Nie może być tak, że na którymkolwiek rynku dochodzi do dyskryminacji - ta przykładowa czekolada, która jest teoretycznie tą samą czekoladą, nie może w jednym kraju mieć więcej orzechów, a w drugim dużo mniej. Standard produktowy dla konsumentów musi być oferowany na najwyższym poziomie.
Dominika Pietrzyk, Interia: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów - w oparciu o unijną dyrektywę Omnibus - przygotowuje nowelizację przepisów konsumenckich, dzięki której mamy zyskać większą ochronę w sieci. Jakie zmiany czekają nas po implementacji dyrektywy?
- Tomasz Chróstny, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: - Dyrektywę Omnibus można postrzegać w szerszym ujęciu - jako ważny krok Komisji Europejskiej i państw członkowskich zaangażowanych w jej opracowanie w kierunku uregulowania tego, co się dzieje z nami, konsumentami, w przestrzeni internetowej. Te działania dotyczą zarówno dużych platform internetowych, jak też mniejszych podmiotów. Dyrektywa to zatem ważny krok w kierunku prawidłowego ułożenia relacji między dostawcą usług internetowych a konsumentem, który z nich korzysta. Jednym z ważniejszych elementów jest kwestia uregulowania wartości naszych danych osobowych, którymi w rzeczywistości płacimy za usługi, które wiele z podmiotów - w tym giganci technologiczni - świadczy teoretycznie za darmo. Przykładowo może to być dostęp do poczty elektronicznej, portalu społecznościowego, chmury danych, map czy muzyki - za co nie płacimy pieniędzmi, tylko naszymi danymi osobowymi, mającymi jednak dla przedsiębiorców bardzo konkretny wymiar ekonomiczny. Na podstawie analizy naszych danych, preferencji i wyborów w sieci, przedsiębiorcy są w stanie osiągać ogromne przychody i zyski poprzez prawidłowe pozycjonowanie innych usług i współdzielenie danych z kolejnymi podmiotami, które dzięki temu mogą dotrzeć do konsumentów ze swoimi produktami. Dlatego ważne jest, by konsumenci, nawet w przypadku teoretycznie darmowych usług internetowych, mieli taką samą ochronę, jak w przypadku usług opłaconych w tradycyjny sposób. Nowe przepisy zrównują płatność danymi z płatnością pieniędzmi i w obu przypadkach zapewnią konsumentom ten sam poziom ochrony. To bardzo ważna zmiana, która pozwoli konsumentom egzekwować swoje prawa, ale też stworzy dodatkowe obowiązki po stronie przedsiębiorców.
- Implementacja dyrektywy Omnibus jest również dla nas bardzo dobrą okazją do zaproponowania dalszych rozwiązań chroniących konsumentów. Do tych przepisów zdecydowaliśmy się dołączyć dodatkowe regulacje chroniące konsumentów dokonujących zakupów poza siedzibą przedsiębiorcy. Mówimy tu o pokazach handlowych i o nadużyciach wobec grup szczególnie wrażliwych, w tym seniorów.
Co zmieni się w tym obszarze?
- Pojawią się zmiany dotyczące mechanizmów odpłatności, w tym zakaz świadczenia usług finansowych podczas pokazów czy wycieczek oraz zakaz przyjmowania płatności przed upływem terminu na odstąpienie od umowy. Chcemy też, aby konsument miał możliwość odstąpienia od umów w obszarze usług takich jak pakiety medyczne i usługi medyczne. Dziś przy tego typu transakcjach - zawieranych zarówno poza siedzibą firmy, jak i przez Internet - konsument nie dysponuje prawem do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, czego nadużywają podczas pokazów handlowych nieuczciwi przedsiębiorcy.
Ważne jest, by konsumenci, nawet w przypadku teoretycznie darmowych usług internetowych, mieli taką samą ochronę, jak w przypadku usług opłaconych w tradycyjny sposób. Nowe przepisy zrównują płatność danymi z płatnością pieniędzmi i w obu przypadkach zapewnią konsumentom ten sam poziom ochrony. To bardzo ważna zmiana, która pozwoli konsumentom egzekwować swoje prawa, ale też stworzy dodatkowe obowiązki po stronie przedsiębiorców.
Pandemia przyczyniła się do ograniczenia ilości pokazów.
