Nowoczesny bank dla klienta indywidualnego (cz. 1)

Technika idzie szybko do przodu. Dzisiaj większość podstawowych operacji bankowych można wykonać, siedząc wygodnie w domowym fotelu. Dostęp do rachunku przez internet bezsprzecznie jest standardem. Za kilka lat standardem będzie zaciągnięcie pożyczki bez konieczności wizyty w placówce. Zresztą już dziś oferuje to kilka banków. Trochę później zapewne będzie można wyklikać kredyt hipoteczny. Wydawać się może, że relacje klient - doradca powoli zanikają, nic jednak bardziej mylnego. Fakt, internetowy rachunek jest zazwyczaj tani w użytkowaniu, niemniej cena w usługach finansowych nie jest jedynym wyznacznikiem. Klienci coraz częściej kierują się do placówki lub dzwonią na infolinię nie po to, by zrobić przelew, ale po to, by uzyskać poradę. Stąd kompetencje pracowników i jakość obsługi są niezmiernie ważne.

Założeniem rankingu jest wybranie banku dla nowoczesnego klienta. Wykonuje on większość operacji przez internet, stąd ceni sobie jakość i funkcjonalność systemu transakcyjnego. Ponieważ nie angażuje pracowników do wykonywania operacji, wymaga, aby rachunek nie był drogi w utrzymaniu. Nowoczesny klient doskonale wie, że nie jest ekspertem od bankowości i finansów. Zamiast sam podejmować trudne decyzje, woli pytać o radę ekspertów. Stąd wymaga, aby bank umożliwiał mu szybki kontakt z pracownikiem z najbliższej placówki lub na infolinii. Oczywiście pracownicy ci muszą być kompetentni, inaczej trudno byłoby uważać ich za ekspertów w swojej dziedzinie. Dla takiego właśnie przysłowiowego Kowalskiego powstał nasz ranking.

Oczekiwania klienta wobec banku podzieliliśmy na trzy kategorie: kosztową, jakościową oraz funkcjonalną. Ranking kosztowy prezentuje banki, którym przysłowiowy Kowalski zapłaciłby najmniej za korzystanie przez rok z rachunku. Wyniki zaskoczyły, nawet bardzo. Okazuje się, że na rynku jest bardzo mało kont za zero złotych. O ile bowiem darmowe przelewy są standardem, to już bezpłatne bankomaty niekoniecznie. Część z banków każe sobie płacić za zlecenia stałe czy sprawdzenie stanu konta w bankomacie. Jedynie kilka banków zaś nie pobierze opłaty za przyjęcie dyspozycji na wypadek śmierci. Stąd też, po podsumowaniu rocznych prowizji bankowych, negatywnie zaskoczył mBank (eKonto) i PKO BP (PKO Konto za Zero). Zwycięzcami zaś okazali się Deutsche Bank (dbNET), Eurobank (Konto online), ING Bank Śląski (Konto z Lwem Direct) i Kredyt Bank ze swoim Ekstrakontem Plus.

Niespodzianką są także wyniki w rankingu jakości obsługi. Badaliśmy tu zarówno kompetencje pracowników infolinii, jak i szybkość i merytoryczność odpowiedzi na zapytania klientów kierowane drogą mailową. Wygrało Inteligo, gratulujemy. Niewiele gorzej wypadły w naszym rankingu mBank, Meritum Bank oraz Polbank. mBank ponadto okazał się bankiem, którego pracownicy najszybciej odpowiadają na pytania klientów wysyłane pocztą elektroniczną - na szybką odpowiedź można liczyć także w weekend. Klient Inteligo zaś najmniej czasu spędzi na infolinii - czas oczekiwania na połączenie jest bardzo krótki, a pracownicy bardzo dobrze wyszkoleni, szybko odpowiadają na nawet trudne i niestandardowe pytania.

Ostatni ranking dotyczy jakości i funkcjonalności internetowych systemów transakcyjnych. Nowoczesny klient chciałby jak najmniej czasu spędzać w placówkach i na infolinii. Szuka zatem banku, który udostępni mu platformę pozwalającą wykonywać zarówno wszystkie podstawowe operacje, ale także te bardziej skomplikowane. Zaletą będzie zatem poczta wewnętrzna, chat lub video-chat z pracownikiem banku, integracja z platformą obsługującą fundusze inwestycyjne i rachunek maklerski, czy też możliwość sprawdzenia raportu BIK w kilka minut. Coraz więcej banków spełnia te wymagania, konkurencja była zatem spora.

