Dlaczego w jednych sklepach klienci zostawiają majątek, a w innych porzucają koszyki? Sekrety e-handlu

Z badań wiemy, że już każdy polski internauta choć raz kupił coś online  Z internetu korzysta ponad 26 mln Polaków w wieku 16-74 lat (GUS). Jeżeli przypadkowe sto osób w tym wieku zamknęlibyśmy w pokoju, okaże się, że tylko dziewiątka nigdy nie korzystała z sieci. Nie wystarczy powiedzieć, że sprzedaż w internecie ma potencjał. To już konieczność.

Wie o tym 150 tys. obecnych w sieci przedsiębiorców. Pytanie, co sprawia, że w jednych e-sklepach zamówienia idą w tysiące, a w innych opłacony koszyk to święto? O tym, gdzie ostatecznie dokonamy zakupu, decydują czasem nieoczywiste powody. Sklep, który je zna nie musi się martwić o sprzedaż.

Zakupy w internecie pokochaliśmy m.in. z powodu niższych cen niż w sklepach stacjonarnych. Jednak, gdy jeszcze kilka lat temu niska cena była bardzo ważnym czynnikiem wyboru miejsca e-zakupu, w ostatnim roku dała się wyprzedzić przyzwyczajeniom, szerokiemu asortymentowi, a przede wszystkim zaufaniu do e-sklepu (e-Izba, "Dekada polskiego e-commerce", 2023).

Unikalna oferta sklepu internetowego staje się w ostatnich latach coraz ważniejsza dla kupujących. Bardziej nawet od wygodnych metod płatności. Klienci zwracają na nią uwagę tak bacznie, jak na warunki dostawy i zwrotów.

- Skoro na rynku jest już tyle sklepów internetowych, to jak przebiję się ze swoim? To częsta obawa osób myślących o rozpoczęciu sprzedaży w sieci. Rozwiązaniem może być unikalna oferta - tłumaczy Bartosz Górny, Head of Product & Operations w dziale E-commerce & Website Development w home.pl. - Jeśli klient znajdzie w naszym e-sklepie to, czego nie ma konkurencja, będzie skłonny włożyć do koszyka również to, co sprzedają inni. A jeśli dostanie elementy obsługi, których oczekuje, np. ulubioną metodę płatności czy szybką dostawę i cała transakcja ją lub jego zadowoli, jest bardziej prawdopodobne, że w przyszłości ponowie dokona zakupu. Właśnie tak buduje się lojalność.

ZOBACZ TEŻ: Sprawdź, jak szybko uruchomić własny sklep w internecie

Nikt nie lubi kupować kota w worku, dlatego przed dokonaniem zakupu klienci zadają pytania. I oczekują błyskawicznej odpowiedzi.

Przyzwyczailiśmy się do szybkiego kontaktu w aplikacjach mobilnych, czatach dostępnych na stronach sklepów czy nawet poprzez e-maila. To, jak szybko klient dostanie odpowiedź, może zdecydować o tym, czy złoży zamówienie. Z roku na rok klienci e-sklepów są coraz mniej cierpliwi. Na zadane pytanie oczekujemy odpowiedzi w maksymalnie 1 godzinę. Podczas, gdy jeszcze rok temu były to 3 godziny (e-Izba, 2023).

Opisy produktów są, tuż po cenie, najważniejszym aspektem, na który konsumenci na całym świecie zwracają uwagę podczas zakupów online (Wunderman Thompson, "The Future Shopper", 2023). Nie powinny więc być traktowane po macoszemu.

Bezrefleksyjne kopiuj-wklej zwiększa niebezpieczeństwo powielania błędów. Co ciekawe, aż 41% polskich internautów traci zaufanie do strony, w której treściach pojawiają się błędy językowe (home.pl, "#DigitalTrends", 2021). 

- Przemyślane i dobrze napisane teksty na stronie internetowej mogą być prawdziwym game changerem - czymś, co radykalnie wpłynie na odczucia klientów. Chodzi zarówno o komunikaty sprzedażowe, jak i materiały inspiracyjno-edukacyjne np. na blogu. Kto lepiej zna nasze produkty od nas? Opowiedzmy o tym, jak można je wykorzystać, komu mogą się przydać. To takie “otwieranie głowy", uruchamianie wyobraźni co do możliwości naszej oferty. - tłumaczy Katarzyna Mularz, Head of Content Marketing w home.pl. - Dobre treści będą nam służyły przez lata. Ważne jednak, żeby nawet w razie przestojów w działalności, dbać o adres internetowy i odnawiać domenę. To, co zgromadziliśmy na stronie, jej pozycje w Google, historia, linki to realna wartość, nie zmarnujmy jej.