- Bez wątpienia pandemia wpłynęła na to, że pokazów było dużo mniej, w związku z tym konsumenci byli mniej narażeni na nadużycia w tym obszarze. Także seniorzy ze względu na obawy epidemiczne dużo częściej decydowali się nie uczestniczyć w tego typu wydarzeniach. Obecna poprawa sytuacji pandemicznej sprzyja ponownemu rozkręcaniu się nieuczciwych firm pokazowych. Skargi, które do nas docierają, ale też postępowania i wydane decyzje dowodzą, że mimo działalności wielu uczciwych przedsiębiorców w branży sprzedaży bezpośredniej, skala nadużyć ze strony nieuczciwych firm - a niekiedy wprost oszustów - jest na tyle znacząca, że musimy położyć kres tym nieuczciwym praktykom. Przepisy będą poddawane szerokim konsultacjom, liczymy także na konstruktywne propozycje po stronie partnerów społecznych i organizacji pozarządowych. Podstawowym celem jest to, żebyśmy pozwalając działać uczciwym przedsiębiorcom, sprawnie wyeliminowali te praktyki, które niekiedy z założenia od samego początku mają na celu wykorzystanie konsumentów i sprzedanie im bezwartościowych produktów, od zakupu których nie będą mogli odstąpić. Na pokazach wykorzystywane są techniki manipulacji, gra emocjami, presja chwili, tak aby tu i teraz transakcja została zawarta. To są często produkty w cenie zawyżonej kilkanaście czy nawet kilkadziesiąt razy w stosunku do rynkowej. Garnki, materace, pościel, urządzenia wielofunkcyjne, pakiety medyczne... Pamiętam przykład jednego z przedsiębiorców, który konsumentom pod pozorem bardzo atrakcyjnej oferty sprzedawał urządzenia wielofunkcyjne po rzekomo obniżonej cenie za 4,5 tys. zł, podczas gdy w Internecie było ono dostępne za mniej niż 300 zł. W wyniku stosowania manipulacyjnych technik sprzedaży konsumenci mogą zdecydować się na taki zakup, choć w normalnych warunkach by go nie dokonali. Co więcej, robiąc zakupy, na które ich nie stać, niejednokrotnie biorą pożyczki na zakup produktu, wierząc pod wpływem przedsiębiorcy, iż jest to bardzo atrakcyjna dla nich oferta.
Gdzie konsument ma teraz zapewniony wyższy standard ochrony? Bezpieczniej jest na zakupach w Internecie czy w tradycyjnych kanałach sprzedaży?
- Odpowiedź na to pytanie jest trudna. Z jednej strony, coraz częściej w Internecie możemy spotkać się z sytuacjami, gdy przedsiębiorca oferuje rozszerzenie praw konsumentów. Co do zasady, w ciągu 14 dni można odstąpić od umowy zakupu zawartej w Internecie, czyli na odległość, a później w ciągu kolejnych 14 dni powinniśmy odesłać produkt. Są tacy przedsiębiorcy, którzy wydłużają ten 14-dniowy okres do 30, a nawet do 100 dni. Z drugiej zaś strony, rozwój e-commerce to również oszuści internetowi i przedsiębiorcy, którzy niekiedy potrafią utrudniać odstępowanie od umowy zawartej na odległość, wskazując np., że odzież jest wygnieciona, co rzekomo ma dowodzić jej noszenia, chociaż odesłaliśmy ją w takim samym stanie, jak do nas dotarła.
Pojawią się zmiany dotyczące mechanizmów odpłatności, w tym zakaz świadczenia usług finansowych podczas pokazów czy wycieczek oraz zakaz przyjmowania płatności przed upływem terminu na odstąpienie od umowy. Chcemy też, aby konsument miał możliwość odstąpienia od umów w obszarze usług takich jak pakiety medyczne i usługi medyczne.
