Terminy reklamacji i skutki ich niedotrzymania

Odpowiedzialność za wady towaru może być rozpatrywana na podstawie ustawowych przepisów o rękojmi lub gwarancji udzielonej przez producenta rzeczy, jej importera lub sprzedawcę. W przeciwieństwie jednak do gwarancji, która ma charakter dobrowolny i jest w istocie umową stron co do zakresu odpowiedzialności za wady rzeczy, rękojmia ma charakter ustawowy. Jest to o tyle istotne, że ochrona wynikająca z przepisów o rękojmi poza szczególnymi wyjątkami nie może być wyłączona lub ograniczona w umowie sprzedaży rzeczy. Składając reklamację warto więc generalnie powoływać się na rękojmię, gdyż jest ona co do zasady korzystniejsza dla nabywcy wadliwej rzeczy niż gwarancja. Warto także znać terminy, które obowiązują w zakresie składania reklamacji.

Chociaż w powszechnym przekonaniu regulacje dotyczące odstąpienia od umowy i reklamacji rzeczy zawarte są w ustawie o prawach konsumenta, to kompleksowe regulacje dotyczące rękojmi za wady fizyczne i prawne rzeczy sprzedanej, w tym także terminy reklamacji, określone są w K.c. w art. 556 i następne. Po pierwsze sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego lub wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej samej chwili. Zatem sprzedawca nie odpowiada za uszkodzenia mechaniczne rzeczy, jak np. oderwanie czy zniekształcenie dokonane już po jej zakupie. Jednak sprzedawca nie może odmówić uznania reklamacji innych wad twierdząc, że w chwili sprzedaży rzecz była niewadliwa, a wada powstała później, np. w postaci ciągłych zakłóceń podczas rozmowy przez zakupiony telefon.

Odpowiedzialność sprzedawcy w przypadku wad w nowych towarach wynosi dwa lata i w tym terminie musi powstać wada rzeczy, aby reklamacja z rękojmi była zasadna. W odniesieniu do nieruchomości termin ten wynosi 5 lat. Przy czym, jeżeli kupującym jest konsument, a przedmiotem sprzedaży jest używana rzecz ruchoma, odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu. Poza roszczeniami konsumenta o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad roszczenie reklamacyjne przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady. Jednak upływ terminu do stwierdzenia wady nie wyłącza wykonania uprawnień z tytułu rękojmi, jeżeli sprzedawca wadę podstępnie zataił. W terminie dwóch lat od wydania rzeczy nabywca powinien zatem zawiadomić sprzedawcę o wadzie i zażądać jednego z czterech przysługujących mu uprawnień (patrz ramka).

Po powstaniu wady nie należy zwlekać z reklamacją do końca dwuletniego terminu liczonego od wydania (zakupu rzeczy), może bowiem dojść do przedawnienia roszczeń z rękojmi.

Co bardzo ważne, zawarte w Kodeksie cywilnym przepisy o rękojmi nie są skierowane jedynie do konsumentów, jako nabywców towarów, w których ujawniła się wada. Przepisy o rękojmi są podstawą reklamacji składanych zarówno przez konsumentów, a więc osoby fizyczne dokonujące z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową, jak i przedsiębiorców. Oznacza to, że z przepisów o rękojmi może skorzystać zarówno osoba niebędąca przedsiębiorcą, której ujawniła się wada w butach, jednoosobowy przedsiębiorca, reklamujący wadliwą kserokopiarkę, jak i spółka, która nabyła samochód mający wadę.

Jednak wobec faktu, że na przedsiębiorcach z tytułu profesjonalnego prowadzenia przez nich działalności gospodarczej ciąży podwyższony wzorzec staranności, są oni zobowiązani nie tylko do zbadania rzeczy po jej zakupie, ale także do niezwłocznego zawiadomienia sprzedawcy o wadzie, a w przypadku gdy wada wyszła na jaw dopiero później - niezwłocznie po jej stwierdzeniu.

Nabywca rzeczy może złożyć reklamację w odpowiadającej mu formie. Ważne, aby powołał się na rękojmię, a dla celów dowodowych warto zachować potwierdzenie złożonej reklamacji. W szczególności reklamację z rękojmi można złożyć na blankietach sprzedawcy lub poprzez złożenie własnego pisma. Termin złożenia reklamacji jest istotny z punktu widzenia ustalenia momentu, do którego sprzedawca ma na nią odpowiedzieć. Jeżeli bowiem kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione (art. 561⁵ K.c.). Jest to zatem przywilej konsumentów, którego nie posiadają przedsiębiorcy i ma on skutkować terminowym i szybkim rozpoznawaniem reklamacji. Warto pamiętać jednak, że pomimo iż termin na rozpoznanie reklamacji dotyczy jedynie reklamacji składanych przez konsumentów, a nie przedsiębiorców, to z art. 560 § 1 K.c. wynika, że szybkie rozpoznanie reklamacji leży w interesie sprzedawcy. Jeżeli bowiem pomimo złożonego przez nabywcę żądania zwrotu gotówki lub obniżenia ceny sprzedawca zamierza naprawić rzecz lub wymienić ją na wolną od wad, to może to zrobić jedynie, jeżeli dokona tego niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Przedłużające się rozpoznanie reklamacji, a następnie podjęcie przez sprzedawcę decyzji o rozpatrzeniu reklamacji z rękojmi w sposób odmienny od woli nabywcy nie spełnia przesłanek określonych w przywołanym przepisie, a zatem będzie niezasadne.