Komfort dla zamożnych

Przestronne, jasne, niemal ascetyczne w wystroju sale. Wszystkie elementy wyposażenia wykonane z naturalnych, wysokiej jakości materiałów: drewna, skóry, wełny, jedwabiu. Pomieszczenia dla swoich najbogatszych klientów BRE Wealth Management ma czarno-białe. Duży pokój dostosowano do większych kilkuosobowych spotkań. Mniejszy - do bardziej dyskretnych rozmów.

Sale przeznaczone dla klientów BRE Private Banking mają kolorystykę intensywniejszą, pojawiają się ciepłe elementy czerwieni i beżu.

A wszystko po to, by wnętrza BRE Wealth Management oraz BRE Private Banking zapewniały osobom przychodzącym na spotkania dyskrecję (części dla pracowników i klientów są wyraźnie wydzielone) oraz gwarantowały komfort rozmów. Zrezygnowano w nich z typowego układu ze stołem pośrodku, na rzecz otwartego kręgu. Dzięki temu nie tworzy się sztuczna bariera pomiędzy doradcą i klientem.

Przygotowując pokoje dla bogatych klientów, BRE Bank współpracował z pracownią architektoniczną. Podobnie zresztą jak inne banki, które mają specjalną ofertę - private banking.

- Część lokali private bankingu mieści się w historycznych budynkach, zabytkach, tam obecność architekta była wręcz obowiązkowa - podkreśla Monika Kuczyńska z Pionu Bankowości Prywatnej Pekao SA.

W Noble Banku zarówno aranżacje wnętrz, jak i meble do sali konferencyjnej czy gabinetów, a nawet wzory tapet są indywidualnymi projektami studia Robert Majkut Design. Architekci inspirację czerpali ze staroangielskiego stylu wnętrz bankowych. Całość uzupełniają fotografie z lat 20., nawiązujące do tradycji i przywodzące na myśl doświadczenie oraz profesjonalizm.

- Przystępując do projektu, musieliśmy wznieść się ponad to, co dostępne jest na polskim rynku jako klasa premium lub definiowane jest czasem jako prestiż - mówi Robert Majkut.

I dodaje, że - jego zdaniem - placówki obecne na naszym rynku bardziej jednak pod względem wystroju przypominają klasę premium niż prestiż:

- Rynek finansowy stale się rozwija. Musieliśmy wykreować miejsce rzeczywiście z renomą i jakością, z jakimi w Polsce jeszcze się nie zetknęliśmy.

Nie była to jednak wyłącznie sztuka dla sztuki czy dla samych bankowców. W większości banków bowiem przygotowywany wystrój wnętrza konsultowano wcześniej z klientami.

- Podkreślali oni w rozmowach, że najbardziej cenią sobie dyskrecję i to właśnie ten element stał się głównym wyznacznikiem zastosowanych rozwiązań funkcjonalnych placówek - objaśnia Marta Wysocka z biura prasowego BRE Banku.

Pragnąc zapewnić klientom VIP poczucie bezpieczeństwa i wygodę, ING Bank Śląski zbadał - przed rozpoczęciem prac nad stworzeniem dedykowanych dla nich placówek - ich oczekiwania za pośrednictwem call center. Konsultowały się z klientami również Pekao SA i PKO BP. Kredyt Bank podszedł do tego nieco inaczej. Jak podkreśla Piotr Lisiecki, menedżer sprzedaży w departamencie private bankingu Kredyt Banku, ta instytucja jako jedyna w kraju ma ceryfikat jakości ISO 9001:2000 na tego typu usługi. A jednym z wymagań normy ISO jest coroczne sprawdzanie satysfakcji klientów z jakości oferowanych usług.

- W takim właśnie badaniu klienci zasygnalizowali nam potrzebę powołania niezależnych placówek private bankingu, wskazując cechy, które powinny one spełniać - opowiada Lisiecki.

Już po otwarciu każdego kolejnego Regionalnego Centrum Private Bankingu, organizowano tak zwane dni otwarte private bankingu, podczas których klienci mogli przekazać bankowcom swoje spostrzeżenia.

Czy mówili im o dziełach sztuki - nie wiadomo, ale w niektórych bankach zdecydowano się powiesić na ścianach oryginały. BRE poprosił o wybór Ewę Latkowską-Żychską, prowadzącą Pracownię Papieru na Wydziale Form Przemysłowych łódzkiej Akademii Sztuk Pięknych im. Władysława Strzemińskiego. Obok jej prac, we wnętrzach private banking i wealth management wiszą gobeliny, grafiki, papier czerpany, jedwab malowany lub obrazy olejne. Dzieła Magdaleny Abakanowicz, Barbary Levittoux-Świderskiej, Dariusza Kacy, Krzysztofa Pająka. W Centrum Inwestycyjnym Private Banking ING BSK znalazły się oryginały Edwarda Dwurnika i Grzegorza Sztwiertni. Prace młodych polskich artystów prezentuje, we współpracy z "Latającą Galerią", Fortis Bank. Deutsche Bank PBC wyposaża swoje placówki nie tylko w dzieła już uznanych twórców, ale również - świetnie zapowiadających się lokalnych artystów.

