Lekki poślizg?

31 grudnia 2001, o godz. 11, w oddziale dotychczas banku BPH w Alejach Jerozolimskich, pracownik przykleił na drzwiach zadrukowaną płachtę folii. To informacja o połączeniu banków BPH - PBK i zmianie numeracji oddziałów.

Niespodzianka

Godzinę później zaprzyjaźniony klient dotychczasowego PBK czyta nową tabelę opłat i prowizji i z oburzeniem wykrzykuje, że koszty prowadzenia rachunku wzrastają o 50 procent, z 3 złotych do 4,50 zł.

2 stycznia, Internet, lista dyskusyjna ebanki. Michał L. pisze, że jak zapewne zainteresowani wiedzą, BPH zapowiedział wyłączenie systemu sezam od 4-go do 7-go stycznia. OK. Tylko że w regulaminie sez@mu rozdział III, §6 punkt 1 jest napisane: Zlecenia elektroniczne mogą być składane w ciągu całej doby. BPH tym samym nie wywiązuje się z własnego regulaminu. Byłoby OK, ale ja płacę za wątpliwą przyjemność korzystania z tej usługi.

Według nowej tabeli opłat - zapewne 8 zł. Czy bank zwróci klientom prowizję za okres, gdy nie mogli korzystać z wykupionej usługi?

Unifikacja

Kilka miesięcy temu prasa wytykała Citibankowi bałagan podczas przejmowania klientów handlobanku na własną platformę informatyczną. W przypadku BPH i PBK na razie nie ma mowy o łączeniu informatyki, bo dopiero trwają prace nad pełną unifikacją produktów i usług, która nastąpi po ujednoliceniu platformy informatycznej i przeprowadzeniu fuzji systemowej. Prace nad tym projektem będą zakończone w drugiej połowie 2002 roku (komunikat prasowy). A to oznacza, że ujednolicenie systemu informatycznego, czyli m.in. dopięcie PBK do wersji systemu Profile stosowanej w BPH, potrwa co najmniej rok. Zatem jeszcze przez rok nadal będą funkcjonować dwa banki i tyle czasu mają klienci na przygotowanie się do ewentualnych kłopotów wynikających z fuzji systemów. Przez ten czas mogą nadal bezprowizyjnie korzystać z bankomatów obu banków i z centrum bankowości bezpośredniej.

Optymalizacja

Jedną z konsekwencji fuzji będzie zwolnienie sporej grupy pracowników banków. Z uwagą będziemy śledzić, jak kształtować się będzie zatrudnienie zwłaszcza na stanowiskach obsługi klienta. Obecnie bowiem w niektórych, znanych GB oddziałach BPH, standardem jest sytuacja, gdy na np. cztery stanowiska obsługi klientów czynne są dwa, a przed nimi kłębi się kolejka. Żaden pracownik nie podchodzi, by wspomóc kolegów, bo nie ma kto podejść. Jeśli z połączonych banków, gdzie - jak widać - brakuje pracowników front office, odejdzie 4 tysiące ludzi, jak zapowiada prezes, to jak będą wyglądać standardy obsługi?

W cytowanym już komunikacie prasowym bank informuje, że po integracji obu banków spodziewane jest wyzwolenie znacznego potencjału synergii. Likwidacja dublujących się jednostek, optymalizacja procesów i struktur zapewnią od 2004 roku oszczędności rzędu 70 mln euro rocznie.

Na razie optymalizacja procesów i struktur doprowadziła do podwyższenia ceny usług dla klientów, co z pewnością jest przejawem koncentrowania się na obsłudze klasy średniej, która w szczególności oczekuje nowoczesnej i kompleksowej oferty bankowej. Aby spełnić te wymagania, dokonuje się m.in. segmentacji rynku i pakietyzacji oferty (komunikat). Z dużym zainteresowaniem będziemy obserwować więc dalsze decyzje prowizyjne banku. Gdy spada - i będzie spadać najprawdopodobniej do zera - oprocentowanie ROR, a zyski z lokat zostały obciążone podatkiem, to podwyższanie opłat za usługi bankowe nie jest zachętą dla klientów.

Ponadto na razie optymalizacja procesów i struktur doprowadziła również do tego, że bank w ogóle nie potrafił wykorzystać faktu posiadania dwóch towarzystw funduszy inwestycyjnych (PBK Atut oraz CA IB) podczas akcji antypodatkowej w listopadzie ubiegłego roku. Potrafiły to zrobić zarówno Pekao SA jak i PKO BP. Łączące się banki o tym efekcie synergii zapomniały. Niekoniecznie musi być więc tak, jak twierdzi Józef Wancer, prezes zarządu BPH PBK, że połączenie umożliwi osiągnięcie znacznych efektów wynikających z powiększenia zakresu działalności przez większy podmiot i poszerzy spektrum usług oferowanych naszym klientom (komunikat).

Dodać trzeba, że nieco urzędniczy jest język, w jakim BPH PBK chce kontaktować się z klientami. Optymalizacja, poszerzanie spektrum, potencjał rozwojowy i intensyfikacje nie brzmią wiarygodnie, bo - jak uczy doświadczenie - słownictwo takie służy przysłanianiu problemów. Miejmy nadzieję, że to tylko lekki poślizg na starcie.