Polacy sprawdzają opinie o sklepach z elektroniką głównie u znajomych. E-sklepy weryfikują w internecie

W sumie blisko 60 proc. klientów nie wie, jak oceniany jest sklep stacjonarny, w którym kupuje ww. artykuł. W przypadku serwisów internetowych trend jest zupełnie odwrotny. Informacji o e-sklepach poszukuje aż 74 proc. respondentów. Zainteresowani głównie znajdują je w sieci. Natomiast ci, którzy chcą wiedzieć więcej o fizycznych placówkach, przeważnie rozmawiają o nich ze znajomymi.

Badanie zostało przeprowadzone przez Grupę AdRetail i Hiper-com Poland na terenie Warszawy, Krakowa, Katowic, Wrocławia, Poznania i Łodzi we wrześniu br. W ankiecie wzięło udział ponad 500 konsumentów w wieku od 18. do 55. roku życia, bezpośrednio robiących zakupy w sklepach ze sprzętem elektronicznym. Wśród respondentów było 56 proc. kobiet i 44 proc. mężczyzn. Badano tylko te osoby, które na wstępie rozmowy wyraźnie zadeklarowały, że minimum raz w roku same nabywają takie urządzenia, a także szukają na nie promocji w papierowych lub w elektronicznych gazetkach handlowych.

- Świadomość konsumencka Polaków z każdym rokiem wyraźnie się powiększa. Opinie o produktach i o sklepach to kluczowe czynniki wpływające na decyzje zakupowe, zaraz po cenach. Zmieniają się tylko źródła informacji, z których najchętniej czerpią wiedzę nabywcy towarów. Patrząc na to, jak często ludzie dzielą się swoimi wrażeniami, szczególnie w internecie, przewiduję, że znaczenie recenzji produktów jeszcze wzrośnie w kolejnych latach - komentuje Tomasz Jankowski z Ceneo.pl.

W sumie 72 proc. konsumentów twierdzi, że przed zakupem sprzętu elektronicznego sprawdza opinie na jego temat. Jak wyjaśnia Hubert Majkowski, country manager Hiper-com Polska, ta metoda pozwala klientom dokonywać najbardziej świadomych wyborów w zakresie urządzeń, które nie należą raczej do najtańszych produktów. Testy użytkowników mogą rozwiać wątpliwości potencjalnych nabywców w zakresie jakości, użyteczności i wytrzymałości wybranych artykułów.

- Warto zauważyć, że 14 proc. badanych nie ma jednak potrzeby sprawdzania opinii na temat sprzętu przed jego zakupem. W mojej ocenie, w tej grupie są przede wszystkim klienci, którzy nabywają większość towarów w sposób spontaniczny i emocjonalny, bez względu na ich ceny. Doświadczenia innych konsumentów są mniej istotne dla tych osób, bo liczy się dla nich przyjemność kupowania - stwierdza Maciej Tygielski, szef sprzedaży w Grupie AdRetail.

Badani sprawdzają opinię o wybranym sprzęcie elektronicznym głównie w internecie - 53 proc. wskazań. Zdaniem Huberta Majkowskiego, popularność tego źródła informacji wynika głównie z jego powszechności i dostępności. Większość konsumentów rozpoczyna poszukiwanie wybranego towaru od wpisania jego nazwy na klawiaturze komputera lub telefonu. I to jest oczywiście prawidłowe działanie. Niektórzy tylko zapominają o tym, że trzeba podchodzić ostrożnie do komentarzy internetowych, gdyż w wielu wypadkach są one jednostronne lub nieprawdziwe.

- Z badania także wynika, że 31 proc. respondentów kieruje się opiniami sprzedawców w sklepach. Ich rola jest istotna, ponieważ w niektórych grupach cieszą się dużym zaufaniem. Dotyczy to szczególnie starszych osób, które mają potrzebę przeprowadzenia bezpośredniej rozmowy z drugim człowiekiem. Ponadto klienci, bez względu na ich wiek i doświadczenia, bardzo często chcą otrzymać potwierdzenie informacji, do których samodzielnie dotarli, np. w internecie - zwraca uwagę Tomasz Jankowski.

Z kolei Maciej Tygielski przypomina, że poleganie na opinii sprzedawcy jest dość ryzykownym sposobem zdobywania informacji o towarze. Rolą pracownika sklepu jest zachęcanie klientów do kupna danego sprzętu, zgodnie ze strategią pracodawcy. Często wynika ona z kontraktów zawieranych pomiędzy siecią handlową a producentem. W ocenie eksperta, kupującym zdecydowanie brakuje świadomości w tym zakresie. O wiele bezpieczniej jest pytać znajomych o ich doświadczenia, ale tylko 8 proc. badanych zadaje sobie taki trud.

- Co ciekawe, łącznie 58 proc. badanych nie sprawdza opinii o sklepie stacjonarnym, w którym dokonuje zakupu sprzętu elektronicznego. Konsumenci sami wyrabiają sobie zdanie na temat konkretnej placówki handlowej, obserwując ją na miejscu. Potrzeba potwierdzenia własnych odczuć nie wydaje się duża i w tym przypadku klienci mniej zwracają uwagę na oceny innych ludzi. Sprawna, merytoryczna i miła obsługa dodatkowo ją obniża - wyjaśnia ekspert z Hiper-com Poland.

W przypadku sklepów internetowych trend jest zupełnie odwrotny. Opinie o nich sprawdza w sumie 74 proc. ankietowanych. Według Macieja Tygielskiego, wynika to z tego, że klienci mają mniejsze zaufanie do miejsca, którego nie mogą fizycznie sprawdzić. I to jest zupełnie naturalne, że chcą lepiej poznać wirtualnych sprzedawców. Oni sami temu sprzyjają, udostępniając informacje na swój temat czy też zachęcając klientów do wyrażania swoich sugestii o jakości obsługi.

- Konsumenci szukają opinii o sklepie stacjonarnym głównie wśród znajomych - 61 proc., a dopiero potem w internecie - 35 proc. Ten wynik nie powinien być dla nikogo zaskoczeniem. Wrażenia na temat nowych galerii handlowych czy sklepów klienci często przekazują sobie w trakcie różnych spotkań. Są one wiarygodne i bardzo często wystarczające. Jednak ten trend ma szanse wkrótce się zmienić, ponieważ ludzie coraz chętniej dzielą się swoimi obserwacjami w mediach społecznościowych - zauważa Tomasz Jankowski.

W zakresie poszukiwania opinii o e-sklepie sytuacja jest odwrotna. Konsumenci odnajdują je głównie w internecie - w sumie niespełna 80 proc. Tylko 18 proc. badanych pyta o nie znajomych. Jak podsumowuje ekspert z Grupy AdRetail, jeśli ktoś częściej robi zakupy przez internet, to jest on dla niego naturalnym źródłem informacji. Sposób pozyskiwania recenzji zależy od kanału, w którym klient faktycznie robi zakupy. Dlatego też zwolennicy stacjonarnego handlu częściej zwracają się z pytaniami na temat fizycznych placówek bezpośrednio do innych osób.