Zwycięzcą naszego rankingu nowoczesnego banku dla klienta indywidualnego został ING Bank Śląski. Bank ten nie zajął pierwszego miejsca w żadnej z analizowanych przez nas kategorii. Jednakże dzięki temu, że w każdej z nich należał do czołówki, w rankingu głównym okazał się najlepszy. Jest zatem idealnym przykładem na to, że nie zawsze należy być najlepszym w każdej dziedzinie, by ogólnie wygrywać. Nie należy skupiać się jedynie na wybranych obszarach działalności bankowej. Sukces zapewnić może bowiem trzymanie wysokiego poziomu w każdym z nich. I taki jest ING Bank Śląski. Posiada nie tylko bardzo funkcjonalny internetowy system transakcyjny i tani w użytkowaniu rachunek osobisty (Konto z Lwem Direct), ale także reprezentuje bardzo dobrą jakość obsługi klienta.

Sporą niespodzianką jest zajęcie drugiego miejsca przez Meritum Bank. Jest to stosunkowo młoda marka na polskim rynku finansowym, po takich zaś nie oczekuje się królowania w rankingach. Małe banki zazwyczaj konkurują cenowo, wprowadzając do oferty bezpłatne rachunki osobiste i tanie kredyty. Meritum Bank z Kontem Zarabiającym zajął zaś dopiero 10. miejsce w kategorii kosztowej. Drugie miejsce w rankingu głównym jest zaś przede wszystkim zasługą bardzo dobrej jakości obsługi oraz jednego z najbardziej funkcjonalnych systemów transakcyjnych na polskim rynku. Jeśli Meritum Bank będzie nadal rozwijał swoją ofertę w dotychczasowym tempie, ma szansę na dłużej zagościć w czołówce rankingów rachunków bankowych.

Różnica między pierwszym i drugim miejscem rankingu okazała się minimalna. Trochę dalej uplasowała się kolejna trójka - Eurobank, Citi Handlowy i Deutsche Bank. Eurobank kiepsko poradził sobie w kategorii funkcjonalnej, ale dzięki niskim kosztom prowadzenia rachunku (Konto online) oraz przyzwoitej jakości obsługi sumarycznie zajął trzecie miejsce. Citi Handlowy zaś nie poradził sobie w kategorii jakości obsługi. Uzyskany wynik jest zasługą dużej funkcjonalności systemu transakcyjnego, jak i niskich kosztów posiadania rachunku. Deutsche Bank ma natomiast do zaoferowania najtańszy rachunek na rynku (dbNET) i jednych z najlepszych pracowników na rynku. Wiele do życzenia pozostawia zaś samo użytkowanie konta. Niemniej klienci, którzy wykonują jedynie podstawowe operacje bankowe, będą w pełni usatysfakcjonowani ofertą Deutsche Banku.

W rankingu głównym rozczarowało Inteligo. Zajęło pierwsze miejsca w kategoriach kosztowej i jakości obsługi, ale niestety przez wysokie koszty funkcjonowania rachunku, ogółem uplasowało się dopiero na 9. pozycji. Warto jednak zaznaczyć, że niska pozycja jest głównie spowodowana pobieraniem przez bank opłat za korzystanie z "obcych" bankomatów. Rozczarował także MultiBank. Podobnie jak Inteligo, dobrze wypadł w rankingach, niemniej koszt prowadzenia rachunku (MultiKonto ja) okazał się zdecydowanie wyższy niż u konkurencji.

Co banki powinny zmienić, aby lepiej spełniać oczekiwania klientów? Przede wszystkim powinny otworzyć się na mniej standardowe formy komunikacji. Sama infolinia bowiem nie wystarczy. Skype, czat czy nawet video-czat powinny odgrywać w komunikacji większą rolę. Podobnie poczta elektroniczna, która ponadto ma tę zaletę, że przygotowując odpowiedź na maila, pracownik banku może się dokładnie zastanowić nad jego treścią. Dziwią zatem wyniki uzyskane w tym obszarze przez niektóre banki. Miejmy jednak nadzieję, że w przyszłości ulegną one poprawie.

Banki mogłyby także popracować nad komunikowaniem czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem na infolinii. Klient, który czeka 10 minut na linii, nie wie bowiem, czy system się zawiesił, czy też faktycznie musi jeszcze czekać (i jak długo). Klienci coraz częściej wybierają rachunki internetowe. Instytucje zatem już nie tylko powinny, ale wręcz muszą stale zwiększać funkcjonalność systemów transakcyjnych. Różnica między najlepszymi i najgorszymi w tym obszarze bankami jest jednak bardzo duża.

Jutro opublikujemy ranking banków internetowych