Kto zarobi na świątecznych pożyczkach?

Co robi klient, gdy zdecyduje się już na wzięcie pożyczki? Dzwoni do wybranej firmy lub zgłasza zainteresowanie wypełniając formularz kontaktowy na jej stronie. I to jest kluczowy moment, w którym pożyczkodawca może klienta zyskać lub stracić na zawsze. Dlaczego? Z badań wynika, że jeśli firma pożyczkowa nie zadzwoni lub nie odpisze do klienta w ciągu 3-5 minut od momentu wypełnienia przez niego formularza na stronie - klient wybiera konkurencję i tam zostaje obsłużony. Podobnie, jeśli nie uda mu się dodzwonić do wybranego pożyczkodawcy - zadzwoni do firmy konkurencyjnej.

- Zdobycie uwagi klienta i jego zainteresowania to dopiero połowa sukcesu. Dla pożyczkodawcy powinno liczyć się przede wszystkim to, żeby klient podjął decyzję o skorzystaniu właśnie z jego oferty. Dlatego bezpośredni kontakt z klientem to najważniejszy moment. Jednak wielu pożyczkodawców go zaniedbuje - mówi Tomasz Paprocki, ekspert komunikacji z klientami Focus Telecom Polska.

W konsekwencji ponoszą wymierne straty: z pracy ich działu marketingu korzysta konkurencja, przejmując "gotowego klienta" dzięki szybszej i lepszej obsłudze.

Na rynku pożyczek, zwłaszcza w najgorętszych okresach roku dla tej branży, wygrywają firmy, z którymi klient może bardzo łatwo się skontaktować - bez czekania na połączenie, a najlepiej także w dowolny sposób - czy to telefonicznie, czy mailowo, czy przez czat.

- Warto też zwrócić uwagę na zmianę zachowań klientów. Stają się coraz mniej cierpliwi. Szybko zniechęca ich każdy kontakt, który odczuwają jako stratę czasu. Dotyczy to wszystkich branż, w których contact center odgrywa decydującą rolę - dodaje Paprocki.

Klienci firm pożyczkowych to bardzo zróżnicowana grupa. Są w niech osoby dobrze zarabiające, o przeciętnych dochodach, jak również ledwo wiążące koniec z końcem. Ok. 40 proc. pożyczkobiorców przeznacza pieniądze na podstawowe potrzeby - jedzenie, czynsz, rachunki czy spłatę innych zobowiązań. Jedna trzecia finansuje z pożyczek swoje "zachcianki" - podróże, hobby, gadżety. W tej grupie są osoby dobrze sytuowane, które jednak potrzebują na realizację swoich kaprysów pieniędzy w danym momencie, a nie chcą naruszać oszczędności. Ok. 30 proc. klientów wykorzystuje pożyczki na remonty, naprawy samochodu czy niespodziewane wydatki - są to zwykle osoby o ustabilizowanej sytuacji finansowej, ale o niezbyt wysokich dochodach. Wbrew powszechnym przekonaniom dużą część pożyczkobiorców stanowią osoby młode i w średnim wieku.

Warto dodać, że tort do podziału jest dla pożyczkodawców coraz większy. W tym roku Polacy planują wydać na prezenty o blisko 17 proc. więcej niż w ubiegłym (raport Deloitte 2015). Z drugiej strony, coraz większa konkurencja oznacza nowe wyzwania dla pożyczkodawców. - Bez nowoczesnych technologii coraz trudniej będzie efektywnie działać na rynku. Dlatego coraz więcej firm pożyczkowych wykorzystuje wielokanałowe platformy komunikacyjne - podsumowuje Paprocki.