Przede wszystkim dbałość o satysfakcję klienta
Zdaniem zarządu PTE NationaleNederlanden pozytywny (czyli więcej przyjść niż odejść) wynik transferów w dużej mierze związany jest ze szczególną dbałością o klientów, jaką otacza ich towarzystwo.
Michał Szczurek, prezes PTE Nationale-Nederlanden, ma powody do zadowolenia - choć od półtora roku liczba uczestników innych towarzystw, którzy przychodzili do PTE N-N powoli lecz systematycznie rosła, to jednak w liczbie faktycznie przeprowadzonych transferów bilans był negatywny. Wynikało to przede wszystkim ze słabej skuteczności transferów przychodzących. Jednak od lutowego transferu towarzystwo notowało zmiany na lepsze. Znakomity okazał się maj - wskaźnik rezygnacji klientów osiągnął 0,087 proc. i był to najlepszy rezultat na rynku. Liczba osób, które przeniosły się do Nationale-Nederlanden prawie dwukrotnie przewyższa liczbę tych, które odeszły.
Jak powiedział wiceprezes Jerzy Stremlau, towarzystwo zdaje sobie sprawę z tego, że to od jakości obsługi zależy satysfakcja klienta a co za tym idzie - jego lojalność. Dlatego w PTE Nationale-Nederlanden powstał system zarządzania relacjami z klientem polegający na tym, że w jednym miejscu zbierane są wszystkie dane dotyczące jakichkolwiek kontaktów z klientami, czy to listy, kontakty telefoniczne, czy odwiedziny stron internetowych.
Dzięki tym informacjom można się dowiedzieć, czego klienci oczekują i pod tym kątem poprawiać jakość i zakres usług. Przeciętny klient PTE Nationale-Nederlanden przynajmniej raz do roku kontaktuje się z towarzystwem, choć zdarzają się i tacy, którzy robili to ponad 100 razy. Zdecydowany wzrost kontaktów notowany jest czy to po kolejnej kampanii reklamowej, czy np. po ujawnieniu przez media jakiejś bulwersującej ludzi historii (np. serii materiałów o nie przesyłaniu pieniędzy przez ZUS).
