W życie weszła ustawa o ADR
e-Izba planuje stworzenie własnej platformy ODR i jednocześnie uzyskanie statusu podmiotu uprawnionego ADR do rozstrzygania sporów pomiędzy sklepami internetowymi a konsumentami. - Zależy nam na tym, aby firmy zrzeszone w e-Izbie oraz inne podmioty funkcjonujące na polskim rynku miały dostęp do tego typu platformy w języku polskim. Liczymy również na to, że platforma ułatwi współpracę sklepów z konsumentami i że ewentualne spory będą rozwiązywane w sposób polubowny - mówi Patrycja Staniszewska, prezes zarządu, Izba Gospodarki Elektronicznej.
Rozmowa z Robertem Sowińskim, Sowiński i Partnerzy Kancelaria Radców Prawnych i Doradcy Podatkowego sp.p. - koordynatorem tematu ADR w Izbie Gospodarki Elektronicznej.
ADR, ODR - jakie są ich podstawowe definicje zawarte w unijnym rozporządzeniu?
Robert Sowiński: - Zgodnie z Dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z dnia 21.05.2013r. tzw. ADR (Alternative Dispute Resolution) to alternatywne, pozasądowe metody rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami. Natomiast ODR (Online Dispute Resolution) to pozasądowe rozstrzyganie sporów pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami, wynikających z transakcji internetowych. ODR zostało uregulowane Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) Nr 524/2013 z dnia 21.05.2013r.
Jak w praktyce będzie to działać?
- Celem w/w Rozporządzenia było przede wszystkim stworzeniem platformy na poziomie Unii Europejskiej dającej możliwość prostego, skutecznego, szybkiego i taniego (z założenia nieodpłatnego dla konsumentów) rozstrzygania sporów wynikających z transakcji internetowych (pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami). Platforma ODR ma formę interaktywnej strony internetowej stanowiącej jeden punkt dostępu dla konsumentów i przedsiębiorców dążących do pozasądowego rozstrzygnięcia sporów wynikających z transakcji online. Platforma ODR umożliwia konsumentom składanie skargi poprzez wypełnienie elektronicznego formularza skargi, dostępnego we wszystkich językach urzędowych i instytucji UE oraz dołączenie do tej skargi dokumentów związanych ze sporem. Następnie wypełniona skarga, za pośrednictwem platformy ODR zostaje przekazana właściwemu podmiotowi ADR (wg. Rozporządzenia - podmiot zajmujący się alternatywnym rozstrzyganiem sporów). Wybrany przez strony podmiot ADR prowadzi (w oparciu o udostępnione narzędzia oraz przygotowany regulamin) postępowanie zmierzające do rozwiązania danego sporu.
- W zależności od rodzaju podmiotu ADR i wybranych przez strony metod prowadzący postępowanie może: pomóc w zbliżeniu stanowisk stron sporu, wypracować propozycje rozwiązania albo (za zgodą stron) narzucić rozstrzygnięcie. Podmiot ADR, który zgodził się rozpatrzyć skargę powinien zakończyć postępowanie w terminie maksymalnie 90 dni od dnia otrzymania prawidłowo wypełnionego formularza skargi i dostarczenia przez stronę wszystkich niezbędnych dokumentów (kompletnego wniosku). Jedynie w sprawach szczególnie skomplikowanych postępowanie może trwać dłużej. Podmiot rozstrzygający nie powinien wymagać od stron lub ich przedstawicieli fizycznej obecności (o ile regulamin podmiotu ADR przewiduje taką możliwość i strony się na to zgodziły). Podmiot ADR nie ma obowiązku przeprowadzania postępowania ADR za pośrednictwem platformy ODR, może przygotować własne narzędzia pozwalające osiągnąć cel postępowania.
Jakie obowiązki prawne dla e-sklepów niesie ze sobą ODR?
- Wspomniane Rozporządzenie ODR wymaga od przedsiębiorców mających swoją siedzibę w UE i zawierających internetowe umowy sprzedaży towarów lub usług (a także od pośredników - platform handlowych) podania na swoich stronach internetowych łącza elektronicznego do platformy ODR. Łącze powinno być łatwo udostępniane konsumentom. Ponadto e-sklepy powinny podawać również adres swojej poczty elektronicznej. E-sklepy, które zobowiązały się do wykorzystania jednego lub większej liczby podmiotów ADR do rozstrzygania sporów z konsumentami, mają obowiązek informować konsumentów o istnieniu platformy ODR oraz o możliwości wykorzystania platformy ODR w celu rozstrzygnięcia ich sporów. Oprócz zamieszczania łącza do platformy ODR na stronie www e-sklepu, sklep może mieć obowiązek zamieszczania łącza w przesyłanej wiadomości e-mail (jeżeli składa ofertę za pomocą wiadomości elektronicznej). Informacja taka może być również udostępniana, w stosownych przypadkach w ogólnych warunkach sprzedaży towarów lub usług internetowych.
