Masz sklep internetowy? Będą zmiany w prawie

Nowa ustawa o prawach konsumenta zacznie obowiązywać już 25 grudnia 2014 r. O wszystkich zawiłościach prawnych rozmawiamy z mec. Karoliną Twarowską-Handzlik, współtwórczynią serwisu mlawyer.eu, tworzącego społeczność profesjonalnych prawników. mLawyer optymalizuje koszty i jakość pracy, dzięki zastosowaniu narzędzi informatycznych, oferujących dostęp do aktualnych wiadomości z branży, archiwum orzeczeń, grup dyskusyjnych, modułów do kompleksowego zarządzania kancelarią (spersonalizowany terminarz, nadzór nad czasem pracy i delegowane zadań podwładnym, dokumenty klientów) wraz z aplikacjami mobilnymi (Android, iOS), umożliwiającymi 24godzinny dostęp do osobistego kalendarza. Zastosowanie elementów e-społeczności to platforma wymiany wzajemnych doświadczeń, ułatwiająca kontakty pomiędzy specjalistami w wąskich dziedzinach oraz baza wiedzy przydatna każdemu prawnikowi.

Z czym przede wszystkim walczy nowa ustawa?

- Nowa ustawa ma chronić przed wprowadzaniem konsumentów w błąd. Ustawa kładzie duży nacisk na obowiązek rzetelnego poinformowania kupującego o wszystkich prawach i obowiązkach, najpóźniej w chwili złożenia propozycji zawarcia umowy na odległość. W praktyce oznacza to, że wszystkie informacje wymagane Ustawą należy zamieścić w treści strony www sklepu internetowego.

Właściciel e-sklepu nie zmienia regulaminu na czas. Co mu grozi?

- W dniu wejścia w życie ustawy, na stronie sklepu internetowego przedsiębiorca powinien posiadać dwa regulaminy: pierwszy - zgodny z dotychczasowymi przepisami, mający zastosowanie dla tych klientów, którzy złożyli zamówienia w sklepie do 25 grudnia, i drugi - dostosowany do przepisów wprowadzanych Ustawą, przeznaczony dla wszystkich tych kupujących, którzy złożyli zamówienia w sklepie po 25 grudnia bieżącego roku. Istnieje możliwość nałożenia kar grzywny na opieszałych sprzedawców. Braki informacyjne mogą zostać także uznane za naruszenie zbiorowego interesu konsumentów i powodować ryzyko nałożenia na przedsiębiorcę przez UOKiK kary finansowej sięgającej 10 proc. przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy.

Czy jest coś jeszcze, o czym "nie opłaca się" sprzedawcy zapominać?

- Oczywiście. Nieprzyjemne skutki dla przedsiębiorców przyniesie również brak informacji "transakcja z obowiązkiem zapłaty", na przycisku służącym do złożenia zamówienia. Takie niedopatrzenie będzie skutkować tym, że umowa nie zostanie zawarta. Konsument nie będzie musiał wobec tego odbierać przesyłki, a sprzedawca nie będzie miał podstaw do zwrotu poniesionych kosztów.

- Przedsiębiorcy powinni także pamiętać, że niebawem zmieni się termin przy odstąpieniu od umowy zawartej na odległość. W umowach zawartych 25 grudnia br. i później, klientowi przysługiwać będzie aż 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny. W sytuacji odstąpienia od umowy, przedsiębiorca musi oddać pieniądze za kupiony produkt oraz zwrócić koszty dostawy. Należy jednak pamiętać, że zwrot pieniędzy za przesyłkę w tzw. "pierwszą stronę", czyli ze sklepu do nas, jest co prawda zagwarantowany, ale w granicy najtańszego i podstawowego sposobu dostawy.

- Jeśli sprzedawca nie umieści na stronie informacji o prawie odstąpienia od umowy, okres skorzystania z tego uprawnienia przedłuży się aż do 12 miesięcy! Jak widać, dostosowanie do wymogów nowej ustawy, nie tylko regulaminu, ale w zasadzie całej strony internetowej, leży w interesie sprzedawcy.

Do jakich praktyk uciekali się najczęściej nieuczciwi sprzedawcy?

- Nagminne było dodawanie do głównego przedmiotu sprzedaży różnych płatnych opcji dodatkowych. Ta praktyka to nic innego, jak zastawianie sideł na nieświadomego klienta. Przedsiębiorca zakładał bowiem z góry zgodę konsumenta na opcje dodatkowe. Klient, aby uniknąć dodatkowych płatności, musiał przeczytać dokładnie umowę i "odkliknąć" wszystkie niechciane okienka. Nowa Ustawa nakłada zaś na przedsiębiorcę obowiązek, najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową, uzyskania wyraźnej zgody konsumenta na każdą dodatkową płatność, wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy. W przeciwnym razie konsument będzie miał prawo do zwrotu uiszczonej płatności dodatkowej.

Konsumenci narzekają często, że coś, co miało być bezpłatne, ostatecznie takie nie było...