W niektórych bankach wszystkie wnętrza, niezależnie od lokalizacji, są identyczne - jak w Kredyt Banku czy Millennium. BPH - nieco je różnicuje, zachowując jednak wspólne elementy.

W DZ Banku wpływ na wystrój ma specyfika każdego budynku, w którym mieści się placówka. Podobnie jest w ING BSK, Pekao SA czy - mimo Księgi Architektury - w PKO BP. Księgę tę wdrożono w 2004 r., a przewiduje ona odrębne zasady aranżacji i wyposażenia pomieszczeń w programach Aurum i Platinium.

Dla Noble Banku studio Robert Majkut Design stworzyło specjalny standard designu miejsca (SDM) - narzędzie porządkujące, zawierające ścisłe wytyczne odnośnie do oznaczenia, układów funkcjonalnych, wyposażenia, kolorystyki, materiałów. Trudne? Owszem. W dodatku, jak podkreśla Robert Majkut, przy tworzeniu SDM należy wziąć pod uwagę wiele ściśle powiązanych aspektów: funkcjonalność, założenia architektoniczne, identyfikację wewnętrzną i zewnętrzną, wyposażenie wnętrz oraz ich zgodność z pozostałymi elementami kształtowania wizerunku. Choć na ów wizerunek i tak najważniejszy wpływ mają pracujący w oddziałach doradcy.

Komentarz:

Czas na duże zmiany

Potrzeby klientów private bankingu w Polsce są często związane z finansowaniem przedsięwzięć, a nie z akumulowaniem.

Andrzej Klesyk, partner The boston consulting group

W porównaniu z Zachodem potencjalni klienci private bankingu w Polsce są osobami w miarę nietypowymi. Ogromna większość to ludzie, którzy w ciągu ostatnich 15 lat dorobili się dużych pieniędzy. Drugą grupę można określić jako top professionals - może 100, 200 osób, które są w stanie ze swojej pracy generować takie przychody, że kwalifikują się do obsługi private banking.

Tym z pierwszej grupy często ciężko jest powierzyć środki finansowe osobie trzeciej - myślą, że same są w stanie lepiej nimi zarządzać. Na obecną sytuację private bankingu w Polsce ma też wpływ to, że bardzo wielu inwestorów wie o tych, którzy stracili duże pieniądze w ostatnich dwóch skandalach: WGI i Interbrok. Pomysł oddania swoich zasobów komuś, kto potencjalnie może je utracić, będzie przez jakiś czas trudny do przyjęcia. Wydaje mi się, że wciąż istnieje w tej grupie skłonność do trzymania części oszczędności za granicą i oddawania ich w zarządzanie podmiotom bardziej profesjonalnym, np. szwajcarskim bankom. Część sama inwestuje bądź chce być aktywnie zaangażowana w ten proces, szczególnie że ostatnio nie ma lepszego instrumentu jak polska giełda. A druga rzecz to obawy związane ze wspomnianymi skandalami.

Wszyscy klienci private bankingu w Polsce oczekują bardzo dobrej obsługi transakcyjno-bieżącej, np. karty platynowej albo Signia. I tutaj w zasadzie w najlepszych bankach nie ma różnic. Część banków zauważyła jednak, że klientów będzie można wabić podejściem dużo bardziej całościowym. Stąd wealth management i zarządzanie sprawami podatkowymi, spadkowymi itp., jak również możliwości pozyskiwania dodatkowego finansowania. Tego typu podejście przyjmie się w Polsce wcześniej czy później, na razie w dużo większym stopniu korzystają z tego zarabiający profesjonaliści, a nie przedsiębiorcy, którzy się dorobili.

Polski private banking jest dość embrionalny. Ciągle brakuje private bankers - osób, które byłyby w stanie zaoferować poziom obsługi taki, jaki można otrzymać w jednym z banków operujących poza Polską (tyle że żaden nie jest w stanie dostarczyć w Polsce pełnej oferty usług).

Podejrzewam, że czeka nas obecnie ogromna walka o doradców. Mam wrażenie, że odpadną z gry te banki, które nie są w stanie zapewnić odpowiednich standardów - produktowych oraz usługowych. Myślę też, że wielu pośredników będzie usiłowało wejść w obszar doradztwa typu wealth management. Mają ogromne bazy danych - większość osób, która wzięła kredyt hipoteczny na milion złotych, albo więcej, może zostać klientami private bankingu.

Musi także się zacząć podwyższanie progów albo wprowadzanie zróżnicowania w zależności od aktywów. Wiele banków ciągle definiuje private banking jako usługę dla klientów o płynnych aktywach powyżej 200 tys. zł, co na Zachodzie kwalifikuje się do affluent bankingu. Tam, żeby się rzeczywiście dostać do dobrej firmy, trzeba mieć siedmiocyfrową kwotę na koncie, a część bardzo spersonalizowanych usług dostępna jest dla tych, którzy posiadają konta z co najmniej siedmioma zerami.

Andrzej Klesyk jest znany jako twórca internetowego banku Inteligo. Absolwent Katolickiego Uniwersytetu Lubelskiego, jako jeden z pierwszych Polaków ukończył dwuletnie studia MBA w Harvard Business School. Od 2003 r. jest partnerem w warszawskim BCG.

Przemysław Szubański