Banki przyszłości. Zdecydują o nich klienci czy technologia?

Proces dostosowywania świadczonych klientom usług zmienia się nieustannie - i nie inaczej jest w przypadku bankowości. Wpływ na to ma w dużej mierze postęp technologiczny, który w bezpośredni sposób zmienia nawyki konsumentów. Biometryczna autentykacja, przelewy natychmiastowe czy wreszcie - dopasowywanie oferty na podstawie algorytmów opartych o sztuczną inteligencję to obecna rzeczywistość. Rodzi to jednak pytania o kierunek, w którym będą podążać banki przyszłości.

Próbę poszukiwania odpowiedzi na nie podjęli przedstawiciele sektora podczas kongresu Impact’24 w Poznaniu.

Magdalena Proga-Stepień z Santander Bank Polska prognozowała, że już w perspektywie dekady będziemy żyli w erze innej bankowości niż obecnie, co będzie wynikać z wyższej produktywności związanej z automatyzacją procesów. Katarzyna Dziwulska z PKO BP wyjaśniła, że to potrzeby klientów będą kreować rzeczywistość, a rolą banków jest nie odpowiadać i to ostatecznie konsumenci zdecydują, czy w jakim kanale dystrybucji będą chcieli być obsługiwani.

Łukasz Gradowski, dyrektor Departamentu Strategii i Transformacji Bankowości Detalicznej w Banku Pekao S.A przyznał, że zmiany mogą pójść o krok dalej.

- Czaty będą rozmawiały z czatami. Musimy się przygotować na to, że z naszym bankiem będą rozmawiali nie tylko ludzie o swoich potrzebach, ale ich czaty generatywne, które będą pytały nasz bank o to, czego potrzebują - powiedział.

Wskazał, że przyszły ekosystem bankowy będzie odpowiadał nie tylko na potrzeby finansowe klientów, ale będzie zdecydowanie poza nie wykraczał. Podkreślił, że biorąc pod uwagę tempo rozwoju ChatGPT możemy się tego typu zmian spodziewać już w najbliższych latach.

Z kolei na wyzwanie związane z dopasowaniem oferty w oparciu o dane analityczne do regulacji prawnych oraz tego, jak daleko instytucja może sięgnąć, jeśli chodzi o zbieranie informacji o kliencie, zwrócił uwagę Tomasz Owczarek z Mastercard.

---

Zdaniem Gradowskiego potrzeby klientów nie zmieniają się/ Źródło: Impactsponsorowane

---

Uczestnicy panelu mieli różne podejścia co do tego, kto ostatecznie będzie kształtować świat bankowości. Zdaniem przedstawicielki Santander Bank Polska w dużej mierze leży on w rękach banków i tylko do pewnego stopnia będą decydować o tym klienci, zwłaszcza biorąc pod uwagę ogrom danych, jakimi operują instytucje.

Reprezentantka PKO BP przyznała zaś, że z roku na rok wymagania klientów rosną i w ostateczności bez finalnych odbiorców usług banki by nie istniały. Stąd też, jej zdaniem, jest potrzeba stawiania konsumenta na pierwszym miejscu, zaś banki powinny pokazywać im nowe możliwości.

- Padało na wielu panelach wielokrotnie, że jednak technologia AI jest dość droga, ale to nie znaczy, że nie mamy jej stosować i nie badać potrzeb - podkreślił z kolei Łukasz Gradowski z Pekao S.A.

Dodał, że adresowanie potrzeb konsumentów jest kluczowe, podobnie jak konieczność nadążania za rozwojem technologicznym, co jest wyzwaniem dla całego sektora.

Zdaniem Gradowskiego potrzeby klientów de facto nie zmieniają się - zmianie podlega natomiast sposób ich adresowania.

- Kiedyś adresowaliśmy wymianę barterem. Potem mieliśmy bank i płatności. Teraz robimy to coraz bardziej technologicznie, w coraz szybszy sposób, 24/7 - kiedy chcemy - tłumaczył.

Wskazywał, że banki wiele wiedzą o zachowaniach klientów.

- To nie są tylko jednostki; patrzymy głębiej, jak się zmienia świat, ale też nie w oderwaniu, tylko i wyłącznie na bazie tego, co posiadamy w bankach - wyjaśniał, obrazując, że klienci coraz częściej wybierają usługi w oparciu o ich szybkość.

Przedstawiciel Mastercard zdradził, że obecnie w jego firmie trwają testy rozwiązania Dynamic Yield, które mają badać bieżące zachowanie klientów na podstawie działań podejmowanych w aplikacji oraz analizy zachowań w mediach społecznościowych. Na tej podstawie prezentowane mu są dopasowane odpowiednio komunikaty, które mają pomóc w podjęciu decyzji.

Zdaniem uczestników panelu sztuczna inteligencja pozwoli na odnalezienie odpowiedzi na pytania o klientach, na które banki nie są w stanie obecnie odpowiedzieć. Na tę kwestię zwróciła uwagę Katarzyna Dziwulska. Magdalena Proga-Stepien zaś przyznała, że kluczowe jest wykorzystywanie danych w sposób bezpieczny i kreowanie oferty w oparciu o dostępne technologicznie możliwości.