W skrócie
- Nowy interfejs ma uprościć dostęp do najważniejszych informacji, bo kluczowe jest poprawienie nawigacji - to jest teraz najbardziej dokuczliwe. Chodzi o to, żeby łatwiej można było dotrzeć do tego, czego klient poszukuje.
- ZUS planuje wdrożenie pod koniec roku, prawdopodobnie w grudniu. Obecnie trwają zaawansowane testy. - Pracujemy też nad aplikacją mobilną dla płatników składek. Planujemy jej udostępnienie w pierwszej połowie 2026 roku. Z aplikacji użytkownik będzie mógł zadzwonić do ZUS jako klient uwierzytelniony - co pozwoli mu ominąć kolejkę - tłumaczy rozmówczyni Interii Biznes.
- Nazewnictwo będzie bardziej zrozumiałe, a układ nawigacyjny wzorowany na tym, co wdrażamy dla płatników składek.
- Więcej podobnych informacji znajdziesz na stronie głównej serwisu
Monika Krześniak-Sajewicz, Interia: - Jesienią miał być wprowadzony kolejny etap zmian w portalu PUE ZUS. Czy te zmiany, planowane na trzeci kwartał, zostały już wdrożone?
Magdalena Mazur-Wolak, dyrektor Departamentu Relacji z Klientami w ZUS: - Jesteśmy w trakcie wprowadzania kolejnych zmian. Pod koniec roku planujemy ich udostępnienie naszym klientom. Od sierpnia ubiegłego roku etapowo wdrażamy nową odsłonę naszego portalu. Wtedy wprowadziliśmy pierwsze zmiany - pojawiła się nowa nazwa systemu, czyli eZUS, oraz zmodyfikowany proces logowania, w tym logowanie dwuskładnikowe. Nazwa PUE kojarzyła się klientom z ePUAP, więc zmierzamy do tego, żeby docelowo był to elektroniczny ZUS, czyli eZUS. Teraz przygotowujemy się do drugiego kroku, który obejmie przebudowę całej roli klienta-płatnika składek.
Czyli chodzi o zmiany dla przedsiębiorców i biur czy księgowych obsługujących przedsiębiorców?
- Tak. To bardzo ważna i zróżnicowana grupa klientów - od jednoosobowych działalności po duże spółki z własnymi działami kadrowo-płacowymi. To ci klienci mają najwięcej kontaktów z ZUS. Nowy interfejs ma uprościć dostęp do najważniejszych informacji, bo kluczowe jest poprawienie nawigacji - to jest teraz najbardziej dokuczliwe. Chodzi o to, żeby łatwiej można było dotrzeć do tego, czego klient poszukuje. Z nowego okna startowego płatnik składek uzyska szybki dostęp do najbardziej interesujących informacji: saldo, e-ZLA, sprawy płatnika, wiadomości, kalendarz wizyt.
Ten widok zastąpi pięć dotychczasowych oddzielnych zakładek i powinien ułatwić klientom sprawdzanie m.in. rozliczeń z ZUS.
Czy użytkownik będzie mógł sam zdecydować, co widzi na ekranie głównym?
- Pierwszy widok ma dawać szybki dostęp do najważniejszych danych. Ten widok będzie można dostosować do indywidualnych potrzeb. Chcemy, by portal był intuicyjny i elastyczny.
Na przykład w "Składkach i saldach" użytkownik zobaczy bieżące saldo, historię wpłat, złożone deklaracje oraz informacje o należnych składkach. Jeśli ktoś będzie chciał sprawdzić szczegóły - np. z czego wynika niedopłata - wtedy będzie mógł wejść głębiej, przejrzeć deklaracje i historię wpłat.
Jak będzie wyglądać obsługa spraw i wniosków?
- Poprzez poszczególne kroki będzie prowadził kreator - klient będzie widział, na którym kroku obecnie się znajduje (pasek postępu). Na końcu pojawi się jasna informacja o tym, czy dokument został wysłany. Sprawy zostaną połączone w wątki. Klient będzie mógł zaznaczyć wiele dokumentów różnego typu i wysłać je łącznie w ramach zbiorczej wysyłki.
