Dyrektywa wchodząca w życie 19 czerwca porządkuje proces zwrotów towarów zakupionych online, który do tej pory był różny w zależności od sklepu. - Klient często musiał wydrukować formularz, ręcznie wpisać numer zamówienia, kod produktu, czy powód zwrotu. Nowe przepisy wymagają od sklepów udostępnienia cyfrowego formularza odstąpienia od umowy - bez papieru i bez stresu, że którekolwiek z wymaganych pól pozostanie puste - wyjaśnia Interii Michał Rokuszewski, lider obszaru logistyki e-commerce w Shoper, platformie do zakładania i prowadzenia sklepów internetowych.
Bruksela wyznacza zasady. Wskazuje na przycisk
Zgodnie z wymaganiami Brukseli, funkcja odstąpienia od umowy powinna być oznaczona słowami "odstąp od umowy tutaj" lub podobnym, czytelnym i jednoznacznym sformułowaniem - informuje Interię Izba Gospodarki Elektronicznej. - Powinna być dostępna i wyraźnie widoczna w okresie przysługującym konsumentowi na odstąpienie od umowy. Ma umożliwiać wysłanie przedsiębiorcy internetowemu oświadczenia o odstąpieniu od umowy - wyjaśnia Interii radczyni prawna w Kancelarii Lubasz i Wspólnicy, ekspertka Izby Gospodarki Elektronicznej Anna Maciaszczyk.
Zobacz również:
Mechanizm ma mieć charakter dwuetapowy: najpierw kupujący wypełnia formularz odstąpienia, a następnie potwierdza złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy poprzez kliknięcie przycisku. - Po złożeniu oświadczenia, przedsiębiorca bez zbędnej zwłoki przesyła konsumentowi potwierdzenie na trwałym nośniku (uniemożliwiającym zmiany treści - red.). Potwierdzenie musi zawierać m.in. informację o dacie i godzinie złożenia oświadczenia - wyjaśnia ekspertka Izby Gospodarki Elektronicznej.
Ponad 20 tysięcy sklepów korzystających z platformy Shoper otrzymało już dostęp do cyfrowego przycisku zwrotu. - Od 16 czerwca udostępniamy funkcję, która bezpośrednio z panelu pozwala w kilku krokach wygenerować dedykowany link do formularza zwrotu i obsłużyć cały proces od A do Z - informuje Interię lider obszaru logistyki e-commerce Michał Rokuszewski. Wyjaśnia, że wysyłany przez Shopera link można umieścić na stronie głównej sklepu lub w mailu z potwierdzeniem zamówienia, a dodatkowo oznaczyć produkty i kategorie wyłączone ze zwrotów. - Bez potrzeby kodowania i dodatkowych integracji - zapewnia rozmówca Interii.
Dyrektywa UE. Małe sklepy wyrażają obawy
Agnieszka Orszulak, właścicielka internetowego sklepu z designerskim oświetleniem Lampiszon, wciąż nie ma przycisku. - Nie dostałam go jeszcze od platformy, na której jest zawieszony Lampiszon - wyjaśnia Interii. Przypuszcza, że sama instalacja potrwa krótko. - Myślę, że będzie to kwestia wejścia na "zaplecze" mojego e-sklepu, wprowadzenia danych, uruchomienia usługi i umieszczenia jej w wybranym miejscu na dostępnym dla klientów panelu - komentuje. I dodaje, że przycisk powinien być opracowany od strony funkcjonalnej, ale też estetycznej.
Dyrektywa unijna narzuca sklepom obowiązek szybkiego zwrotu pieniędzy. W wypadku małych firm internetowych obowiązek ten nie zawsze będzie łatwy do wypełnienia. Szczególnie dotyczyć to będzie firm prowadzonych w modelu dropshipping, które nie posiadają własnych magazynów. Oznacza to, że zakupione towary są zwracane bezpośrednio do producentów.
Przykładem jest Lampiszon. - Magazyny producentów, do których trafiają zwroty, muszą najpierw sprawdzić, czy towar nie był używany i czy nie został uszkodzony. Mogę przelać pieniądze dopiero, kiedy otrzymuję od producenta informację, że wszystko jest w porządku - wyjaśnia Agnieszka Orszulak. Zdarza się - podkreśla - że magazyny dokonują przeglądu co kilka dni, czasem raz w tygodniu, wtedy długość oczekiwania przez kupującego na przelew się wydłuża.
Nowe prawo od piątku. Brakuje przepisów
W Polsce nie wszystkie e-sklepy dostosują swoje strony internetowe do wymogów Brukseli. Wprowadzenie w życie prawa miało nastąpić w ramach projektu ustawy o kredycie konsumenckim, jednak został on niedawno wycofany z prac Komisji Spraw Europejskich. - W praktyce oznacza to, że przewidziany przez dyrektywę termin nie zostanie dotrzymany - informuje Interię radczyni prawna i ekspertka Izby Gospodarki Elektronicznej Anna Maciaszczyk.
Zobacz również:
Procesowi przygląda się Allegro. Największa platforma e-commerce w Polsce i jedna z największych witryn handlowych w Europie zwraca uwagę, że w przypadku każdej unijnej dyrektywy lokalne warunki zależą od implementacji konkretnego prawa przez dany kraj. - W Polsce prace nad ustawą wdrażającą te przepisy zostały wstrzymane kilka tygodni temu i nie wiadomo, kiedy zostaną wznowione - zwraca uwagę Interii rzecznik prasowy Allegro Marcin Gruszka.
Zauważa, że kierunek zmian przewidziany w dyrektywie jest w dużej mierze zgodny z rozwiązaniami, które już dziś funkcjonują na platformie. - Na Allegro kupujący mogą obecnie rozpocząć ten proces bezpośrednio z poziomu swojego konta, korzystając z dedykowanych narzędzi dostępnych przy zakupionej ofercie. Dzięki temu nie ma potrzeby pobierania formularzy, ich drukowania czy kontaktowania się ze sprzedawcą wyłącznie w celu uzyskania informacji o sposobie zwrotu - wyjaśnia rozmówca Interii. Dodaje, że wiele platform e-commerce już dziś oferuje rozwiązania umożliwiające zgłaszanie odstąpienia od umowy online.
Przygotowywany przez UOKiK projekt, który wstrzymano, wywoływał kontrowersje, a zastrzeżenia do niego zgłaszały m.in. Komisja Nadzoru Finansowego (KNF) oraz sektor bankowy. Zgodnie z wymogami Brukseli, ustawa o kredycie konsumenckim musi wejść w życia do 20 listopada. - Choć obowiązek wdrożenia funkcji odstąpienia od umowy został formalnie odsunięty w czasie, to przedsiębiorcy nie powinni odkładać przygotowań na ostatni moment - zachęca ekspertka Izby Gospodarki Elektronicznej, Anna Maciaszczyk.
