Szkolenia z obsługi klienta w VR – tak szkolą pracowników w Leroy Merlin
Gdy w 2019 roku amerykańska sieć supermarketów Walmart, będąca największym pracodawcą w USA, dzięki symulacjom VR przeprowadzonym wśród pracowników, skutecznie zminimalizowała katastrofalne skutki strzelaniny w sklepie w El Paso, jasnym stało się, że znaczenie wirtualnej rzeczywistości w procesie szkoleniowym będzie sukcesywnie rosło. W tamtym czasie był to niewątpliwie jeden z najgłośniejszych dowodów na skuteczność szkoleń VR w praktyce. Teraz technologia ta wchodzi również do Polski, rewolucjonizując dotychczas znane metody szkoleniowe w obsłudze klienta – potrzeby pracowników w tym obszarze stale bowiem rosną.
76% - według badania "Bliżej siebie - zdrowie psychiczne i empatia w pracy" grupy ArteMis aż tylu pracowników obsługi klienta przyznaje, że doświadczyło nieprzyjemnych lub agresywnych zachowań ze strony klientów w miejscu pracy. Ankietowanych, którzy temu kategorycznie zaprzeczyli, było przy tym jedynie 3%.
Wyniki te wyraźnie wskazują na realny problem, z jakim borykają się osoby zatrudnione w obsłudze klienta. Zachowania kupujących mają bowiem bezpośredni wpływ na wydajność, motywację i samopoczucie pracowników. Jak wynika ze wspomnianego wyżej raportu, ⅓ respondentów zauważa, że obsługa trudnego klienta i związany z tym stres negatywnie oddziałują na ich koncentrację i efektywność w codziennej pracy, a nawet więcej - obniżają ich samoocenę i wiarę we własne umiejętności. To z kolei powoduje niepewność i nieumiejętność działania w momentach presji.
Wobec powyższego pojawia się pytanie, w jaki sposób pracodawcy mogą skutecznie przygotować swoich pracowników na kontakt z trudnym klientem i sytuacje kryzysowe w miejscu pracy? Jedną z najczęstszych odpowiedzi udzielanych przez samych zainteresowanych jest potrzeba organizowania szkoleń z tego zakresu.
Biorąc jednak pod uwagę specyfikę pracy w obsłudze klienta i dynamiczność tego środowiska, tradycyjne metody edukacyjne okazują się dalece niewystarczające. Nie sposób bowiem w pełni przygotować pracowników na wyzwania związane z obsługą trudnego klienta, bazując jedynie na wiedzy teoretycznej i symulowanych scenkach podczas szkolenia. W tym przypadku kluczowa okazuje się umiejętność zastosowania jej w realnym życiu, do czego niezbędna jest praktyka. Pozwala na to wirtualna rzeczywistość, tworząc immersyjne, imitujące realne warunki pracy środowisko i umożliwiając ćwiczenie kompetencji bez oceny i negatywnych konsekwencji.
Technologia VR, poprzez innowacyjne symulacje szkoleniowe, pozwala przygotować pracowników na rzeczywiste sytuacje, które mogą wystąpić w miejscu pracy. Globalne sieci handlowe coraz chętniej korzystają z możliwości, jakie daje wirtualna rzeczywistość, w celu podnoszenia kompetencji swoich pracowników. Programy szkoleniowe oparte na technologii VR wdrożyły już w Stanach Zjednoczonych takie marki jak IKEA czy E.Leclerc, odnotowując obiecujące rezultaty i pozytywny odbiór wśród zatrudnionych.
Pod tym względem Polska nie pozostaje w tyle - na rodzimym gruncie również mamy pierwsze udane przykłady wdrożeń VR w programach szkoleniowych. Wyzwania podjęła się firma Human Partner, opracowując innowacyjne symulacje szkoleniowe w wirtualnej rzeczywistości m.in. dla kasjerów i doradców klienta w sklepach wielkopowierzchniowych.
"Nasze symulacje VR stanowią przełom w dziedzinie rozwoju pracowników, umożliwiając im interaktywne doświadczenia w realistycznym środowisku sklepu. Dzięki tej technologii kasjerzy i doradcy klienta mogą poćwiczyć praktyczne umiejętności i pewność siebie, przygotowując się do różnorodnych sytuacji, z którymi mogą spotkać się w codziennej pracy" - wyjaśnia Kamila Kowalska, Co-founder Human Partner.
