Najcenniejsza rzecz w każdej firmie

Jeśli firma zdecyduje się zautomatyzować procedury dotyczące obiegu informacji, musi się liczyć z tym, że staje przed wieloma wyzwaniami. Wdrożenie systemów klasy ECM (Enterprise Content Management) - do zarządzania treścią informacji (patrz: ramka) lub prostszych, jak DDM (Document Data Management) - do zarządzania danymi elektronicznymi, jest znaczącą inwestycją.

Projekty tego typu wymagają opracowania nowej strategii działania przedsiębiorstwa. Systemy IT przestają być wówczas wyłącznie wyzwaniem dla informatyków, a stają się zadaniem dla menedżerów. Przedstawiciele firm informatycznych twierdzą, że choć wdrożenie systemów ECM\DDM może nastręczać trudności, coraz więcej przedsiębiorstw decyduje się na ten krok.

Bez efektywnego zarządzania dokumentami, bez sukcesywnego usprawniania przepływu informacji, nie można efektywnie działać w biznesie. Filozofia ta jest szczególnie bliska firmom, które mają systemy wspomagające zarządzanie (klasy ERP) lub oprogramowanie księgowo-finansowe, generujące wiele informacji i dokumentów.

- Według analiz, zaledwie 20 proc. danych w przedsiębiorstwach to dane operacyjne zapisane w postaci liczb - wyjaśnia Bożena Skibicka, prezes firmy MIS. - Pozostałe 80 proc. danych to różne inne dokumenty - w tym faktury, zamówienia, umowy, opisy stanowisk, projekty kampanii reklamowych, pomysły usprawnień czy zmian organizacyjnych. O ile w większości dobrze zarządzanych przedsiębiorstw pierwszy obszar jest zazwyczaj zinformatyzowany, o tyle drugi mógłby być bardziej efektywny.

Skoroszyty do lamusa

Poza potrzebą poprawienia efektywności, na wdrożenie systemów zarządzania dokumentami decydują się firmy, które mają duże ilości informacji, zwłaszcza dokumentów wymagających archiwizacji. Do archiwizacji obliguje je prawo. Chodzi tu nie tylko o firmy sektora finansowego i telekomunikacyjnego.

- Dla firm z segmentu użyteczności publicznej, takich jak dostawcy energii lub wody, informacja jest jednym z kluczowych elementów działalności - mówi Wojciech Bartoszek, konsultant w spółce Euroscript Polska. - Firmy te generują dużo rachunków, billingów i muszą się rozliczać z regulatorami. Niewłaściwe zarządzanie dokumentami, a w efekcie trudności z dotarciem do potrzebnych informacji, przysporzą przedsiębiorstwom kłopotów.

Dzięki systemom DDM wszystkie tworzone przez firmę oraz napływające do niej dokumenty są przechowywane w wersji elektronicznej w jednym miejscu. Centralna baza dokumentów nazywana jest repozytorium danych.

Dzięki repozytorium wiadomo, gdzie znajduje się informacja, a więc można do niej łatwo i szybko dotrzeć. Rozwój internetu spowodował też, że dostęp do danych pokonał bariery geograficzne i polskie przedstawicielstwo firmy z USA może mieć dostęp do informacji przechowywanych w Nowym Jorku (w centralnym repozytorium).

- Repozytorium danych pozwala też szybciej i bardziej efektywnie wykonywać codzienne zadania - tłumaczy Wojciech Bartoszek. - Jako przykład może posłużyć zgłoszenie reklamacji przez klienta. Jeśli informacja o tym zdarzeniu będzie dostępna jedynie na papierze, sprawa może na długo trafić do szuflady, zwłaszcza gdy pracownik za nią odpowiedzialny będzie przez kilka dni nieobecny. Jeżeli reklamacja w formie elektronicznej trafi do repozytorium, inny pracownik będzie mógł nadać jej bieg, bez szukania dokumentu w skoroszytach.

Dodaje on, że kluczową sprawą w systemach DDM jest "wersjonowanie" dokumentów - tworzenie historii powstawania kolejnych wersji dokumentu. Wiadomo wówczas, kto i kiedy dokonał zmian.

Inną istotną sprawą w zarządzaniu dokumentami jest ich archiwizacja, wymagająca inwestycji w pamięci masowe. Okres archiwizacji zależy od potrzeb firmy oraz od wymogów prawnych. Systemy IT mogą automatycznie kierować informacje do archiwum, a po odpowiednim czasie kasować je.

Prościej, czyli efektywniej

Elektroniczny system zarządzania obiegiem dokumentów porządkuje przepływ informacji wewnątrz firmy, znacząco ułatwia dostęp do nich, daje kontrolę nad realizacją poszczególnych zadań. Odpowiednio sklasyfikowane, natychmiast dostępne dokumenty to zarówno podstawa zachowania efektywności kluczowych procesów biznesowych, jak i możliwość korzystania ze wspólnej wiedzy w całej firmie.

- Dzięki dostępowi do dokumentów, nawet kiedy nie ma pracownika, można ustalić, na jakim etapie są prace i zlecić ich kontynuowanie innej osobie. Wiedza pozostaje w systemie obiegu dokumentów - tłumaczy Bożena Skibicka.

W procesach odzwierciedlony jest sposób działania organizacji, który decyduje o tym, czy firma jest mniej czy bardziej konkurencyjna na rynku. Dzięki analizie procesów można stwierdzić, które czynności należy usprawnić, np., aby odciążyć poszczególne działy, pracowników, zmniejszyć koszty administracji, uzyskać oszczędności. Tym samym zarządzanie procesami biznesowymi (BPM - Business Process Management) pozwala działać sprawniej, szybciej, taniej, czyli efektywniej.