- Podobnie jest, jeżeli chodzi o usługi w tradycyjnym kanale sprzedaży. Możliwość zwrotu produktu pełnowartościowego kupionego tą drogą zależy od woli sprzedawcy. Są sklepy, gdzie nie ma takiej możliwości oraz takie, które to umożliwiają... Przed zakupem w sklepie tradycyjnym powinniśmy zatem upewnić się, czy mamy prawo do zwrotu lub wymiany produktu oraz na jakich zasadach. Z kolei w przypadku zakupów w Internecie warto sprawdzać opinie o przedsiębiorcy. Zdecydowanie lepiej jest korzystać z usług firm z siedzibą w Polsce lub Unii Europejskiej. Wtedy nasze prawa są dużo lepiej chronione, niż w przypadku dropshippingu z krajów azjatyckich, gdzie de facto zawieramy umowę bezpośrednio z przedsiębiorcą w odległym kraju i podlegamy ochronie zgodnie z tamtejszymi regulacjami. Niekiedy jest ona symboliczna lub wręcz żadna i tego też musimy być świadomi. Różnica w prawach konsumentów między poszczególnymi krajami może być duża.
Dyrektywa Omnibus wprowadza również regulacje dotyczące podwójnej jakości produktów. To koniec chemii z Niemiec i ciasteczek maślanych bez masła?
- Jako konsumenci mamy prawo do produktów i usług najwyższej jakości, producenci nie mogą pozwalać sobie na chodzenie na skróty czy różnicowanie produktu w zależności od rynków. Dyrektywa Omnibus jest ważnym krokiem w kierunku podkreślenia, że konsumenci w różnych państwach członkowskich UE mają być traktowani na równych zasadach i fair. Nie może być tak, że na którymkolwiek rynku dochodzi do dyskryminacji - ta przykładowa czekolada, która jest teoretycznie tą samą czekoladą, nie może w jednym kraju mieć więcej orzechów, a w drugim dużo mniej. Standard produktowy dla konsumentów musi być oferowany na najwyższym poziomie. Niedopuszczalne są sytuacje gdy ciastka oferowane pod tą samą marką na rynek polski wypiekane są na oleju palmowym, a na rynek niemiecki na słonecznikowym. Dyrektywa Omnibus wprowadza szereg narzędzi, pozwalających na egzekwowanie prawa do produktu niegorszego niż ten dostępny na innym rynku UE. Będziemy zatem mogli porównywać teoretycznie takie same produkty z różnych rynków UE i tam, gdzie wystąpią istotne dysproporcje w składzie, które nie znajdują uzasadnienia na poziomie preferencji konsumentów czy różnic kulturowych, a wynikające np. z oszczędności, będziemy mogli traktować taką praktykę jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Wówczas producenci będą podlegali karom finansowym do 10 proc. obrotu. Proszę mi wierzyć, że przygotowujemy się i zaraz po wejściu w życie przepisów będziemy gotowi, żeby dokonywać analiz porównawczych produktów właśnie po to, by zadbać o niedyskryminacyjne traktowanie konsumentów w Polsce. Identyfikowaniu tego typu produktów będą służyły zarówno zgłoszenia od konsumentów, jak i prowadzony przez nas monitoring rynku.
W nowych przepisach pojawi się również kontrola jakości komentarzy na platformach handlowych.
- Dyrektywa wprowadza szeroki zakres kontroli opinii na temat produktów zamieszczanych na platformach handlowych, aby zapewnić ich transparentność, ale też niezależność, aby konsument wiedział, czy są to opinie sponsorowane lub czy przedsiębiorca zapewnia dodatkowe mechanizmy, żeby je zweryfikować. Omnibus wprowadza też dodatkowe obowiązki po stronie platform internetowych, jeżeli chodzi o zarządzanie treściami tak, abyśmy mieli dostęp do obiektywnych ofert oraz aby w przypadku zafałszowanych informacji np. na portalach społecznościowych, zapewnić sprawny proces ich usuwania ze ścieżką odwoławczą dla przedsiębiorców. To dotyczy również sytuacji, w których nieuczciwi przedsiębiorcy promują w Internecie swoje produkty, używając wykradzionej tożsamości znanych osób.
- Warto pamiętać także o unijnym rozporządzeniu CPC [Consumer Protection Cooperation - red.], które wprowadza dodatkowe mechanizmy dla regulatorów. Jeżeli w Internecie mamy do czynienia z treściami, które wprost naruszają zbiorowe interesy konsumentów, a mogą to być np. nieuczciwe oferty inwestycyjne czy usługi finansowe, to organ ochrony konsumentów będzie miał możliwość podjęcia interwencji, także publikacji ostrzeżenia dla konsumentów, a w przypadkach np. systemów promocyjnych typu piramida będzie możliwość blokowania witryn internetowych. To ważne, bo systemy promocyjne typu piramida bardzo często działają z krajów spoza UE, gdzie spółkę można założyć na odległość i bez kapitału. Wówczas, kiedy dystrybucja z tego kraju jest realizowana w języku polskim, konsumenci bardzo często nie wiedzą, że mają do czynienia z niepolskim przedsiębiorcą.
