Pieniądze pewne jak w banku?

Utrata życiowego dorobku możliwa jest także w instytucji nadzorowanej przez polskie państwo - czyli w banku. Nie wiadomo, co gorsze - czy to, że bank nie do końca informuje klientów o ryzyku, z jakim wiąże się inwestowanie w jego produkty, czy to, że ludziom walczącym o ich pieniądze próbuje zamknąć usta.

Chodzi o Getin Noble Bank i jego produkty: "Kwartalne Zyski" oraz "Kwartalny Profit", będące w ofercie w ostatnich latach. Cieszyły się one sporą popularnością - klienci wabieni sporymi zyskami i wizjami zarobku z inwestycji, roztaczanymi przez pracowników banku, chętnie składali podpisy pod dokumentami przedstawianymi im przez pracowników. Często ku swojej zgubie. Mechanizm zwykle działał podobnie:

- Mój 70-letni ojciec poszedł do banku, chciał w sposób bezpieczny ulokować swoje pieniądze. Pracownik Getin Banku polecił mu "Kwartalne Zyski", zaznaczył, że produkt jest objęty 100-proc. ochroną kapitału i po sześciu miesiącach nie ma żadnych opłat za odstąpienie od umowy. Oczywiście zachęcił ojca możliwością ponadprzeciętnych zysków, gwarantowanych przez szanowany duży bank. Poza kilkoma podpisami, żonglując papierami, nie wręczył ojcu żadnych regulaminów i tabeli opłat czy ogólnych warunków ubezpieczenia. Mój ojciec złożył w Getin Banku 150 tys. zł, po sześciu miesiącach odnotował 20 tys. zł straty. Gdy postanowił się wycofać z inwestycji, dowiedział się że straci 30 proc. kapitału.

To autentyczny przypadek poszkodowanego klienta z północy Polski. Jego rodzina, która pomagała mu odzyskać pieniądze ulokowane w banku, nie chce ujawniać swoich personaliów. Dlaczego? To zdradzimy nieco dalej.

Podobna historia przytrafiła się Edwardowi Tyburcemu, emerytowi z Ostrowa Wielkopolskiego. Pan Edward razem z żoną w połowie 2011 roku zainwestował 300 tys. zł. Gdy po pół roku zdecydował się wycofać pieniądze, bank zwrócił mu tylko nieco ponad 202 tys. zł. Resztę "zjadły" opłaty za wcześniejsze wycofanie kapitału, a dokładniej za efektywne zarządzanie jego pieniędzmi przez dziesięcioletni okres, chociaż lokata trwała tylko pół roku.

Jak to możliwe, skoro pracownik banku zapewniał, że inwestycja, w którą pan Edward zdecydował się wejść, to lokata i o żadnych dodatkowych opłatach za zarządzanie czy likwidację lokaty pracownik banku nie poinformował klienta?

"Kwartalne Zyski" to tak naprawdę grupowe ubezpieczenie na życie i dożycie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. Tak go przynajmniej nazwali oferujący klientom ten produkt Getin Bank i towarzystwo ubezpieczeniowe w dokumentach dodatkowych, ale - co ciekawe - nie ma takiego określenia w dokumencie podstawowym, którym jest deklaracja przystąpienia.

Ze względu na to, czym rzeczywiście jest produkt "Kwartalne Zyski", pracownicy banku, sprzedając go - jak potwierdzają klienci - nawet słowem nie zająknęli się o tym, że jest to grupowe ubezpieczenie zawierane na 10 lat. I że, owszem, po 6 miesiącach znoszona jest opłata likwidacyjna, o której też często nie wspominają pracownicy banku, ale w jej miejsce wprowadzona jest kolejna, którą klient ponosi zawsze, gdy tylko zdecyduje się wycofać pieniądze przed upływem 10 lat.

Gdy pocztą przychodzi certyfikat ubezpieczeniowy, dopiero z niego klient dowiaduje się najczęściej, że tak naprawdę nie założył lokaty, a wykupił ubezpieczenie na życie i dożycie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. Wtedy jednak na bezpieczne wycofanie się z inwestycji jest za późno.

Ilu jest poszkodowanych? Na pewno można liczyć ich w dziesiątkach, o ile nie w setkach. Najlepiej świadczą o tym wpisy, jakie można znaleźć w internecie. Klienci, którzy czują się poszkodowani przez Getin Bank, założyli nawet portal www.wrobieni.org, gdzie szczegółowo opisują swoje perypetie z bankiem.