Symulacje stworzone przez Human Partner idealnie odzwierciedlają realne środowisko pracy i przygotowują pracowników obsługi klienta na rzeczywiste sytuacje mogące wystąpić na terenie sklepu (np. zarządzanie emocjami klientów: długie kolejki, nieporozumienia, awarie systemów czy ograniczona liczba dostępnych doradców dla klientów).
Pracownicy otrzymują dostęp do wysoce immersyjnej technologii VR, która eliminując bodźce zewnętrzne, pozwala na pełną koncentrację na szkoleniu i znacząco ułatwia zapamiętanie nabytej wiedzy. Co jednak najistotniejsze, w wirtualnej rzeczywistości pracownicy mogą przećwiczyć wszystkie scenariusze w bezpieczny i kontrolowany sposób. Dzięki temu uczą się profesjonalnie reagować w momencie, gdy zetkną się z podobną sytuacją w świecie rzeczywistym.
Dodatkowo ważnym aspektem tego rozwiązania jest fakt, że scenariusz został napisany w schemacie drzewa decyzyjnego, tzn. w zależności od tego, jaką decyzję w wirtualnej rzeczywistości użytkownik podejmie, tak dalej potoczy się scenariusz symulacji. Sam mechanizm może słusznie przywodzić na myśl rozwiązania stosowane w grach paragrafowych czy interaktywnym odcinku Black Mirror, głośnym swego czasu hicie Netflixa, gdzie widz miał możliwość samodzielnego wyboru, co ma się dalej wydarzyć. Taka forma nauki jest więc również znacznie atrakcyjniejsza i ciekawsza dla uczestników.
Kiedy Leroy Merlin, sieć handlowa z kilkudziesięcioletnim doświadczeniem, rozważała strategie rozwoju swoich pracowników, szukała czegoś więcej niż znane dotychczas metody szkoleniowe. Z pomocą konsultantów z Human Partner zdecydowała się wyjść poza tradycyjne szkolenia stacjonarne i e-learningowe, wykorzystując w tym celu technologię wirtualnej rzeczywistości. Joanna Golenia, Employee Experience Director w Leroy Merlin Polska, tak argumentuje tę decyzję:
"Transformacja cyfrowa i zmiany technologiczne wpływają na funkcjonowanie firmy, w tym również na sposób dostarczania szkoleń. Mając dziś do dyspozycji szeroki wachlarz technologii umożliwiających poprawę efektywności, dostrzegamy w Leroy Merlin Polska konieczność zmiany myślenia o szkoleniach i poszukiwaniu atrakcyjnych dla pracowników form nauki, które pozwolą zredukować czas potrzebny na naukę, przy jednoczesnym rzeczywistym wzroście trenowanych kompetencji".
Przekładając naukę w wirtualnej rzeczywistości ponad możliwości klasycznych metod edukacyjnych, sieć Leroy Merlin zdecydowała się na współpracę z firmą Human Partner, dostawcą szkoleń z wykorzystaniem technologii VR.
Choć firma wciąż pozostaje w fazie testów, już teraz widać pozytywne efekty:
"Na ponad 100 pracowników sklepu biorących udział w szkoleniu za pomocą symulacji VR stworzonej przez Human Partner, 45% z nich wskazało ten model nauki jako najbardziej efektywny w porównaniu z tradycyjnymi szkoleniami stacjonarnymi i e-learningowymi. 53% testujących pracowników stwierdziło także, że symulacja VR pomogła im w skutecznym przyswojeniu wiedzy potrzebnej na danym stanowisku" - podsumowuje Joanna Golenia z Leroy Merlin, jednocześnie podkreślając, że dzięki Human Partner odważyli się wypróbować szkoleń VR, które wcześniej kojarzyły im się z atrakcyjną, ale kosztowną metodą. "Dziś wiemy już, że była to bardzo dobra decyzja, pod względem finansowym również w zasięgu możliwości" - dodaje.
Szkolenia VR dla kasjerów i doradców klienta to z pewnością projekt unikatowy w skali kraju i technologiczna nowość na polskim rynku sklepów DIY. Obserwowane już teraz rezultaty przedsięwzięcia wykazują duży potencjał i szerokie perspektywy rozwojowe, które w niedalekiej przyszłości mogą w istotny sposób zmienić branżę.
Artykuł sponsorowany
