, które obsługujemy przy pierwszym kontakcie z klientem, a blisko 30% kierowców po stłuczkach jest w stanie otrzymać odszkodowanie w ciągu jednego dnia. Jakość naszej obsługi polega na prostocie kontaktu, szybkości reakcji i tego że klienci dokładnie rozumieją to, co chcemy im przekazać - powiedział Roman Pałac, prezes zarządu PZU Życie.

Dokonując oceny firm w kategorii "Najlepsza jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu" eksperci z portalu mojebankowanie.pk przeprowadzili ponad 1600 rozmów telefonicznych. Dodatkowo przesłali ponad 1600 zapytań e-mailowych poprzez formularze kontaktowe.

Badanie składało się z 4 głównych bloków odpowiadających sposobowi szukania kontaktu przez klienta:

1.Strona www oraz dostępne kanały kontaktu (strona główna i zakładka "kontakt");

2.Kontakt z infolinią - czas dotarcia do konsultanta, jego nastawienie i kompetencje podczas rozmowy, długość komunikatów IVR;

3.Kontakt drogą elektroniczną - łatwość wysłania e-maila, formularza kontaktowego i czas oczekiwania na odpowiedź;

4.Kontakt przez czat i wideoczat - dostępność tego kanału na urządzeniach mobilnych, godziny dostępności, czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, szybkość załatwienia sprawy.

To nie może być przypadek, że nagrodę Instytucja Roku otrzymujemy trzeci raz z rzędu. Bardzo się cieszymy, ze klienci doceniają nasze starania - infolinię czynną 24 godziny na dobę, możliwość kontaktu w języku migowym z osobami Głuchymi i Niedosłyszącymi i wiele innych drobnych usprawnień. Przede wszystkim staramy się dostosować do potrzeb klienta i cieszymy się, że zostało to dostrzeżone - powiedziała Dorota Macieja, członek zarządu PZU Życie.

mzb

INTERIA.PL
Reklama
Reklama
Reklama
Reklama
Strona główna INTERIA.PL
Polecamy
Finanse / Giełda / Podatki
Bądź na bieżąco!
Odblokuj reklamy i zyskaj nieograniczony dostęp do wszystkich treści w naszym serwisie.
Dzięki wyświetlanym reklamom korzystasz z naszego serwisu całkowicie bezpłatnie, a my możemy spełniać Twoje oczekiwania rozwijając się i poprawiając jakość naszych usług.
Odblokuj biznes.interia.pl lub zobacz instrukcję »
Nie, dziękuję. Wchodzę na Interię »