Chcesz założyć sklep online? Tu znajdziesz domenę dopasowaną do Twojej działalności

Jednym z najważniejszych powodów porzucania koszyków jest brak ulubionej formy płatności. Polacy, za zakupy internetowe, najchętniej płacą BLIK-iem i szybkim przelewem. I choć wraz z przypływem nowych kupujących online, wzrosło zainteresowanie płatnościami za pobraniem to trendem, którego nie warto przegapić jest rosnąca popularność płatności odroczonych i ratalnych (e-Izba, 2023).

Jak wynika z raportu e-Izby, płatności odroczone wpływają na to, że klienci kupują częściej i więcej. Największe koszyki zakupowe (powyżej 1000 zł) występują 3-krotnie częściej, gdy konsumenci korzystają z płatności odroczonych.

Większość operatorów szybkich płatności elektronicznych udostępnia u siebie metodę płatności odroczonych. Sprawdź, jak uruchomić takie e-płatności i co jeszcze możesz na nich zyskać.

Ponadto, im więcej akcji musimy wykonać, by móc sfinalizować zakup, tym większa szansa na to, że po drodze z niego zrezygnujemy. Szybki proces zakupowy docenia już niemal co piąty konsument na świecie (Wunderman Thompson, 2023). Możliwość dokonania zakupu bez rejestracji oraz płatność bez przenoszenia na stronę partnera oszczędza kupującym czas. A ten jest dziś najcenniejszą walutą. 

Bezpłatne zwroty i dostawa to elementy, które potrafią ostatecznie przekonać do zakupu w danym miejscu. Dla klienta to same korzyści, jednak sklep internetowy może na tym tracić. Światowe dane są bezlitosne: aż 19% wszystkich zakupów online jest zwracanych, a 35% klientów zamawia więcej z intencją zwrotu (Wunderman Thompson, 2023). 

Jak osłodzić klientowi brak bezpłatnych dostaw i zwrotów? Zaoferować coś w zamian. Kartą przetargową może być czas dostawy - 2,16 dnia (2,36 dnia rok temu) to maksymalny czas, w jakim klienci na świecie chcą otrzymywać swoje zakupy (Wunderman Thompson, 2023). Warto udostępniać wiele metod dostawy, umożliwiając tym samym wybór ulubionej lub po prostu najtańszej formy wysyłki. 

Z kolei brak darmowych zwrotów może zaboleć mniej, jeśli sklep zaoferuje pokrycie części kosztu przesyłki zwrotnej lub da dłuższy termin na zwrot towaru niż standardowe 14 dni. 

Tam, gdzie zostaliśmy dobrze obsłużeni, będziemy chcieli wracać - pod tym względem sklep internetowy niewiele różni się od sklepu stacjonarnego. Jednak dobra obsługa oznacza coś innego w każdym z nich. E-sprzedawca, który śledzi trendy i reaguje na to, czego chcą klienci, będzie sprzedawał. A ten, który klientów nie słucha, będzie liczył porzucone koszyki.

- Właściciele sklepów internetowych zwykle sami też robią zakupy w sieci. Warto więc spojrzeć na swój sklep oczami klienta, samemu przejść cały proces zakupu, zwracając przy tym uwagę nawet na pozornie błahe kwestie - wyjaśnia Bartosz Górny z home.pl. - Na końcu trzeba uczciwie odpowiedzieć sobie na pytanie: czy naprawdę chciałbym, chciałabym robić zakupy w takim sklepie? Jeśli nie, to dlaczego? W ten sposób można namierzyć to, co wymaga zmian.

Cena jest ważna, ale nawet najniższa nie zatrzyma na dłużej klienta rozczarowanego całokształtem doświadczeń z wirtualnych zakupów. Im więcej klient dostanie argumentów przemawiających za zakupem w danym e-sklepie, tym większa szansa, że je sfinalizuje. A potem zrobi to jeszcze raz. I jeszcze. Nawet w czasie kryzysu.

Artykuł sponsorowany