Wprowadzamy katalog usług z sekcją "Wybrane dla Ciebie", która będzie się dostosowywać do rodzaju działalności klienta. Jeśli np. ktoś często wysyła pracowników za granicę, zobaczy tam formularze A1. Wszystkie wnioski będą miały nową wizualizację, a najczęściej używane - kreatory z paskiem postępu, który pokaże, ile kroków zostało do końca.
A co z podglądem statusu spraw? To często zgłaszany problem.
- To również się zmienia. Wszystkie sprawy płatnika - wnioski i odpowiedzi - będą prezentowane w jednym miejscu, połączone w wątki, czyli jeśli w jednej sprawie kontaktował się wiele razy, to będzie się wyświetlała jako jedna sprawa - jeden wątek. Klient zobaczy, na jakim etapie jest dana sprawa, a nowe odpowiedzi będą wyróżnione pogrubioną czcionką, by było widać, że pojawiła się nowa odpowiedź z ZUS.
W eZUS zmieniliśmy nazwy dotychczasowych skrzynek odbiorczych - będą trzy sekcje. Zaprezentujemy je w czytelnym podziale: na powiadomienia, korespondencję z Centrum Kontaktu Klientów ZUS (CKK) oraz komunikaty. W "Powiadomieniach" klient znajdzie subskrypcje, informacje np. o nowym dokumencie do odebrania. W "Korespondencji z CKK" klient znajdzie wymianę mailową z konsultantami Centrum Kontaktu Klientów ZUS.
W "Komunikatach" będą np. informacje o planowanych niedostępnościach portalu.
Pozwoli to lepiej zarządzać informacjami, szczególnie biurom rachunkowym, które obsługują wielu klientów.
Kiedy użytkownicy zobaczą te zmiany?
Planujemy wdrożenie pod koniec roku, prawdopodobnie w grudniu. Obecnie trwają zaawansowane testy. Współpracujemy z Krajową Izbą Biur Rachunkowych oraz wybranymi płatnikami, którzy pilotażowo przetestują nowe rozwiązania. Już wcześniej konsultowaliśmy z nimi makiety - ich uwagi zostały uwzględnione.
Czy te funkcje będą dostępne zarówno w wersji webowej, jak i w aplikacji mobilnej?
Okna eZUS będą dostosowane do standardów dostępności cyfrowej oraz elastycznie dopasowywane do rozdzielczości urządzenia użytkownika. Osoby słabowidzące będą miały ułatwione korzystanie.
Natomiast pracujemy też nad aplikacją mobilną dla płatników składek. Planujemy jej udostępnienie w pierwszej połowie 2026 roku. Aplikacja będzie zawierać najczęściej używane funkcje - m.in. wizualizację salda (w formie kolorowych wskaźników), informacje o zwolnieniach lekarskich pracowników, możliwość wysyłania niektórych dokumentów oraz generowania zaświadczeń.
To są funkcje, które jako najbardziej przydatne wskazywali w naszych badaniach płatnicy i chcieliby je mieć w aplikacji.
Czyli będzie można np. sprawdzić, ilu pracowników jest na zwolnieniu?
Tak. Aplikacja będzie szczególnie przydatna dla właścicieli większych firm lub tych, którzy korzystają z biur rachunkowych - pozwoli im szybko sprawdzić kluczowe informacje bez konieczności logowania się do wersji webowej.
Jakie dokumenty będzie można wysłać przez aplikację?
Wybraliśmy kilka najczęściej składanych dokumentów: wniosek o zaświadczenie o niezaleganiu, wniosek o rozliczenie konta płatnika składek (RD-3), wniosek o zaświadczenie A1 dla tych, którzy wyjeżdżają za granicę lub wysyłają pracowników, zgłoszenie umowy o dzieło. To dokumenty, które są łatwe do wypełnienia na telefonie i często wykorzystywane w obrocie gospodarczym.
Użytkownik będzie mógł też samodzielnie wygenerować zaświadczenie z konta - opatrzone elektroniczną pieczęcią ZUS, co czyni je pełnoprawnym dokumentem. To ważne np. w procesach kredytowych, przy zakupach ratalnych czy generalnie w obrocie gospodarczym. Co więcej, planujemy wdrożyć usługę, która - za zgodą przedsiębiorcy - pozwoli bankom lub kontrahentom pobrać dane o stanie rozliczeń z ZUS.
