Klient nasz pan?
O tym właśnie marzyłem! - słychać podczas rozpakowania prezentów "choinkowych". Niestety, bywa i tak, że chcemy oddać prezent do sklepu, co jest już procesem bardziej skomplikowanym...
Rozmiar spodni lub bluzki jest niewłaściwy, nie cieszy nas kolejne żelazko, odtwarzacz dvd nie współdziała z telewizorem, a ekspres do kawy będzie stał nieużywany, bo... masz ich już kilka. Co zrobić?
O ile pod koniec każdego roku sklepy zmagają się z tłumami klientów napychających koszyki, o tyle na początku roku do punktów handlowych ciągnie sznur Polaków niezadowolonych z pochopnych decyzji zakupowych. Bywa, że często sklep nie chce uznać roszczeń i odmawia możliwości zwrócenia pieniędzy lub wymiany towaru. Wówczas co bardziej "uparci" nabywcy udają się po pomoc do fachowej siły - różnego autoramentu instytucji broniących praw konsumentów.
"Prawo" w Polsce
W Polsce są przepisy, a to nie to samo co "prawo"! Przepisów - tych konsumenckich - nikt nie pilnuje. Masowe oszukiwanie konsumentów w reklamie telewizyjnej, radiowej, gazetowej, ulicznej, w ulotkach, masowe oszukiwanie konsumentów przez sprzedawców i usługodawców, masowe oszukiwanie konsumentów w pseudo promocjo-konkursach SMS to brutalna, marketingowa codzienność. Jeśli obywatela spotka konsumencki problem, walczy z nim praktycznie sam przeciw wszystkim. Obecnie, pod niektórymi względami przepisy są dla konsumentów lepsze, pod innymi gorsze. Jeśli uda się klientowi coś zgodnie z tymi "przepisami" załatwić - jego szczęście!
Jest jednak kilka urzędów, które udostępniają konsumentom bezpłatną pomoc prawną; jest też jedna licząca się organizacja pozarządowa, oferująca darmowe wsparcie od strony prawnej.
Jak działają urzędy? Każdy w mniejszym lub większym zakresie zdaje sobie z tego sprawę. Należy jednak podkreślić, że ciężar walki o prawa konsumenta jest prawie całkowicie przesunięty na barki tego ostatniego.
Ingerencja i działanie potężnej instytucji - Państwowej Inspekcji Handlowej - zatrudniającej ogrom ludzi i wydającej na swoje funkcjonowanie ogromne sumy pieniędzy, nie są zauważane i odczuwalne na rynku. Brak jest prawie całkowicie widocznych efektów wykonywania ustawowych zadań, czyli kontroli i nadzoru nad sprzedawcami i usługodawcami.
Działy bezpłatnej pomocy prawnej Państwowej Inspekcji Handlowej jednak w miarę życzliwie i fachowo pomagają konsumentom. Nowa instytucja, czyli Rzecznik Praw Konsumenta (urząd państwowy), to otwierane w starostwach powiatowych, w urzędach miast biura zatrudniające od jednej do kilkunastu osób. Tu jednak często jest odczuwalna sytuacja nieutożsamiania się przez rzeczników z "misją", jaką - zdaniem konsumentów - powinni wykonywać. Czasami zauważa się znudzenie konsumentem i jego problemami. Zdarza się też, że zatrudniane są tu osoby bez niezbędnej wiedzy prawnej z zakresu problemów na linii konsument - sprzedawca.
W biurach rzeczników pracują również radcy prawni udzielający konsumentom bezpłatnych porad i prowadzący bezpłatną pomoc prawną przed i w czasie trwania postępowania sądowego.
Federacja Konsumentów w porównaniu do rzeczników i biur Inspekcji Handlowej dysponuje raczej bardzo skromnymi zasobami ludzkimi. Porad i pomocy udzielają konsumentom studenci prawa. Niestety, tu również daje się chwilami odczuć znudzenie problemami klientów.
Konsument, który ma problem, powinien więc szukać pomocy równolegle. A wybierając w końcu najlepszego w rejonie fachowca - obojętnie, czy to będzie rzecznik, inspekcja, czy federacja - musi walczyć o swoje prawa!
Będziemy sprawdzać, jak sklepy reagują na rezygnację z nabytych u nich dóbr.
Jeśli was też spotkały problemy z oddawaniem towarów do sklepu, a także mieliście do czynienia z instytucjami pomagającymi klientom w walce z punktami handlowymi - podzielcie się z nami swoimi doświadczeniami. Najciekawsze z nich przedstawimy obszerniej wraz z komentarzami organizacji konsumenckich.
(INTERIA.PL/SERWIS KONSUMENTA)