- Owszem, zdarzało się niejednokrotnie, że produkt lub usługa były kreowane na stronie internetowej jako bezpłatne - do skorzystania z usługi czy otrzymania produktu wystarczyło "zarejestrowanie się na stronie". Od 25 grudnia br. zgodnie z art. 17 ust. 3 nowej ustawy o prawach konsumenta, jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, to muszą być one oznaczone w łatwo czytelny sposób słowami "zamówienie z obowiązkiem zapłaty" lub innym równoważnym jednoznacznym sformułowaniem. Brak spełnienia tego obowiązku oznacza, że umowa nie zostaje zawarta. Wprowadzenie tego wymogu ma na celu zapewnienie, że konsument w momencie składania zamówienia wie, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty.

Prawniczy profesjolekt to prawdziwe wyzwanie dla laika. Co to znaczy, że przepisy nowej ustawy mają charakter semiimperatywny?

- To znaczy, że konsument nie może się zrzec praw przyznanych mu w Nowej Ustawie. W praktyce oznacza to, że postanowienia umowy zawieranej z klientem muszą być zgodne z postanowieniami Nowej Ustawy, a jeśli chcemy coś zmienić, to tylko na korzyść klienta (np. wydłużenie terminu na odstąpienie od umowy do 20 dni zamiast 14 ustawowych). Wszelkie mniej korzystne postanowienia są nieważne, co więcej - można je uznać za postanowienia niedozwolone lub za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.

Czyli, mówiąc krótko, ustawodawca ochrania słabszego. A co z "silniejszym"? Jak na nowych przepisach skorzysta przedsiębiorca?

- Sprzedawców internetowych powinna ucieszyć informacja, że lista wyjątków od prawa odstąpienia od umowy od 25 grudnia 2014 r. zostanie wydłużona. I to prawie dwukrotnie - z obecnych 7 do 13. Należy to ocenić zdecydowanie pozytywnie. Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość, zgodnie z Nową Ustawą, nie przysługuje konsumentowi na przykład w odniesieniu do umów, w których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, czyli wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. Przykładowo, można wskazać tutaj zakup garnituru szytego na miarę. Innym rodzajem umów, gdzie konsumenci nie będą mogli skorzystać z prawa odstąpienia, będą umowy, w których przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu. Przykładowo można wskazać tutaj towary lecznicze, które po otwarciu mogą stracić swoje właściwości. Sprzedawcom zależałoby, aby uregulowania te znalazły zastosowanie także do sprzedaży np. do bielizny. Jednak w tym momencie trudno jednoznacznie rozstrzygnąć czy tak się stanie. Praktyka pokaże zakres obowiązywania tych wyjątków.

Zmiany w prawie e-commerce to nie wszystko. Dzięki ustawie, trudniejsze będzie życie telefonicznych naciągaczy.

- To prawda, Nowa Ustawa zrewolucjonizuje zawieranie umów przez telefon. Uchroni konsumentów przed nieuczciwymi praktykami call center i innych sprzedawców oferujących zakupy przez telefon. Do tej pory wielu konsumentów, którzy zawierali umowy przez telefon, było następnie zaskakiwanych ich treścią, a z braku możliwości dowodowych, nie byli w stanie wykazać faktycznej treści umowy.

- Ustawa sprzeciwia się również praktykom przedsiębiorców, którzy nie wskazywali swoich danych identyfikacyjnych, a tym samym byli "nie do odnalezienia" bądź też wskazywali numer telefonu do kontaktowania się w sprawie zawartej umowy i stosowali niebotyczne stawki za połączenia, uniemożliwiając w rzeczywistości konsumentom dochodzenia swoich praw i naciągając ich. Nowe przepisy mają temu skutecznie zapobiec.

- Telefon stanie się jedynie sposobem kontaktu między przedsiębiorcą, a konsumentem. Natomiast sama umowa do jej zawarcia będzie wymagała skorzystania np. z maila albo przesyłki listownej. Brak potwierdzenia konsumentowi treści proponowanej umowy na mailowo bądź listownie oraz brak utrwalenia oświadczenia konsumenta, o którym mowa powyżej skutkuje bezskutecznością złożonego przez konsumenta oświadczenia woli. Oznacza to w skrócie, że umowa nie zostanie skutecznie zawarta. W takim wypadku spełnienie świadczenia przez przedsiębiorcę (np. wysłanie towaru) będzie uznawane za spełnienie świadczenia niezamówionego przez konsumenta, o którym mowa w art. 9 pkt 6 ustawy z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, nastąpi wówczas na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań.

Podsumowując, z jakiej zmiany konsumenci będą najbardziej zadowoleni?

Konsumenci powinni być zadowoleni przede wszystkim z rozbudowania obowiązków informacyjnych przedsiębiorców. Jest to równoznaczne z jasną informacją o kosztach już w momencie podejmowania decyzji o zakupie. Kupujący musi wiedzieć, że jego decyzja wiąże się z koniecznością zapłaty, a co więcej, podana kwota powinna być pełna i ostateczna. Przedsiębiorca nie może stosować okienek, które wymagają "odkliknięcia" przez konsumenta w celu zrezygnowania z dodatkowej opcji np. środki do pielęgnacji skóry przy zakupie butów. Co najważniejsze - konsument nie pokrywa kosztów, o których się go nie powiadomi. W przypadku sporu, to na przedsiębiorcy będzie leżał ciężar udowodnienia przekazania informacji w sposób jasny i zrozumiały.