Niedopuszczalne są sytuacje gdy ciastka oferowane pod tą samą marką na rynek polski wypiekane są na oleju palmowym, a na rynek niemiecki na słonecznikowym.
Z naszej rozmowy wyłania się obraz tego, że ochrona konsumentów i prawo zawsze są o krok w tył za rozwojem technologii. Czy jesteśmy w stanie dogonić technologię?
- Wiele regulacji, nie tylko na poziomie polskim, ale też na poziomie unijnym, zmierza właśnie w tym kierunku, żeby świat cyfrowy był bezpieczny dla konsumentów. A jednocześnie, żeby regulatorom zapewnić adekwatne narzędzia potrzebne do egzekwowania prawa. W tym obszarze bardzo dużo się dzieje, także na poziomie europejskim. Kluczem do sukcesu są bardzo dobre regulacje, ale też sprawne mechanizmy egzekwowania po stronie regulatorów oraz współpraca pomiędzy instytucjami. Pamiętajmy, że często to nie jest kwestia działania jednej instytucji, ale wymiany informacji, koordynacji działań z innymi regulatorami i organami ścigania, a zatem szerokie współdziałanie prowadzi do sprawnego eliminowania z rynku nieprawidłowości.
- Drugi niezwykle ważny aspekt to my - konsumenci. Musimy mieć świadomość, że Internet nie jest bezpiecznym światem. Często to jest ułuda, bo dokonując transakcji, zakupów, ale też inwestując środki w Internecie, jesteśmy w bardzo sprzyjających do tego warunkach. Siedzimy w domu na kanapie i czujemy się bezpiecznie, czy to korzystając z dostępu do informacji w Internecie, czy to na portalach społecznościowych. To nasze poczucie bezpieczeństwa niejednokrotnie wykorzystują oszuści. Jeżeli nie mamy prawidłowych nawyków w zakresie weryfikowania przedsiębiorcy i szerzej, jeżeli chodzi o myślenie o inwestowaniu, ryzyku czy o bezpieczeństwie kanału, którym dokonujemy zakupów, to możemy stać się ofiarą przestępców. Bezpieczny konsument w sieci to wyzwanie, które stoi przed nami jako przed społeczeństwem, przed UOKiK-iem i przed innymi instytucjami publicznymi.
Jeżeli w Internecie mamy do czynienia z treściami, które wprost naruszają zbiorowe interesy konsumentów, a mogą to być np. nieuczciwe oferty inwestycyjne czy usługi finansowe, to organ ochrony konsumentów będzie miał możliwość podjęcia interwencji, także publikacji ostrzeżenia dla konsumentów, a w przypadkach np. systemów promocyjnych typu piramida będzie możliwość blokowania witryn internetowych.
Jakim obszarom będzie chciał się przyjrzeć UOKiK w najbliższym czasie?
- Jeżeli chodzi o ochronę konsumentów, to bez wątpienia są dwa kluczowe obszary. Pierwszy to e-commerce i w ogóle przestrzeń Internetu. Widzimy, że jest tu coraz więcej nadużyć wobec konsumentów, np. w dziedzinie inwestycji alternatywnych czy systemów promocyjnych typu piramida, ale też poprzez podszywanie się pod sklepy internetowe czy pod pracowników banków. Drugi obszar, niezwykle ważny z naszego punktu widzenia, to usługi finansowe. Uwzględniając otoczenie gospodarcze, niskie stopy procentowe i poziom konsumpcji w Polsce, to w najbliższym czasie ze względu na otwarcie gospodarki mogą one bardzo wystrzelić. Widzimy, że jest jeszcze sporo pracy, żeby zapewnić wsparcie konsumentom w relacjach z podmiotami oferującymi takie usługi i żeby eliminować te nieprawidłowości, które już się pojawiają albo będą się pojawiać stosownie do zmian w otoczeniu gospodarczym. Jesteśmy jednak zdeterminowani, aby eliminować z rynku nieprawidłowości, chroniąc konsumentów i uczciwie działających przedsiębiorców.
Rozmawiała Dominika Pietrzyk
