Klienci najczęściej skarżą się na ubezpieczycieli
W 2018 roku Rzecznik Finansowy odebrał ponad 50 tys. zapytań i wniosków od klientów skarżących się na podmioty rynku finansowego. W tym czasie do sądów wpłynęło 42 tys. pozwów złożonych przez klientów tych instytucji - podał Rzecznik Finansowy. Niestety w tym roku nie mógł opublikować nazw najbardziej problematycznych firm, ale chce zmiany przepisów, które to umożliwią.
Pełny obraz sytuacji, oprócz 42 tys. pozwów, które wpłynęły do sądów w ubiegłym roku, dają jeszcze dodatkowe statystyki. W ubiegłym roku sądy wydały ponad 18 tys. prawomocnych orzeczeń. Jeśli do tego dodać ponad 26 tys. spraw z 2016 r., które nie zakończyły się do końca 2017 r. to widać, że spory z instytucjami finansowymi generują coraz większe obciążenia sądów.
- Niestety w tym roku nie możemy podać danych dla poszczególnych podmiotów rynku finansowego dotyczących liczby reklamacji czy sporów sądowych. Wynika to z ryzyka ujawnienia tajemnicy przedsiębiorstwa. Wystąpię jednak do Ministerstwa Finansów z wnioskiem o takie doprecyzowanie przepisów, które pozwoli nam bez ryzyka prawnego publikować te dane. Nie ulega wątpliwości, że są one istotną informacją dla klientów decydujących się na skorzystanie z usług danej firmy - podkreśla Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.
W liczebności spraw sądowych przodują ubezpieczyciele, którzy w 2018 r. otrzymali 37,6 tys. pozwów w sprawach dotyczących złożonych przez klientów reklamacji. Coraz większym problemem są też spory z podmiotami rynku bankowo-kapitałowego, których w 2018 r. trafiło do sądów 4666 (wobec 4037 rok wcześniej). Dodatkowo 3164 sprawy w poprzednich lat wciąż pozostały nierozstrzygnięte.
- Staramy się, żeby sporów sądowych było coraz mniej m.in. występując do Sądu Najwyższego o uchwały w przypadku dostrzeżenia rozbieżności w orzecznictwie. W 2018 r. zapadły dwie takie uchwały, ułatwiające klientom dochodzenie ich roszczeń - mówi Aleksandra Wiktorow.
Jak dodaje, szczególnie ważna dla posiadaczy kredytów "frankowych" była uchwała w której sąd uznał, że oceny czy postanowienie jest niedozwolone, dokonuje się według stanu z chwili zwarcia umowy. Sąd Najwyższy rozwiał też wątpliwości ubezpieczycieli, czy są oni zobowiązani wypłacać zadośćuczynienia osobom bliskim poszkodowanego, który w wyniku wypadku np. samochodowego doznał ciężkiego i trwałego uszczerbku na zdrowiu.
Rzecznik Finansowy w sprawach sądowych może wesprzeć klientów merytorycznie poprzez wydanie tzw. istotnego poglądu, zarówno w postępowaniach indywidualnych jak i postępowaniach grupowych.
I zainteresowanie klientów takim wsparciem rośnie. W 2018 roku było ich 1129, wobec 806 rok wcześniej. Największe zapotrzebowanie na tzw. istotny pogląd dotyczy sporów z podmiotami rynku bankowo-kapitałowego (875 wniosków, z czego 89 proc. z nich dotyczyło tzw. kredytów "frankowych").
- Niestety widzimy, że banki wciąż bronią w sądach swojego stanowiska w odniesieniu do tych kredytów. Nie są skłonne do zawierania ugód w tych sprawach np. w ramach naszego postępowania polubownego. Liczę jednak, że powtórzy się tu scenariusz, który zaobserwowaliśmy w odniesieniu do tzw. polisolokat. Kolejne sprawy przegrane przez ubezpieczycieli w sądach sprawiły, że dziś zwarcie ugody jest dużo łatwiejsze - mówi Aleksandra Wiktorow.
Łączna liczba interwencji Rzecznik Finansowego, udzielonych porad i przekazanych do sądów tzw. istotnych poglądów wyniosła w 2018 roku 50,5 tys. Skuteczność tych działań mierzona wskaźnikiem udziału liczby wniosków interwencyjnych w których roszczenia klienta zostały pozytywnie załatwione chociaż w części w ogólnej liczbie zakończonych wniosków interwencyjnych sięgnęła w sektorze ubezpieczeniowym 21,4 proc., a w bankowo-kapitałowym 27,1 proc.
W skargach wpływających do Rzecznika na ubezpieczycieli dominują sprawy dotyczące ubezpieczeń komunikacyjnych. Natomiast jeśli chodzi o skargi na banki, to dotyczą głownie kredytów, najczęściej kredytu konsumenckiego, oraz kredytu hipotecznego.
Monika Krześniak-Sajewicz
