PZU z najlepszą obsługą
PZU zwycięzcą rankingu Instytucja Roku przeprowadzonego przez portal mojebankowanie.pl za najlepszą jakość obsługi w placówce oraz najlepszą jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu w kategorii "ubezpieczenia".
Instytucja Roku to pierwszy niezależny ranking instytucji z trzech głównych obsługowych branż w Polsce - bankowości, ubezpieczeń i telefonii komórkowej.
Celem rankingu jest promowanie i wyróżnianie firm, które są proklienckie i zapewniają przyjazne z punktu widzenia klientów rozwiązania zgodnie z maksymą, że jakość pamięta się dłużej niż cenę. Twórcy rankingu stawiają na poprawę jakości obsługi klienta oraz rozpowszechnianie najlepszych praktyk. Po rocznych cyklicznych audytach zostali wyłonieni zwycięzcy w dwóch kategoriach: "Najlepsza jakość obsługi w placówce" oraz "Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych". W kategorii "ubezpieczenia" zwyciężyło PZU.
Aby zbadać "Najlepszą jakość obsługi w placówce" eksperci odwiedzili w 2017 roku łącznie prawie 1000 placówek bankowych, ubezpieczeniowych oraz telefonii komórkowej.
Badanie składało się z 6 głównych bloków odzwierciedlających proces sprzedaży produktów w placówce:
1.Pierwsze wrażenie - reagowanie na wchodzącego klienta, czystość placówki, strój pracowników obsługi;
2.Płynność obsługi - czas oczekiwania na obsługę i czy pracownicy interesowali się w tym czasie klientem;
3.Powitanie klienta;
4.Komfort obsługi - oferowanie miejsca siedzącego oczekującym klientom, poufność podczas rozmowy;
5.Rozmowa z doradcą - odpowiednie rozpoznanie potrzeb klienta, dopasowanie oferty;
6.Zakończenie rozmowy - przekazanie materiałów, wizytówki, propozycja kolejnego spotkania.
Jesteśmy niezmiernie dumni, że kolejny raz zostaliśmy docenieni otrzymując wyróżnienie Instytucja Roku w zakresie jakości obsługi klienta. Klient jest najważniejszy w strategii PZU. Jest to widoczne wszędzie - w naszych placówkach i w kanałach zdalnych. W ciągu tego roku nastąpiło wiele zdarzeń, które pozwoliły nam przetestować jakość naszej obsługi np. podczas tegorocznych nawałnic. W 2017 roku podwoiliśmy liczbę szkód, które obsługujemy przy pierwszym kontakcie z klientem, a blisko 30% kierowców po stłuczkach jest w stanie otrzymać odszkodowanie w ciągu jednego dnia. Jakość naszej obsługi polega na prostocie kontaktu, szybkości reakcji i tego że klienci dokładnie rozumieją to, co chcemy im przekazać - powiedział Roman Pałac, prezes zarządu PZU Życie.
Dokonując oceny firm w kategorii "Najlepsza jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu" eksperci z portalu mojebankowanie.pk przeprowadzili ponad 1600 rozmów telefonicznych. Dodatkowo przesłali ponad 1600 zapytań e-mailowych poprzez formularze kontaktowe.
Badanie składało się z 4 głównych bloków odpowiadających sposobowi szukania kontaktu przez klienta:
1.Strona www oraz dostępne kanały kontaktu (strona główna i zakładka "kontakt");
2.Kontakt z infolinią - czas dotarcia do konsultanta, jego nastawienie i kompetencje podczas rozmowy, długość komunikatów IVR;
3.Kontakt drogą elektroniczną - łatwość wysłania e-maila, formularza kontaktowego i czas oczekiwania na odpowiedź;
4.Kontakt przez czat i wideoczat - dostępność tego kanału na urządzeniach mobilnych, godziny dostępności, czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, szybkość załatwienia sprawy.
To nie może być przypadek, że nagrodę Instytucja Roku otrzymujemy trzeci raz z rzędu. Bardzo się cieszymy, ze klienci doceniają nasze starania - infolinię czynną 24 godziny na dobę, możliwość kontaktu w języku migowym z osobami Głuchymi i Niedosłyszącymi i wiele innych drobnych usprawnień. Przede wszystkim staramy się dostosować do potrzeb klienta i cieszymy się, że zostało to dostrzeżone - powiedziała Dorota Macieja, członek zarządu PZU Życie.
mzb