Bankiem, który jeszcze niedawno uznawali za instytucję godną zaufania.

- Klienci korzystający z placówek Getin Noble Banku są przekonani, że bank działa w sposób uczciwy również w ich imieniu i znajduje tu uczciwych, solidnych i merytorycznie przygotowanych pracowników działających również w ich interesie, którzy wytłumaczą im w sposób uczciwy wszystkie problemy, wady i zalety oferowanych im produktów. Swoje zaufanie opierają najczęściej na poprzednich kontaktach ze znanymi sobie pracownikami banku. Wielu klientów banku to emeryci i renciści, którzy mają uzbierany niewielki kapitał i chcą go zainwestować w ten sposób, aby z uzyskanego oprocentowania poprawić swój skromny domowy budżet, i bank doskonale o tym wie i przez swoich sprzedawców przedstawia im swój "rewelacyjny", jak dla nich, produkt pod nazwą "Kwartalne Zyski" - mówi Edward Tyburcy.

Tylko jak starsze osoby mają zrozumieć umowę, która nawet ekspertom sprawia problemy?

- Zrozumienie tej skomplikowanej zawiłości zajęło mi cztery godziny, po sześciu latach praktyki na tym rynku - mówi Remigiusz Stanisławek, trener inwestycyjny portalu Opiekun Inwestora. - Przeciętny inwestor nie ma szans, jest zdany na łaskę i niełaskę osoby po drugiej stronie biurka.

Stanisławek dokładnie prześwietlił ofertę Getin Banku, zwłaszcza zapisy dotyczące opłat.

- Zawarcie umowy na "Kwartalne Zyski" ("Kwartalny Profit") wymaga podpisania kilku dokumentów. Klient od razu zauważy tabelę opłat likwidacyjnych, a ta "wyraźnie" sugeruje, że po 6 miesiącach już żadnej opłaty likwidacyjnej nie ma. Inwestor cieszy się, przecież to daje możliwość wypłaty pieniędzy, jeżeli "kwartalne zyski" będą niskie! A jeżeli zapyta o opłatę likwidacyjną, usłyszy, zresztą zgodnie z prawdą: tak, opłata manipulacyjna obowiązuje tylko przez sześć miesięcy. Tyle że jest jeszcze druga opłata, umieszczona (całkiem wyraźnie) w załączniku do ogólnych warunków ubezpieczenia, która powoduje, że nieważne, kiedy zostanie zerwana umowa, inwestor traci 30 proc. swojej wpłaty. Nazwa co prawda jest nieco inna, ale efekt dla klienta niestety ten sam. Przez najbliższych 10 lat wypłata pieniędzy skutkuje wysoką opłatą - podkreśla Stanisławek. - Można powiedzieć że to przecież wina klienta! To przecież klient nie zapoznał się ze szczegółowymi warunkami ubezpieczenia (lub zapoznał się bez zrozumienia) i podpisał umowę na produkt, nie do końca rozumiejąc zasady jego działania. Ale to zadaniem sprzedawcy powinno być wyjaśnienie wszystkich wątpliwości i przekazanie pełnej wiedzy o produkcie. Niestety, często poziom niewiedzy wśród sprzedawców tego produktu i sprytny zabieg w podpisywanych przez klienta dokumentach bardzo łatwo wprowadzają klientów w błąd - mówi Stanisławek.

Zdaniem eksperta, jednak większość pracowników banków wiedziała, co robi i jaki produkt oferuje klientom. Wykorzystywała fakt, że klienci zwykle nie czytają umów, a jak czytają, to i tak ich nie rozumieją. - Dopóki banki sprzedawały lokaty i kredyty, nie było problemów. Te pojawiły się z lokatami strukturyzowanymi. Ludzie nie rozumieją tych produktów i nawet nie chcą ich zrozumieć. Chcą za to wierzyć w ponadprzeciętne zyski - dodaje Stanisławek.

Poszkodowani przez bank rozsyłają listy i skargi po urzędach, oczekując pomocy. Między innymi do Rzecznika Ubezpieczonych, do którego wpłynęło 20-30 skarg dotyczących Getin Banku. - W zasadzie prawie we wszystkich sprawach przewijał się zarzut dotyczący wprowadzenia klientów w błąd poprzez oferowanie im przez pracowników banku lokaty, podczas gdy już po podpisaniu deklaracji przystąpienia do umowy okazywało się, że jest to ubezpieczenie obarczone ryzykiem inwestycyjnym - mówi Cezary Orłowski z Biura Rzecznika Ubezpieczonych.

