W maju br. pasażerowie PKP Intercity doświadczyli awarii systemu. Informował o niej również sam przewoźnik, który zamieścił komunikat na swojej oficjalnej stronie internetowej. Pisano w nim o trudnościach z zakupem biletów w serwisie e-IC.
"Podróżni chcący zakupić bilet na przejazd proszeni są o skorzystanie z aplikacji, kas biletowych bądź serwisu Bilkom" - radziło PKP Intercity.
Na czas awarii zniesiono też opłatę pokładową dla tych pasażerów, którzy nie mogli kupić biletu przez niedziałający system sprzedaży - przewoźnik prosił, by ci zgłaszali się do konduktora i informowali o tym fakcie.
Interpelacja ws. awarii systemu PKP Intercity
Interpelację do ministra infrastruktury w sprawie awarii systemu sprzedaży biletów online PKP Intercity złożyła posłanka Paulina Matysiak. W jej treści zwróciła ona uwagę na utrudnienia w zakupie biletów online, pytała też m.in. o przyczynę problemów i działania podjęte przez PKP Intercity w celu wykluczenia przyszłych awarii.
W odpowiedzi wiceminister infrastruktury Piotr Malepszak przekazał, że przewoźnik po przeprowadzonej analizie poinformował, że "główną przyczyną występujących utrudnień były wydłużone czasy odpowiedzi centralnego systemu sprzedaży KURS, pozostające w korelacji z ponadnormatywnym wolumenem zapytań generowanych przez systemy sprzedażowe".
"Na skalę zjawiska wpływ miała jednocześnie bardzo wysoka sprzedaż biletów związana m.in. z udostępnieniem oferty na okres wakacyjny oraz wysokim poziomem rezerwacji miejsc w pociągach. Przewoźnik wskazał również na nieoptymalną obsługę procesu zwrotów biletów, generowanie znacznej liczby zapytań dotyczących pociągów o wyczerpanej puli miejsc oraz wykorzystywanie interfejsów systemu KURS, które nie były projektowane dla tak wysokiego poziomu obciążenia" - pisał w odpowiedzi na interpelację poselską wiceszef resortu.
Ponadto, jak przekazywał Malepszak na podstawie informacji uzyskanych od PKP Intercity, spółka prowadzi analizy mające ustalić, czy awaria miała związek ze wcześniejszymi problemami z 13 stycznia i 29 kwietnia br., choć dotychczas takich powiązań nie wykazano.
Polityk informował też, że spółka wdrożyła szereg działań doraźnych i systemowych zmierzających do trwałego usunięcia przyczyn problemów, w tym m.in. czasowe ograniczenie niektórych funkcjonalności i usług w celu odciążenia systemu, restart i rekonfigurację komponentów infrastruktury sprzedażowej, powołanie wspólnego zespołu PKP Intercity i PKP Informatyka do analizy przyczyn awarii oraz przygotowania działań naprawczych czy wreszcie wdrożenie mechanizmu ograniczającego liczbę jednoczesnych połączeń do systemu KURS.
"Przewoźnik przeprowadził również optymalizację obsługi bufora zwrotów, przeorganizował strumienie zapytań kierowanych do systemu KURS oraz rozszerzył monitoring środowiska informatycznego" - wskazał Piotr Malepszak.
Następnie, po zakończeniu analiz, przewoźnik ma podjąć decyzję dotyczącą przeprowadzenia szczegółowego audytu systemu sprzedaży online pod kątem bezpieczeństwa i stabilności. PKP Intercity ma też wdrożyć rozwiązania awaryjne, mające mieć zastosowanie w przypadku przyszłych problemów.
Nowy system sprzedaży PKP Intercity jeszcze w tym roku
PKP Intercity pracuje też nad wdrożeniem nowego systemu sprzedaży. Jak poinformował w treści pisma wiceminister Piotr Malepszak, przewoźnik potwierdził te informacje.
"Uruchomienie nowego rozwiązania planowane jest w IV kwartale 2026 r., początkowo w integracji z jednym kanałem sprzedaży. Następnie przewidywany jest stopniowy proces migracji kolejnych kanałów sprzedaży do nowego systemu, który według obecnych założeń powinien potrwać od roku do dwóch lat" - zakomunikował.
Malepszak przypomniał, że spółka jest zobligowana do zapewniania odpowiedniej jakości obsługi pasażerów, co wynika z Umowy Ramowej o świadczenie usług publicznych w zakresie międzywojewódzkich i międzynarodowych kolejowych przewozów pasażerskich z Ministerstwem Infrastruktury. W umowie, jak wyliczył, określone są wymagania jakościowe dotyczące m.in. wymogów w zakresie bezpieczeństwa i komfortu podróżowania, zestawienia składów, utrzymania czystości, dystrybucji biletów, punktualności, personelu, obsługi podróżnych czy informacji.
"Ponadto, istnieją wskaźniki oceny jakości usług kolejowych, które mają na celu monitorowanie jakości usług jak na przykład wskaźnik funkcjonalności systemu internetowej sprzedaży biletów i wskaźnik niezawodności systemu internetowej sprzedaży biletów" - poinformował wiceminister infrastruktury.
Umowa zobowiązuje przewoźnika do przekazywania sprawozdań dot. spełnienia wymogów jakościowych w ustalonych terminach. Sprawozdania te (lub skargi pasażerów) mogą stanowić podstawę do nałożenia kar umownych w przypadkach i na zasadach, które określone są w Umowach PSC.
