- Z punktu widzenia banku rozwój oferty usług dodatkowych to sposób na to, aby zwiększyć aktywność i lojalność klientów. Projekt jest też spełnieniem jednego ze strategicznych założeń czyli rozwoju w obszarze e-commerce - powiedział Krzysztof Bratos, wiceprezes mBanku podczas konferencji poświęconej prezentacji nowej usługi.
- Trzeba mBankowi oddać to, że jest pierwszy - powiedział Michał Pawlik, twórca sklepu internetowego, a obecnie platformy handlu e-commerce Morele.net.
O co w tym wszystkim chodzi? Żeby odpowiedzieć na to pytanie, trzeba przyjrzeć się jak ludzie robią zakupy, czyli prześledzić ich ścieżkę. Coraz częściej robią zakupy klikając. W "tradycyjnych" stacjonarnych sklepach pojawia się mniej klientów, a coraz więcej w sklepach internetowych. Pandemia była tu przełomem i od jej czasu handel internetowy nieustannie rośnie.
Na świecie z e-commerce korzysta 2,77 mld ludzi, obroty przekraczają 4 biliony dolarów (największe są w Chinach i w USA, ponad bilion dolarów rocznie). Prognozy zapowiadają, że do 2040 roku wartość zakupów w sieci zwiększy się 4-5 krotnie.
W Polsce - według danych GUS - udział sprzedaży przez Internet w sprzedaży detalicznej ogółem wzrósł w październiku tego roku do 9,1 proc. Ale w niektórych branżach jest to już jedna czwarta rynku. Największy udział sprzedaży internetowej w sprzedaży ogółem mają sklepy z kategorii tekstylia, odzież i obuwie (25,9 proc.), meble, rtv i agd (19,0 proc.) oraz prasa, książki i pozostała sprzedaż w wyspecjalizowanych sklepach (25,0 proc.).
Małe sklepy na wielkich platformach
Równocześnie handel w Internecie doświadcza drugiego trendu. Obok pojedynczych sklepów powstają wielkie platformy handlowe. Na świecie największe spośród nich są chiński AliBaba i amerykański Amazon. W Polsce największą platformą, mającą 17 mln klientów jest Allegro. Platformy działają w taki sposób, że wystawia na nich swoje rozmaite towary wielu dostawców, a one zapewniają im rodzaj zorganizowanego rynku, czyli marketplace. Morele.net zaczynało jako sklepem internetowy z podzespołami do składania pecetów, klawiaturami i myszami. Dziś jest już dużym marketplace.
mBank natomiast szczyci się tym, że jego klienci przejawiają większe preferencje robienia zakupów przez Internet niż przeciętnie. W 2023 roku na zakupy w e-commerce wydali 32 mld zł, co stanowi jedną czwartą wartości sprzedaży internetowej. Bank ma 3,8 mln klientów detalicznych. Aktywnych użytkowników apki jest 3,3 mln. Dlatego mBank i Morele.net pasują do siebie.
Nasi klienci logują się do naszej aplikacji codziennie (...) To jest wartość, o którą dbamy, najważniejsze jest to, żeby klienci dalej z nas korzystali
- Dla naszych partnerów jest ważna skala. Muszą mieć kanał, gdzie sprzedadzą dużo towarów - dodał Michał Pawlik.
Z tego powodu to właśnie platformy handlu internetowego przyrządziły rosnący stale tort, do którego banki mają bardzo ograniczony dostęp. Banki pobierają prowizje za płatności, ale muszą się nimi dzielić z wieloma pośrednikami. Największe zyski miałyby z finansowania zakupów, ale tu ubiegli je nowi gracze, fintechy. Allegro stworzyło własną firmę finansującą zakupy poprzez płatności odroczone (BNPL) Allegro Pay. Banki nie znalazły się tam, gdzie konsumenci realizują swoje potrzeby zakupowe, a skala stale rośnie. Teraz próbują nadążyć.
- Dając dobrą ofertę jesteśmy w stanie zająć część rosnącego rynku - powiedział Krzysztof Dąbrowski, wiceprezes mBanku.
Sklep w bankowej apce
Dlatego mBank postanowił zbudować w swojej bankowej apce sklep wspólnie z Morele.net. Będą w nim oferty wyselekcjonowanych dostawców "morelowej" platformy. Z punktu widzenia banku aktywność i lojalność klientów jest najważniejszym celem nowego przedsięwzięcia. Na aktywność klientów bank nie narzeka, bo przeciętnie do apki w ciągu miesiąca logują się 35 razy. W tym roku dokonali ok. 300 mln transakcji w sklepach internetowych.