- W przypadku umów ubezpieczeń o charakterze inwestycyjnym zasadniczym problemem był i jest zakres obowiązków informacyjnych banku wobec klienta, związany z charakterem umowy ubezpieczenia powiązanej z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym lub lokatą. W szczególności w przypadku umów o charakterze grupowym brak obowiązku doręczania ogólnych warunków ubezpieczenia (OWU) przez bank (obowiązek ten spoczywa na ubezpieczycielu względem jego kontrahenta, którym w tym przypadku jest bank) naraża klientów na ujemne konsekwencje prawne. Zdawkowe informacje przekazywane przez banki często prowadzą do zatarcia różnic pomiędzy inwestycją w fundusze a lokatą. W rezultacie konsument nie mający odpowiedniego rozeznania w specyfice tego rodzaju produktów ubezpieczeniowych jest błędnie przekonany o braku ryzyka, wiążącego się z daną inwestycją - dodaje Orłowski.

Sprawa Getin Banku nie jest także obca Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów. - Wpływały do nas skargi na różne produkty inwestycyjne, w tym na "Kwartalne Zyski" - mówi Agnieszka Majchrzak z biura prasowego UOKiK. - Urząd przyglądał się różnym produktom inwestycyjnym różnych przedsiębiorców, ich warunkom w umowach, regulaminach (m.in. badamy sposób ustalania opłaty), materiałom reklamowym, a także sposobom przedstawiania tych produktów przez pracowników. Prowadzimy dziewięć postępowań wyjaśniających - są one na bardzo wczesnym etapie, w których zbieramy ustalamy, sprawdzamy, wyjaśniamy, czy mogło dojść do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Na razie nie postawiliśmy zarzutów.

Kiedy po wybuchu afery Amber Gold także o Getin Banku i jego kontrowersyjnym produkcie zrobiło się głośno, a poszkodowani klienci zaczęli przebąkiwać o złożeniu pozwu zbiorowego, bank zareagował i zaczął zwracać pieniądze.

- Osoby niezadowolone z posiadanego produktu mogą złożyć pisemną reklamację. Każda skarga traktowana jest przez bank indywidualnie. Naszym celem jest analiza każdego przypadku i wypracowanie wspólnie z klientem rozwiązań umożliwiających polubowne załatwienie sprawy. W celu usprawnienia tego procesu w ostatnich miesiącach wdrożyliśmy nową procedurę umożliwiającą rozpatrywanie reklamacji związanych z produktami inwestycyjnymi w sposób przyspieszony - wyjaśnia Artur Newecki z biura prasowego Getin Banku.

Jak to wygląda w rzeczywistości? Klientom, którzy wcześniej złożyli reklamację, bank proponuje porozumienie i osobom, które je podpiszą, zwraca pieniądze. Tyle że w niektórych przypadkach wypłaca 100 proc. wpłaconego kapitał, innym potrąca nawet po kilkadziesiąt procent. Jaka jest w tym prawidłowość? Bank tego nie chce zdradzić.

- Zebrałem grupę 42 osób, które zainwestowały w produkt Getin Banku swoje pieniądze i je stracili. I teraz bank zawarł umowy z 41 osobami. Tą jedną, z którą nie doszedł do porozumienia, jestem ja - mówi Edward Tyburcy. - Nie poszedłem z bankiem na ugodę, bo chciał mi zabrać 30 tys. zł. Za co? Jakim prawem? - denerwuje się Tyburcy.

To jednak nie jedyny "haczyk", jaki znajduje się w ugodzie z bankiem. Do wzoru jednego z nich dotarliśmy. Widnieje w nim taki zapis: "klient i Bank zobowiązują się niniejszym do zachowania treści niniejszego Porozumienia w poufności i do nieujawniania go jakimkolwiek osobom trzecim bez zgody Banku wyrażonej w formie pisemnej (...). W przypadku naruszenia zobowiązania do zachowania poufności (...) klient zobowiązuje się zapłacić na rzecz banku kwotę 130 tys. zł".