- Oprócz obowiązków wynikających z Rozporządzenia e-sklepy, które zobowiązały się do korzystania z pozasądowego rozstrzygania sporów z konsumentami powinny, zgodnie z ustawą z dnia 23.09.2016r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informować konsumentów o podmiocie ADR, który jest właściwy dla danego przedsiębiorcy. Informację nt. strony www podmiotu uprawnionego e-sklep powinien przekazywać konsumentom we wzorach umów (o ile przedsiębiorca takie stosuje) lub na swojej stronie internetowej. Ponadto, w przypadku gdy na skutek złożonej przez konsumenta reklamacji spór pomiędzy sklepem a konsumentem nie został rozwiązany e-sklep ma obowiązek przekazać konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie:
- o zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązania sporów konsumenckich lub zgodzie na udział w takim postępowaniu;
- o odmowie wzięcia udziału w tego typu postępowaniu.
- Jeżeli e-sklep nie złoży żadnego oświadczenia, to przyjmuje się, że zgadza się on na udział w pozasądowym rozwiązaniu sporu konsumenckiego.
Jakich korzyści może spodziewać się konsument?
- Konsument uzyska przede wszystkim darmowe (lub bardzo tanie) narzędzie umożliwiające poza sądem rozwiązanie jego sporu ze sklepem internetowym. Wszczęcie postępowania przed podmiotem ADR spowoduje zawieszenie biegu terminu przedawnienia roszczenia konsumenta tj. okres postępowania przed podmiotem ADR nie będzie liczył się do okresu przedawnienia się żądania konsumenta. W przypadku braku rozwiązania sporu przed podmiotem ADR konsument będzie mógł dalej kontynuować spór w sądzie, a okres prowadzenia sprawy przed organem ADR nie wpływa na przedawnienie tego roszczenia).
- Dzięki fachowości i specjalizacji osób rozstrzygających w podmiotach ADR konsument będzie miał szansę na szybkie i profesjonalne przeprowadzenie sporu ze sklepem internetowym. W ocenie polskiego ustawodawcy jak i instytucji UE świadomość konsumenta, że spór ze sklepem internetowym (także transgraniczny) może zostać rozwiązany przy znikomych kosztach i w krótkim czasie zwiększy zaufanie obywateli państw członkowskich do zakupów online i może przyczynić się do jeszcze większego rozwoju branży e-commerce.
Ilu możemy się spodziewać sporów w pierwszym roku działania?
- Trudno obecnie mówić o prognozach, co do ilości wszystkich rodzajów spraw. Nie spodziewam się jednak w pierwszym roku funkcjonowania w Polsce ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich znacznych ilości sporów dot. transakcji pomiędzy sklepami internetowymi a konsumentami. Polskie sklepy internetowe, w znakomitej większości mają świadomość, że na ich sukces wpływa opinia klientów. Oceny klientów kształtowane są m.in. w oparciu o załatwianie reklamacji przez e-sklepy.
Czy nowe rozwiązanie pobudzi czy osłabi rozwój handlu transgranicznego?
- Nowe regulacje prawne na pewno nie osłabią handlu transgranicznego. Przede wszystkim dlatego, że bez zgody stron nie można narzucać w tym postępowaniu żadnych rozstrzygnięć. Nie widzę czynników, które mogłyby w związku z ODR zniechęcać przedsiębiorców lub konsumentów do przeprowadzania transakcji.
- Liczę, że wraz ze wzrostem świadomości konsumentów - internautów jak korzystać z nowej metody rozwiązywania sporów zwiększy się liczba zakupów transgranicznych. E-sklepy poprzez wskazanie podmiotu ADR, który w przypadku sporu z kupującym pomoże szybko i fachowo rozwiązać problem, w mojej opinii zwiększą zaufanie kupującego do siebie. Zaufanie jest natomiast podstawą każdej udanej współpracy.