Wróćmy do "ścieżki" zakupowej konsumentów w Internecie. Od czego zaczynają? Od poszukiwania w wyszukiwarce internetowej, porównywarce cen, wyszukiwarce platformy, a czasem po prostu "idą" do sklepu, którego adres jest im już znany. Czy komuś przyjdzie do głowy, żeby przez bankową apkę wybrać się na zakupy? To najważniejsze pytanie dla powodzenia tego biznesu.
Jedyne otwarte pytanie jest o to, czy nasi klienci zmienią przyzwyczajenia i zaczną zakupy z mBankiem
mBank przytacza argumenty za tym, żeby tak być może. Po pierwsze - bezpieczeństwo. Na platformie w bankowej apce będą obecni tylko dostawcy spełniający bardzo surowe bankowe kryteria pod tym względem. O co chodzi? Weźmy na przykład zdjęcie wymarzonych foremek do onigiri. Może się zdarzyć, że takie zdjęcie jest zainfekowane trojanem, którym możemy zarazić nasze urządzenie. W apce bankowej nic takiego nie może się zdarzyć, a wszystko, co jest w niej zamieszczane, jest dokładnie przeskanowane. Dlatego liczba dostawców została ograniczona.
- Tak dużo było compliance i bezpieczeństwa, że filozofom nawet się nie śniło. Z tego punktu widzenia dla Morele to był bardzo drogi projekt - powiedział Michał Pawlik.
- Klienci bankowości oczekują, że bankowość jest bezpieczna. Proces (zakupowy) musi być tak bezpieczny, jak klienci oczekują go od banku - dodał Krzysztof Dąbrowski.
Koszty walki o łatwość
Po drugie - narzędzie mBanku oferuje dużo większą łatwość robienia zakupów. Klient banku jest mu już dobrze znany, wiec na platformie można kupować bez rejestracji, podawania hasła, wpisywania danych osobowych itp. W czasach, kiedy dążymy do upraszczania procesów jest to wartość dodana. Łatwo jest też zapłacić, bo robimy to bezpośrednio z własnego rachunku. To z kolei dla banku oznacza, że z nikim innym nie musi się dzielić prowizjami, a sprzedawcy też mogą płacić mniej. Proces zapłaty został radykalnie uproszczony i chyba bardziej się nie da.
- Mariaż banku i e-commercu może sprawić, że nie będzie elementu płatności, tak zwykłych, jak odroczonych - mówił Michał Pawlik.
- Postawiliśmy na rozwiązania najprostsze i najbardziej dostępne dla klienta - dodał Krzysztof Bratos.
- To co klient widzi jest superproste, ale za tym stoi ogromny wysiłek technologiczny obu organizacji - powiedziała Bogna Antosiak.
Trzecim argumentem na szansę integracji biznesu bankowego i e-commerce jest szansa na personalizację ofert dla klientów. Teoretycznie bank "wie" wszystko o tym, co kupują jego klienci. Jeśli klient się na to zgodzi, może go "profilować" i dopasowywać do niego ofertę zakupową. Jesteś gamerem i co miesiąc kupujesz nową myszkę, bo grasz z pełnym zaangażowaniem? Apka dostarczy ci tyle ofert myszek, ile zapragniesz, i to po korzystnych cenach.
Czy mBank dobierze się do tortu e-commerce?
- Bank ze swoją wiedza o klientach może w przyszłości zaoferować lepiej spersonalizowaną ofertę niż e-commerc. Z punktu widzenia merchantów to jest fajne - powiedział Michał Pawlik.
- Klienci mogą wyłączyć profilowanie na bazie danych bankowych. Większość jednak by tego (profilowania) chciała - dodała Bogna Antosiak.
W końcu wreszcie mBank ma zamiar sięgnąć także po kawałek toru, jakim jest finansowanie zakupów konsumenckich. Zamierza wprowadzić płatności odroczone BNPL dla ok. 2 mln klientów z limitem do 7 tys. zł. Od przyszłego roku planuje wprowadzenie płatności odroczonej rozłożonej na raty.
- W grudniu wszyscy klienci dostaną dostęp do usługi po aktualizacji aplikacji - zapowiedziała Bogna Antosiak.
Zanim mBank i Morele podjęły decyzję o udostępnieniu nowych narzędzi zakupowych wszystkim klientom banku, przeprowadziły pilotaż trwający blisko pół roku na wybranej grupie ok. 0,5 mln osób. W czasie pilotażu zostało sprzedanych 11 tys. produktów, klienci zaglądali "na zakupy" co tydzień, a średnia wartość transakcji wyniosła 184 zł. Ocena satysfakcji NPS była bardzo wysoka i wyniosła 92 w skali od zera do 100. Od grudnia dostępnych ma być 1,5 mln produktów od ok. 400 zweryfikowanych sprzedawców.
Jacek Ramotowski
