Tłok w sklepie, kolejki i błędne oznakowanie cen - najbardziej irytujące dla polskich konsumentów

W sklepach z artykułami spożywczymi i chemicznymi szczególnie nie lubią oni tłoku i długich kolejek. Skarżą się też na różne ceny produktów na półkach i przy kasie oraz częste zmiany w układzie sklepu. Nie są natomiast specjalnie zainteresowani udziałem w programach lojalnościowych. Raport stanowi analizę słabych stron polskiego handlu z perspektywy klientów.

Polscy konsumenci robią zakupy spożywcze i chemiczne w wielu różnych sklepach, w zależności od potrzeb. Najczęściej, bo dwa razy w tygodniu, chodzą do dyskontów i małych sklepów nienależących do sieci. Raz w tygodniu odwiedzane są stoiska na bazarach i targowiskach, głównie przez najstarszych respondentów. Na większe zakupy Polacy wybierają się zazwyczaj raz w miesiącu - wtedy z reguły udają się do hiper- i supermarketów. Oferta tych obiektów najbardziej odpowiada osobom będącym w dobrej i bardzo dobrej sytuacji finansowej. Wyniki raportu pokazują, że najrzadziej robimy zakupy spożywcze i kosmetyczno-chemiczne przez Internet - raz w miesiącu lub rzadziej.

Klientom sklepów z artykułami spożywczymi i chemicznymi najczęściej przeszkadza tłok - aż 98 proc. respondentów uważa to za problem. Nieco mniej, bo 96 proc. badanych, skarży się na możliwość płatności tylko gotówką, a dla 94 proc. irytujący jest zbyt mały parking lub jego brak.

Biorąc pod uwagę ogólną ocenę sklepów, polscy konsumenci narzekają też na nieprzyjemny zapach, bałagan oraz brudne wózki i koszyki.

Polakom szczególnie przeszkadzają sytuacje, gdy inne ceny produktów podane są na półce, a inne przy kasie podczas dokonywania transakcji. Na problem ten zwróciło uwagę najwięcej respondentów (96 proc.), uznając go jednocześnie za najważniejszy w obszarze cen i promocji. Równie irytujące są też m.in. etykiety cenowe umieszczone w złym miejscu, promocyjna cena wyższa niż regularna czy brak towarów w promocyjnych cenach w czasie trwania promocji.

Choć ceny są nadal istotnym elementem przy podejmowaniu decyzji zakupowych, polscy konsumenci oczekują od sklepów coraz więcej. Tymczasem 93 proc. biorących udział w badaniu uważa, iż w sklepach jest za mały wybór produktów, a zdaniem 92 proc. - istnieje za mała ich różnorodność w danej kategorii. Tyle samo ankietowanych jest przekonanych o niskiej jakość większości produktów.

Wyniki raportu potwierdzają, że istotną barierą dla klientów są częste zmiany w układzie sklepu i rozmieszczeniu produktów. To znaczący problem dla 97 proc. respondentów, tym bardziej, że skutkuje trudnościami z odnalezieniem produktów w danym dziale. Wśród 95 proc. badanych zastrzeżenia budzi również sposób oznakowania działów.

Okazuje się też, że klienci nie lubią nieuprzejmych sprzedawców (dla 91 proc. to duży problem), zwłaszcza takich, którzy nie zwracają na nich uwagi. O ile zauważalny jest brak powitania ze strony sprzedawcy (93 proc.), to - co ciekawe - Polacy specjalnie tego od niego nie oczekują.

Strefa kas to kolejny newralgiczny punkt w organizacji sklepu. Najbardziej uciążliwy problem stanowią dla 98 proc. respondentów długie kolejki. 93 proc. biorących udział w badaniu narzeka z kolei na zbyt wąskie alejki przy kasach, utrudniające rozpakowanie zakupów i przemieszczanie się z wózkiem.

Emocji natomiast nie budzą wśród Polaków programy lojalnościowe, prawdopodobnie z powodu mało atrakcyjnej formuły. Aż 95 proc. respondentów uważa, iż nagrody wymagają uzbierania zbyt dużej liczby punktów, a same zaś nagrody są - według 91 proc. badanych - mało atrakcyjne.

Raport "Problemy polskiego handlu. Analiza słabych stron polskiego handlu detalicznego z perspektywy konsumentów", przygotowany przez agencję badawczą Inquiry oraz firmę konsultingową Dia-Mart, został przeprowadzony w sierpniu 2015 r., na ogólnopolskiej próbie osób odpowiedzialnych lub współodpowiedzialnych za zakupy spożywcze i chemiczne w gospodarstwie domowym. Raport odnosi się do problemów, które konsumenci dostrzegają w takich obszarach jak oferta sklepu, dostępność produktów, ceny, komunikacja czy programy lojalnościowe, i ma na celu określenie, jak często dana sytuacja występuje w polskim handlu i na ile przeszkadza klientom. Przedstawione wyniki zwracają uwagę na potrzeby klientów, które często są niedostrzegane przez personel czy właścicieli sklepów.

Inquiry jest niezależną agencją badawczą, która prowadzi wszechstronne badania rynku dla sieci sklepów, centrów handlowych i producentów z branży FMCG, a także dla firm z branży farmaceutycznej, telekomunikacyjnej i finansowej. Inquiry od ponad 10 lat realizuje badania na terenie Polski oraz wspiera ekspansję firm na arenie międzynarodowej. www.inquiry.com.pl

Dia-Mart Polska jest firmą doradczą oferującą usługi dla sektora handlu detalicznego. Wspiera firmy detaliczne w definiowaniu i implementacji projektów zarówno strategicznych i organizacyjnych, jak również operacyjnych (np. doprecyzowanie asortymentu, udoskonalenie programów lojalnościowych, sprzedaż wielokanałowa). Jest filią Grupy Dia-Mart, która od 20 lat współpracowała z ponad 100 detalistami, takimi jak: Carrefour, Castorama, Decathlon, Intermarche, Nespresso.