Banki, na które klienci skarżą się najczęściej

W 2017 roku do Rzecznika Finansowego wpłynęło łącznie ponad 3,6 tys. skarg. Najwięcej liczbowo było skarg na PKO Bank Polski - 586 - ale ich udział jest taki sam jak udział w rynku, więc relatywnie odpowiada to średniej rynkowej. Na drugim miejscu pod względem liczby takich wniosków znajduje się Getin Bank, na który do Rzecznika wpłynęło 458 skarg, co oznacza, że było ich 12,7 proc. w ogólnej liczbie, podczas gdy udział tego banku w rynku wynosi tylko 3,9 proc.

To w praktyce oznacza, że jego klienci skarżą się relatywnie często. Podobnie jest w przypadku Pocztowego, Eurobanku oraz Banku BPH (obecnie bank prowadzi głównie portfel kredytów hipotecznych). Słabo wypada także Alior, bo jego udział w skargach jest dużo wyższy niż udział w rynku (odpowiednio 10 proc. i 3,7 proc.).

Na tym tle dobrze wypadają natomiast ING Bank Śląski, który ma relatywnie dużo mniej skarg w stosunku do liczby obsługiwanych klientów (tylko 2,4 proc. skarg przy ponad 7 procentowym udziale w rynku, a także Pekao (3,7 proc. ogólnej liczby skarg, przy ponad 10 proc. udziale w rynku).

Z jakimi sprawami zwracają się klienci do Rzecznika Finansowego? Łącznie w 2017 roku wpłynęło 4401 pisemnych wniosków zgłaszanych w indywidualnych sprawach dotyczących instytucji z rynku bankowo-kapitałowego.

Najwięcej, bo 2829 wniosków dotyczyło kredytów. W tej kategorii gros spraw dotyczyło kredytu konsumenckiego (1506) oraz hipotecznych (1243). W następnej kolejności pojawiły się problemy związane z rachunkiem bankowym (754) wniosków oraz kartami płatniczymi - 218 wniosków.

W przypadku kredytów konsumenckich najczęściej zgłaszany problem dotyczy braku zgody na restrukturyzację zadłużenia, problemów ze spłatą oraz zajęć komorniczych. Kolejna liczna grupa wniosków dotyczy niezgodności salda zadłużenia i rozliczenia środków z kredytu w związku z dokonaną wcześniejszą spłatą. Zgłaszane są też problemy związane z ponoszonymi opłatami jak również kosztami ubezpieczenia dołączanego, jako zabezpieczenie kredytu.

W przypadku kredytów hipotecznych najliczniejsza grupa dotyczy kredytów walutowych oraz kwestii związanych z klauzulami abuzywnymi. Wnioskodawcy zgłaszają również zastrzeżenia odnośnie ponoszonych opłat jak również zapisów i sposobu ustalania marży oraz ponoszonych kosztów ubezpieczenia kredytu. Znaczna liczba wniosków dotyczy problemów z rachunkiem bankowym (najliczniejsza grupa wniosków dotyczy pobieranych i naliczanych opłat). W następnej kolejności pod względem liczebności pojawiają się wnioski dotyczące problemów powstałych w wyniku błędnego przelewu lub też nieautoryzowanych transakcji.

Kolejna, pod względem liczebności kategoria spraw dotyczy problemów związanych z kartami płatniczymi (przede wszystkim opłat pobieranych przez banki za użytkowanie kart kredytowych). Pojawiły się też problemy związane z UFK, czyli produktem oszczędnościowo-inwestycyjnym, w którym część składki przeznaczana jest na ochronę ubezpieczeniową na wypadek śmierci lub dożycia, a część składki jest lokowana w instrumenty finansowe.

Jednym z problemów związanych z UFK-ami było to, że klient rezygnujący z produktu w pierwszych latach trwania umowy nie otrzyma zwrotu wszystkich wpłaconych środków, a w początkowych latach inwestycji można stracić całą lub znaczną część wpłaconej kwoty.

- Problemem jest to, że umowy są skomplikowane i klienci nierzadko wpłacają pieniądze na inwestycję, której nie rozumieją i która jest dla nich niekorzystna. Może to prowadzić do utraty części lub całości wpłaconych środków. Wnioski klientów w tym zakresie dotyczą działań banków oferujących tego rodzaju skomplikowane produkty inwestycyjne, jako bezpieczne lokaty bankowe z gwarantowanym zwrotem kapitału - napisano w raporcie Rzecznika Finansowego.

Monika Krześniak-Sajewicz