Z aplikacji użytkownik będzie mógł zadzwonić do ZUS jako klient uwierzytelniony - co pozwoli mu ominąć kolejkę. Będzie też możliwość umawiania wizyt, zarówno telefonicznych, jak i stacjonarnych. W kolejnym etapie planujemy wdrożyć płatności mobilne - jeśli użytkownik zobaczy niedopłatę, będzie mógł ją od razu uregulować online w taki sposób, jak w sklepach internetowych, np. za pomocą BLIKa czy innych form płatności.
Jak testowaliście aplikację?
W sierpniu przeprowadziliśmy badania z udziałem przedstawicieli biur rachunkowych i indywidualnych przedsiębiorców. Pokazaliśmy im prototyp aplikacji, pytaliśmy o intuicyjność, potrzeby i ewentualne trudności. Część tych uwag już wdrożyliśmy. Aplikacja została bardzo dobrze oceniona - zarówno pod względem funkcjonalności, jak i warstwy wizualnej.
Podsumowując, w pierwszej kolejności będzie portal - jeszcze pod koniec 2025, a w pierwszych miesiącach 2026 roku także aplikacja mobilna eZUS dla płatników składek, czyli dla przedsiębiorców.
A co z użytkownikami indywidualnymi - osobami, które nie prowadzą działalności gospodarczej, ale pracują, pobierają świadczenia i korzystają z usług ZUS sporadycznie? Jakie zmiany ich czekają?
Dla indywidualnych osób, które są ubezpieczonymi lub świadczeniobiorcami też planujemy zmiany ułatwiające poruszanie się po internetowym koncie w ZUS. Przygotowaliśmy już makiety nowego interfejsu i dokumentację projektową. Obecnie jesteśmy w trakcie postępowania przetargowego, które wyłoni wykonawcę tej części systemu. Jeśli wszystko pójdzie zgodnie z planem, prace wdrożeniowe rozpoczną się w 2026 roku.
W pierwszej czy w drugiej połowie przyszłego roku?
Chcielibyśmy, by było to w drugiej połowie 2026 roku, ale wiele zależy od przebiegu przetargu. W przypadku dużych zamówień publicznych często pojawiają się odwołania, które mogą opóźnić proces. Gdy tylko podpiszemy umowę, zlecimy wykonanie nowego eZUS dla klientów indywidualnych.
Jakie konkretne zmiany dla osób indywidualnych są planowane? Na razie zwykły użytkownik, który sporadycznie wchodzi na konto w ZUS, ma problem z odnalezieniem poszukiwanych danych czy informacji. Nazewnictwo też nie jest zbyt intuicyjne.
Najważniejsza zmiana to uproszczenie ról. Dziś użytkownik może być jednocześnie ubezpieczonym i świadczeniobiorcą, pracownikiem i emerytem - i każda z tych ról ma osobny widok. To mylące. W nowym systemie będzie jedna rola: klient indywidualny. Niezależnie od tego, czy ktoś pracuje, pobiera emeryturę, zasiłek chorobowy czy rentę - wszystko zobaczy w jednym miejscu.
Klient zobaczy zarówno dane o składkach i stanie konta emerytalnego, kapitale początkowym, jak i informacje o świadczeniach, zwolnieniach lekarskich czy zasiłkach. Wszystko w jednym, widoku - z uproszczoną nawigacją i bardziej zrozumiałym językiem. Chcemy, by korzystanie z eZUS było intuicyjne i przyjazne - także dla osób, które zaglądają tam raz na kilka miesięcy.
Teraz są dwie osobne role - czyli ubezpieczonego i świadczeniobiorcy?
Tak, i to nie jest intuicyjne oraz powoduje problemy dla użytkowników. Po zmianach klient indywidualny będzie miał jedną, spójną rolę - niezależnie od tego, czy pracuje, pobiera świadczenie, czy jest na zwolnieniu lekarskim. Obecny podział jest nieintuicyjny - nawet złożenie prostego wniosku wymaga dziś przełączania się między rolami. Chcemy to uprościć.
Czy zmieni się też nazewnictwo i nawigacja portalu?
Tak. Nazewnictwo będzie bardziej zrozumiałe, a układ nawigacyjny wzorowany na tym, co wdrażamy dla płatników składek. Podział na powiadomienia, komunikaty i korespondencję ma ułatwić orientację. Wszystko projektujemy na podstawie badań z użytkownikami - zarówno jakościowych, jak i warsztatowych.
