Jak bezpiecznie kupić i sprzedać w sieci

Coraz większe zainteresowanie Polaków zakupami przez internet nie przekłada się, niestety, na znajomość reguł korzystania z sieci. Problemy wynikają nie tylko z winy klientów i e-sklepów - do ideału daleko również obowiązującemu prawu.

Niedouczeni klienci...

- Sporo klientów nie czyta regulaminów sprzedaży lub niewłaściwie interpretuje ich zapisy - mówi Agata Czarnecka ze sklepu www.hoopla.pl, sprzedającego głównie sprzęt AGD RTV i komputery.
- Przekłada się to na problemy z wysyłką i reklamacją towaru - dodaje.

Zdaniem Bartka Szambelana, rzecznika Allegro, kupujący na portalach aukcyjnych nie dbają o uzyskanie kompletnych informacji związanych z towarem i transakcją. Tymczasem powinni znać wygląd kupowanej rzeczy, jej parametry techniczne, sposób użytkowania i zapłaty, wiedzieć, czy towar jest objęty gwarancją.

Wielu kupujących nie zna statusu portali aukcyjnych, przez co często kierują do nich, zamiast do sprzedających, swoje roszczenia.

- Nie jesteśmy stroną umowy między sprzedającym a kupującym - umożliwiamy im spotkania się w ramach bezpiecznej platformy transakcyjnej - przypomina Alina Prawdzik, dyrektor generalny eBay Polska.

Wiele osób nie zdaje sobie sprawy z faktu, że inne prawa przysługują im w przypadku zakupów dokonanych od przedsiębiorcy, a inne, jeśli kupują od innego konsumenta. W pierwszym przypadku można zwrócić nietrafiony zakup w ciągu dziesięciu dni, w drugim - nie ma takiej możliwości.

...nie lepsze sklepy

Problemy związane ze sprzedażą internetową wynikają również z działań sprzedających.

- Regulaminy sklepów internetowych zawierają błędy i postanowienia sprzeczne z prawem - mówi Michał Herde, wiceprezes warszawskiego oddziału Federacji Konsumentów.

Potwierdza to również Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który wielokrotnie stwierdzał naruszenia przez sklepy internetowe zbiorowych interesów konsumentów. Zdaniem Łukasza Wrońskiego z departamentu polityki konsumenckiej UOKiK, sprzeczne z prawem działania przedsiębiorców polegają zwykle na braku pełnych i rzetelnych informacji, które powinien otrzymać klient. Na przykład sklepy nie wskazują, jak długo obowiązuje oferta, niejasno opisują procedurę zamówienia, nie podają kosztów transakcji i sposobu reklamacji.

Nadal zdarzają się oszustwa internetowe, polegające na wyłudzeniu pieniędzy od klienta, który nie otrzyma towaru. Jest ich ponad dwa tysiące rocznie.

- Zwykle wynikają one z tego, że kupujący, chcąc kupić szybko i tanio, nie sprawdza sprzedającego - mówi komisarz Zbigniew Urbański z Komendy Głównej Policji.

Prawo do poprawki

Niestety, transakcji internetowych nie ułatwiają również obowiązujące regulacje prawne. Niektóre przepisy warto by doprecyzować, inne - ujednolicić.

- Należby uregulować, kogo obciążają koszty przesłania towaru w razie odstąpienia klienta od umowy - mówi Michał Herde. Dominuje pogląd, że sprzedawca powinien zwrócić koszty kupującemu, ale nie jest to jasno unormowane - dodaje.

Problemy stwarza również termin na odstąpienie od umowy - ustawa stanowi, że dziesięć dni liczy się od dnia wydania rzeczy.

- Przedsiębiorcy często liczą ten termin od dnia wysłania towaru, tymczasem unijna dyrektywa wskazuje, że dziesięć dni powinno biec od momentu doręczenia towaru, od chwili gdy klient zobaczy go i oceni - mówi Karolina Tołwińska, doradca w Europejskim Centrum Konsumenckim.

Do tego dochodzą jeszcze niejednolite regulacje unijne. W jednym kraju termin na
odstąpienie od umowy wynosi 14 dni, w innym, tak jak w Polsce - dziesięć dni.
Powoduje to problemy w przypadku zakupów dokonywanych w zagranicznych sklepach internetowych.

