Banki czeka cyfrowa rewolucja usług
Placówki bankowe w Polsce czeka rewolucja na miarę Ubera i transportu publicznego, zmienią swoją postać, być może całkowicie znikną - prognozuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Paweł Baszuro, analityk biznesowy z firmy GFT Polska. Instytucje finansowe chcą w części przekształcić takie miejsca w punkty bezobsługowe czy samoobsługowe albo całkowicie je zlikwidować.
Tylko 5 proc. banków planuje całkowitą rezygnację z placówek bankowych - wynika z badania GFT Digital Banking Expert Survey. Oddziały więc raczej nie znikną, ale ich funkcje będą musiały ulec zmianie. Część placówek zostanie przekształcona w punkty samoobsługowe, inne zmienią się w centra doradcze. Dużą rolę w tych zmianach będą odgrywać technologie cyfrowe.
Z ankiety GFT wynika, że tylko 19 proc. banków chce pozostawić oddziały w takiej formie jak dziś. 23 proc. instytucji zamierza postawić na punkty niemal całkowicie samoobsługowe. Co czwarty bank zdecyduje się na oddziały mieszane, łączące tradycyjną placówkę z funkcją samoobsługową. W takim modelu pracownicy oddziałów skupią się na usługach doradczych.
- Przekształcanie placówek polega na wprowadzeniu innych kanałów komunikacji z klientem, wprowadzeniu usług dostępu do internetu bezprzewodowego na terenie placówki, na komunikacji z klientem zanim on przyjdzie do placówki, a także wprowadzenie terminali bezobsługowych, samoobsługowych, gdzie rola klienta w kontakcie z bankiem kończy się na komputerze, a nie na osobie obsługującej klienta - mówi Baszuro.
Cyfryzacja banków staje się kluczowym narzędziem w ich walce o udziały rynkowe. Do inwestowania w tego rodzaju rozwiązania 90 proc. instytucji finansowych w Europie skłania potrzeba podniesienia poziomu lojalności i satysfakcji klientów.
Na drugim miejscu wskazują zwiększenie dochodów. Jednak pomimo tego, że dziewięć na dziesięć banków stworzyło cyfrową strategie rozwoju bądź nad nią pracuje, tylko 8 proc. wdrożyło już kompleksowe rozwiązania.
- Cyfryzacja wymusza inne podejście do klienta, ciągłe badanie jego satysfakcji, lojalności, czy chciałby wrócić z kolejną transakcją - wyjaśnia Paweł Baszuro. - Zmienia się relacja klienta i banku z długoterminowej na transakcyjną. Klient może jednego dnia iść do jednego banku, a drugiego - do całkowicie innej instytucji i tam realizować swoje zamierzenia.
Jak wynika z badań przeprowadzonych przez GFT Polska, banki nie są gotowe na tego typu zmiany. Sprawną digitalizację blokują nieodpowiednie struktury organizacyjne, trudności związane z integracją dotychczasowych systemów, a także brak wykwalifikowanej kadry pracowników i specjalistów. W wyniku tego na rynku pracy pojawia się nisza w postaci zapotrzebowania na pracę osób łączących znajomość zagadnień finansowych oraz IT.
- Banki mają swoje strategie cyfryzacji, które polegają na wdrożeniu nowych platform zarządzania finansami, nowocześniejszych płatności mobilnych czy internetowych - tłumaczy Paweł Baszuro. - Aczkolwiek pojawiają się różnego rodzaju problemy, na przykład kwestie związane z integracją nowych systemów IT z istniejącymi już w banku. Do tego wykorzystywane są zewnętrzne firmy, konsultanci z takich przedsiębiorstw jak GFT Polska.
Mimo pojawiających się problemów cyfryzacja jest koniecznością. Banki, które nie dostosują się do oczekiwań klientów, najprawdopodobniej będą miały problemy na rynku.
- Jeżeli banki chcą zwiększać liczbę klientów, muszą stosować dzisiaj nowe techniki oraz technologie - przekonuje Paweł Baszuro. - Instytucje finansowe muszą analizować zbiory danych, aby lepiej dopasować ofertę do konkretnych odbiorców i wdrażać różne formy kontaktu, na przykład za pomocą internetu rzeczy, dzisiaj jeszcze gadżetów, które wkrótce będą przedmiotami codziennego użytku. Dzięki technologiom banki będą mądrzej korzystać z posiadanych zbiorów danych na temat klienta czy też historii jego transakcji - wskazuje.