Jak wyglądają te badania?
- Od lat prowadzimy badania satysfakcji klientów w różnych kanałach - elektronicznym, telefonicznym, bezpośrednim. Głębsze analizy robimy w formie warsztatów: pokazujemy makiety, prosimy użytkownika o wykonanie zadania i obserwujemy, czy trafia tam, gdzie powinien. To pozwala nam ocenić intuicyjność interfejsu i nazewnictwa.
Czy były jakieś zaskoczenia w badaniach?
- W przypadku płatników - tak. Różne biura rachunkowe miały inne potrzeby, zależnie od profilu klientów, których obsługują. Jedni wskazywali na potrzebę łatwego dostępu do formularzy A1, bo wysyłają pracowników za granicę, a inni - że ich w ogóle nie używają. Dlatego łączymy dane z badań z analizą rzeczywistego wykorzystania funkcji w systemie.
A jak docelowo ma wyglądać relacja między wersją webową a aplikacją mobilną?
- Nie planujemy przenosić wszystkiego do aplikacji. Tam znajdą się funkcje najczęściej używane, proste do obsługi na telefonie - np. sprawdzenie salda, zwolnień lekarskich, wysyłka kilku kluczowych dokumentów. Bardziej złożone procesy - jak rozbudowane wnioski - pozostaną w wersji webowej. Chodzi o wygodę i funkcjonalność.
W przypadku klientów biznesowych wiele kwestii związanych z ZUS-em jest dosyć skomplikowanych - szczególnie w przypadku dużych płatników składek, którzy zatrudniają setki, a czasem tysiące osób. Zakładamy, że tacy klienci nie będą korzystać z aplikacji mobilnej do sporządzania dokumentów. Aplikacja ma im raczej służyć do szybkiego sprawdzenia, czy wszystko jest w porządku.
Biura rachunkowe zwracały uwagę, że to dla nich też wygodne - właściciel firmy, który nie zajmuje się rozliczeniami, będzie mógł samodzielnie sprawdzić, czy biuro rachunkowe opłaca składki, czy nie ma żadnych powiadomień, czy dokumenty są składane na czas. To forma kontroli, ale też odciążenie biura rachunkowego - właściciel nie musi dopytywać o podstawowe rzeczy.
Dla małych firm aplikacja mobilna będzie jeszcze bardziej przydatna. Jeśli ktoś składa wnioski tylko okazjonalnie - np. o zaświadczenie o niezaleganiu z opłacaniem składek, na przykład w związku z udziałem w przetargu - to może to zrobić bezpośrednio z telefonu. Taki wniosek nie wymaga wypełniania wielu danych - wszystko jest już uzupełnione, wystarczy wskazać cel i wysłać.
Wersja webowa będzie nadal rozwijana - szczególnie dla bardziej złożonych operacji i nowych przepisów prawa.
Kiedy będzie już docelowa wersja nowego eZUS?
- W 2026 roku będziemy funkcjonować w modelu "starego i nowego świata" - część funkcji będzie już w nowym eZUS, część jeszcze w starym systemie. To było konieczne, bo wdrożenie wszystkiego naraz byłoby zbyt ryzykowne. System ZUS musi być stale dostosowywany do zmian ustawowych - np. wakacji składkowych, nowych grup podlegających ubezpieczeniom jak marynarze - więc nie da się tego zrobić jednym ruchem.
Docelowo, gdy nowy eZUS zostanie w pełni wdrożony, będziemy go rozwijać stopniowo. Dla klientów indywidualnych mamy już aplikację mZUS, która początkowo obsługiwała tylko świadczenia rodzinne, ale została rozbudowana. Dziś zawiera m.in. dane o zwolnieniach lekarskich, stanie konta, kapitale początkowym. Brakowało nam natomiast aplikacji mobilnej dla płatników składek - i to właśnie nadrabiamy.
Ważną funkcją będzie też możliwość opłacenia składek z poziomu aplikacji.
Nawet jeśli dokumenty przygotowuje biuro rachunkowe, to często sam przedsiębiorca dokonuje płatności. Dzięki aplikacji będzie mógł to zrobić szybko i wygodnie.
Rozmawiała Monika Krześniak-Sajewicz