Niektóre przepisy odnoszące się do sprzedaży internetowej nie są właściwie stosowane. Na przykład, sklep internetowy powinien potwierdzić klientowi na piśmie wiele informacji związanych z zakupem najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia.Internetowe plagi

Nierozwiązany pozostaje problem wysyłania spamów.

- Skargi, które najczęściej trafiają do nas w związku z korzystaniem z internetu, dotyczą właśnie otrzymywania takich niezamówionych informacji reklamowych - mówi Małgorzata Kałużyńska-Jasak, rzecznik GIODO.

Obowiązujące regulacje są wystarczające, a projektowana ustawa antyspamowa wzbudza kontrowersje, szczególnie w zakresie drakońskich kar i uprawnień Inspekcji Telekomunikacyjnej, która miałaby prawo wstępu do prywatnych mieszkań, bez nakazu prokuratora.

- Jeśli taka ustawa stanie się obowiązującym prawem, będziemy gotowi do przyjmowania od internautów informacji, na podstawie których będzie można zidentyfikować nadawcę spamu - mówi Jacek Strzałkowski z Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Antyspamowe regulacje znajdą się jednak w kolejnej nowelizacji prawa telekomunikacyjnego.

Coraz częstszym problemem jest publikowanie rozmaitych oszczerstw na forach internetowych. Tymczasem opublikowanie na specjalistycznym forum nieprawdziwych informacji, np. o produktach oferowanych przez daną firmę, może prowadzić do zmniejszenia liczby zamówień.

- Takie działania powinny być traktowane jak każde inne naruszenia prawa do ochrony czci i dobrego imienia, także jeśli chodzi o osobę prawną - mówi Przemysław Wierzbicki, adwokat w kancelarii Wierzbowski Eversheds. - Można więc dochodzić swoich praw zarówno w trybie cywilnym, jak i karnym, ale postępowanie dowodowe nie należy w takim przypadku do najłatwiejszych.

Regulacje prawne dotyczące korzystania z internetu i dokonywania transakcji w sieci są rozproszone w kilku aktach prawnych, często, jak ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną, mało zrozumiałych dla przeciętnego internauty. Dlatego w piątkowej GP opublikujemy kodeks internauty, który ma ułatwić bezpieczne i legalne korzystanie z sieci.

10 przykazań kupujących w internecie

• Sprawdź, co dokładnie kupujesz - musisz znać dokładne parametry produktu i sposób jego użycia, w razie jakichkolwiek wątpliwości zwróć się o dodatkowe informacje.
• Dowiedz się, z kim zawierasz transakcję - musisz znać nie tylko wirtualny, ale również geograficzny adres sprzedawcy, czytaj komentarze o sprzedających na portalach aukcyjnych.
• Przeanalizuj warunki zakupu - regulamin sprzedaży, warunki dostawy, sprawdź, w jakim terminie dana oferta jest wiążąca.
• Zapytaj o wszelkie kwestie związane z płatnościami - całkowity koszt zakupu (razem z dostarczeniem towaru, podatkiem itd.), sposób zapłaty, walutę, w jakiej podano cenę (przy zakupach za granicą).
• Znajdź na stronie www informację, w jakim terminie i w jaki sposób można zwrócić towar - z zakupów w sklepach internetowych można, co do zasady, zrezygnować w ciągu dziesięciu dni.
• Zastanów się, zanim kupisz - nie każdy towar można zwrócić do sklepu (np. sprzedawcy z reguły nie przyjmują rozpakowanych płyt czy filmów, a także rzeczy kupionych na aukcjach).
• Sprawdź, czy możesz skorzystać z dodatkowych zabezpieczeń transakcji - np. ubezpieczenia albo z usługi sprawdzenia zawartości przesyłki przez odbiorcę (można rozpakować przesyłkę przed zapłaceniem za nią).
• Dowiedz się o tryb i miejsce składania reklamacji.
• Dbaj o bezpieczeństwo swoich kont internetowych - nie stosuj zbyt prostych haseł, używaj programów antywirusowych, wyloguj się z portalu aukcyjnego, jeśli korzystasz z kawiarenki internetowej.
• Zbieraj korespondencję i dokumentację związaną z zakupami - przyda się w razie sporu ze sprzedającym lub oszustwa w sieci.

Ewa Usowicz,
Współpraca Łukasz Guza