Ponieważ przedsiębiorstwo ewoluuje, zmieniają się procesy, systemy klasy ECM/DDM powinny być łatwe w obsłudze, aby użytkownicy mogli szybko wprowadzać w nich zmiany. Dlatego, wybierając oprogramowanie, należy się kierować m.in. prostotą obsługi systemu. Użytkownicy muszą mieć możliwość dopisywania nowych procesów lub też likwidowania tych, które wygasły. Każda organizacja nieustannie się zmienia i system musi nadążać za zmianami.

System nie poddający się prostej modyfikacji powodowałby - przy każdej propozycji zmiany - konieczność przyjazdu konsultanta firmy informatycznej.

Jeszcze kilka lat temu, firma, która chciała wdrożyć system ECM\DDM, musiała być zarządzana zgodnie z koncepcją BPM. Bez wcześniejszego określenie procesów, nie można było zaplanować obiegu dokumentów w firmie. Obecnie oferowane systemy ECM zawierają aplikacje do modelowania procesów.

Wdrożenie zaawansowanego oprogramowania ECM/DDM oznacza automatyczne przejście na zarządzanie procesowe. Wzbogacanie oprogramowania do obiegu dokumentów o BPM, jak przypomina Tomasz Kulczyński, dyrektor ds. rozwoju firmy ArchITecna, jest określane na rynkach światowych mianem "trzeciej fali integracji".

Dokument na obrazku

Aby firma rzeczywiście odniosła korzyści z zarządzania dokumentami, musi zamieniać dotychczasowe dokumenty papierowe w elektroniczne, (m.in. po to, aby trafiały do repozytorium danych). Do utworzenia elektronicznej wersji papierowych dokumentów (proces digitalizacji) służą skanery i odpowiednie oprogramowanie.

- W przedsiębiorstwach stosuje się dedykowane urządzenia skanujące - skanery dokumentowe - wyjaśnia Robert Lipowski, odpowiedzialny za sprzedaż oprogramowania w firmie Dicom.

Wielu producentów skanerów dostarcza wraz ze sprzętem aplikacje umożliwiające uzyskanie obrazu elektronicznego. Oprogramowanie to jest "uniwersalne", narzuca sposób i czas skanowania dokumentów. Jeśli przedsiębiorstwo potrzebuje pełnej kontroli nad procesem przetwarzania informacji, chce dostosować skanowanie do własnych wymagań biznesowych, powinno zainwestować w dodatkowe, specjalistyczne oprogramowanie, które można dowolnie skonfigurować.

- Zeskanowane i przetworzone dokumenty mogą być zapisane w wielu formatach potrzebnych do przetwarzania ich w systemach informatycznych, np. wspomagających zarządzanie (ERP) lub innych systemach obiegu i zarządzania dokumentami - dodaje specjalista firmy Dicom.

Wersja elektroniczna dokumentu może z powodzeniem funkcjonować w systemie w dowolnej postaci, np. jako obraz cyfrowy (plik graficzny - zdjęcie dokumentu) lub plik tekstowy w wybranym formacie.

Dostęp nie dla każdego

Inną, istotną cechą system obiegu dokumentów jest bezpieczeństwo informacji, ponieważ wersje elektroniczne dokumentów mogą być narażone na kradzież lub utratę. Na bezpieczeństwo składają się trzy czynniki: poufność, integralność i dostępność. Poufność to zapewnienie dostępu do informacji tylko uprawnionym osobom.

- W systemach obiegu dokumentów można zagwarantować poufność poprzez właściwe zarządzanie uprawnieniami, zarówno pracowników firmy, jak i osób trzecich (np. kontrahentów) - informuje Jakub Bryl, dyrektor departamentu bezpieczeństwa w firmie Alma.

- Integralność to zaś kompletność i wiarygodność informacji. Dla jej zapewnienia niezmiernie ważne jest, aby modyfikacje przesyłanych dokumentów mogły wykonać tylko osoby do tego upoważnione. Należy przy tym wyraźnie rozróżnić poufność od integralności. Można przecież udostępnić dokument do obejrzenia, lecz nie każdy powinien mieć możliwość jego edycji.

Trzeci element bezpieczeństwa informacji, czyli dostępność, to zapewnienie, aby osoby upoważnione miały dostęp do dokumentów, kiedy jest to niezbędne.

W łańcuchu elementów potrzebnych do stworzenia systemu obiegu dokumentów, można stosować wiele technologii potrzebnych do zabezpieczenia danych, np. mechanizmy kryptograficzne (szyfrowanie danych). Myśląc o rozwiązaniach technicznych z zakresu bezpieczeństwa, trzeba się jednak zastanowić, czemu zastosowana technologia ma służyć, tzn. jakie informacje i przed kim ma zabezpieczać. Według Jakuba Bryla, nie ma znaczenie, jakie wdrożymy zabezpieczenia, jeśli nie zadamy sobie pytania: po co?

Najsłabszym ogniwem zabezpieczeń zawsze jest człowiek. To z winy ludzi, świadomie lub nieświadomie popełnianych przez nich błędów, dochodzi do utraty informacji. Dlatego najważniejszym zadaniem, jeszcze przed przystąpieniem do wdrożenia systemu obiegu dokumentów, jest zdefiniowanie zasad zapewnienia bezpieczeństwa informacji.

Adam Brzozowski