Wróćmy teraz do historii poszkodowanego klienta, którą opisywaliśmy na początku. Zarówno on, jak i jego rodzina chcą zachować anonimowość, właśnie z obawy przed wysokimi karami, jakie może na nich nałożyć bank. Odzyskali swoje pieniądze, ale o całej sprawie chcą jak najszybciej zapomnieć. Przestrzegają jednak innych przed "Kwartalnymi Zyskami" i innymi produktami strukturyzowanymi oferowanymi przez Getin Bank.

Tylko dlaczego bank takie metody wobec klientów w ogóle stosuje? - Zawarcie klauzuli o poufności w treści dokumentu wynika z faktu, iż indywidualnie ustalone warunki porozumienia dotyczą wyłącznie zainteresowanych stron. Proszę zwrócić uwagę, że warunkiem koniecznym zawarcia porozumienia jest dobrowolna akceptacja jego treści przez obie strony - podkreśla Artur Newecki.

- Kwestia takich porozumień nie jest uregulowana w prawie bankowym. Ale tu klient jest w trudnej sytuacji, bo jeśli nie podpisze porozumienia i nie zgodzi się na klauzulę poufności, swoich pieniędzy może nie odzyskać. Trudno nie odnieść wrażenia, że tu chodzi o to, by klientom po prostu zamknąć usta - mówi Paweł Majtkowski, analityk Expandera.

Wcześniej sprawą umów, jakie klienci zawierali z Getin Bankiem, zajmowała się Komisja Nadzoru Finansowego. - Umowy zawierają informacje o opłatach i nie łamią prawa - mówiła latem Katarzyna Mazurkiewicz z biura prasowego KNF w telewizyjnej "Panoramie".

Pod koniec września KNF jednak wypowiedziała się na temat nagannych praktyk oferowania produktów strukturyzowanych. Komisja w liście do banków napisała, że oczekuje między innymi, że osoby bezpośrednio zaangażowane w sprzedaż produktów inwestycyjnych będą odpowiednio przygotowane. Ważne także, by produkty finansowe oferowane przez banki był adekwatne do potrzeb poszczególnych klientów i informacje przekazywane na ich temat był rzetelne i kompletne. Umowy, regulaminy i warunki ubezpieczenia muszą być tak skonstruowane, by były jednoznacznie i zrozumiałe dla klienta.

- KNF straszy, że niestosowanie się do tych zaleceń może generować ryzyko prawne dla podmiotów, oferujących te produkty. Aby wzmocnić przekaz, Komisja uderza też w nutę uczciwości, przypominając, że oferujący tego typu produkty są postrzegani jako instytucje zaufania publicznego i mogą psuć zaufanie do całego rynku. Ale KNF może jedynie dawać zalecenia, nie może do niczego przymusić - podkreśla Remigiusz Stanisławek.

Jak do tych zaleceń odnosi się Getin Bank? - Uwzględniając uwagi klientów, zmieniliśmy w ostatnich miesiącach konstrukcję najpopularniejszych produktów strukturyzowanych, wprowadzając do nich część ubezpieczeniową o charakterze depozytowym, która stanowi 50 lub nawet 70 proc. całości inwestycji. Ogranicza to ryzyko związane z realizowaną inwestycją, gwarantując zysk z co najmniej 50 proc. wpłaconych środków (w zależności od wybranego wariantu). Dzięki przyjętemu rozwiązaniu klient ma możliwość wcześniejszego wycofania środków z części depozytowej, bez ponoszenia kosztów związanych z opłatą likwidacyjną - mówi Artur Newecki. - Wdrożyliśmy również rozwiązania, których celem jest zapewnienie, że klient decydujący się na wieloletni produkt inwestycyjny czyni to świadomie i rozumie charakter tej inwestycji. Każdy klient wybierający produkt strukturyzowany musi złożyć własnoręczne oświadczenie, w którym potwierdza, że decyduje się na wieloletni produkt inwestycyjny, który nie jest lokatą bankową, a wycofanie środków z części inwestycyjnej przed końcem okresu umownego wiąże się z poniesieniem kosztów - dodaje Newecki.

Czy to wystarczy? Na pewno bankowi, by nie musiał klientom, którzy czują się poszkodowani, już oddawać pieniędzy.

- Produkty strukturyzowane od lat oferowane są przez banki. Dlaczego jednak tylko w Getin Banku są takie problemy? - pyta Remigiusz Stanisławek.

Izabela Kordos