Uwaga: Najgorzej jest na Mazowszu!
W Polsce nadal aż co trzeci klient negatywnie ocenia jakość obsługi, co czwarty - fatalnie, a firmy wciąż marnują czas klientów, nie radząc sobie z organizacją obsługi. To wnioski z najnowszych badań polskiej jakości obsługi, w których udział wzięło 3 mln konsumentów.
Program Jakość Obsługi, od lat badający jakość obsługi oraz poziom satysfakcji polskich konsumentów, we wrześniu podsumował kolejną edycję. Po raz kolejny oceny i opinie klientów stworzyły obraz jakości obsługi firm i instytucji.
Choć wciąż nie najlepiej oceniamy jakość obsługi, to trend jej poziomu pokazuje, że od 2008 roku stopniowo przybywa zadowolonych klientów. W I i II kwartale 2011 roku poziom jakości obsługi w Polsce wyniósł 47% (w 2010 zatrzymał się na 44%). Wciąż jednak ponad połowa konsumentów twierdzi, że ich oczekiwania w stosunku do poziomu obsługi nie są zaspokajane.
Większość problemów związanych z jakością obsługi niezmiennie wiąże się z personelem. Klienci oceniają, że to pracownicy firm w znacznym stopniu zaniżają poziom jakości obsługi. Zdecydowanie najgorzej jest z organizacją obsługi. Co prawda większość firm zadbała o piękne i czyste wnętrza swoich placówek i sklepów (wygląd miejsca obsługi jest najlepiej oceniany), ale stanie w długich kolejkach i czekanie na obsługę skutecznie psuje klientom humor. Problemem jest też trudnodostępny personel, a przecież często potrzebujemy pomocy, by wybrać najlepszą ofertę lub produkt.
Od początku 2011 roku na najlepszą jakość obsługi mogli liczyć mieszkańcy województwa zachodniopomorskiego. To tam, w porównaniu do innych regionów, aż 67% klientów było zadowolonych z obsługi.
Dobrze wypadło też województwo lubuskie i Wielkopolska. Natomiast najgorzej jest na Mazowszu - tylko 39% konsumentów ocenia tam jakość obsługi pozytywnie.
Wyniki w największych miastach odzwierciedlają tą sytuację. Najwięcej zadowolonych konsumentów jest w Szczecinie - siedmiu na dziesięciu klientów pozytywnie ocenia tam kontakt z firmą. Za nim znalazł się Poznań, wysoko uplasował się też Wrocław. Natomiast na szarym końcu jest Warszawa - tylko 27% klientów pozytywnie ocenia stołeczną jakość obsługi.
Program Jakość Obsługi
www.jakoscobslugi.pl
_ _ _ _ _
Jak pisze "Rzeczpospolita", w przyszłym roku ich łączna sprzedaż ma być po raz pierwszy mniejsza od supermarketów. Z przytoczonych przez "Rzeczpospolitą" danych firmy Euromonitor wynika, że w tym roku obroty hipermarketów wzrosną o 1,3 procent, a w przyszłym roku - o 1,6 procent.
W tym samym czasie sprzedaż w supermarketach ma rosnąć odpowiednio o 11 i 7,8 procent, a w dyskontach - o 7,4 i 8 procent.
W 2012 roku supermarkety mają mieć po raz pierwszy wyższą sprzedaż niż hipermarkety. "Rzeczpospolita" wskazuje, że rynek hipermarketów jest w Polsce nasycony.
Supermarkety są natomiast najbardziej zróżnicowanym segmentem rynku - są to zarówno mniejsze sklepy większych sieci jak i placówki rodzimych sieci. Część z nich otwiera też sklepy internetowe. Wielu Polaków docenia też to, że w supermarketach łatwiej znaleźć poszukiwany produkt i że nie ma w nich tak wielkich kolejek jak w hipermarketach.
Informacyjna Agencja Radiowa
