Polska w światowej awangardzie. "Tak wysoko zawieszonej poprzeczki nie ma nigdzie"

- Finanse w Polsce budzą bardzo dużo emocji. Takiej dużej ilości komentarzy i tak wysoko zawieszonej poprzeczki nie ma nigdzie indziej. Wymagania są niespotykane w innych krajach - mówił na konferencji prasowej poświęconej prezentacji nowej apki Piotr Hibner, dyrektor Santander Digital.

Dlatego banki muszą się starać i walczyć o klienta apką, a przede wszystkim jej funkcjonalnościami. Chodzi o to, żeby doświadczenie użytkownika (czyli słynne UX) z apką było jak najlepsze, bo UX apki przesądza o tym, jak klient widzi bank. Dlatego też na polskim rynku konkurencja banków w doskonaleniu usług bankowości cyfrowej jest mordercza. I Santander liczy na to, że zapowiedziana na wrzesień apka pomoże mu jej stawić czoła.

Polski rynek bankowości elektronicznej, a zwłaszcza mobilnej doskonali się już od lat, jak niewiele innych na świecie. W prestiżowym badaniu firmy doradczej Deloitte "Digital Banking Maturity" za rok ubiegły aż sześć polskich banków znalazło się w trzydziestce światowych liderów we wprowadzaniu technologii i usług cyfrowych. Wśród nich z wynikiem 63 na 100 - Santander Bank Polska. Jego spółka matka, hiszpański Santander znalazła się jeszcze wyżej z wynikiem 78 na 100. Ale Santander BP twierdzi, że dopiero we wrześniu pokaże na co go stać.

- Obecnie jesteśmy w gronie 10 proc. światowych championów cyfrowych - mówił Piotr Hibner.

Badanie Deloitte ujawniło jeszcze jeden ciekawy wynik. Okazuje się, że liderzy cyfrowi w bankowości osiągają wyższą rentowność, uciekają coraz szybciej pozostałym instytucjom, a dystans pomiędzy światową czołówką i resztą stawki się powiększa. W ubiegłym roku polskie banki jako cała reprezentacja kraju zajęły szóste miejsce. Rok wcześniej były na miejscu czwartym.

Deloitte w swoim badaniu oceniał aż 304 z 41 krajów. Sprawdzane było w nim to, które banki mają najlepszą ofertę dla klienta dostarczaną za pośrednictwem różnych kanałów cyfrowych, a także jaka część ich oferty detalicznej dostępna jest bez zaglądania do oddziału. To była wielka akcja, bo do banków na całym świecie wysyłani byli "tajemniczy klienci", którzy  przetestowali ponad 1200 rozmaitych funkcjonalności.

Nową wersję apki Santandera BP testuje obecnie ok. 75 tys. klientów. I jej twórcy nie mają wątpliwości - klienci domagają się coraz więcej i będą coraz więcej domagać. W niezliczonych komentarzach rozkładają aplikację na czynniki pierwsze, dywagują dlaczego ta funkcjonalność jest lepsza, a ta gorsza. Klienci coraz częściej podchodzą do bankowości w taki sposób - chciałbym zrobić to szybko i sam.

- Wymagania klientów kształtują rynek - mówił Piotr Hibner.

Rozpowszechnienie bankowości cyfrowej postępuje. I to nie tylko wśród pokolenia urodzonych ze smartfonem pod poduszką. Apka Santandera BP notuje ponad jeden miliard logowań i pół miliarda transakcji rocznie.

Klient apki Santandera BP przeciętnie zagląda do niej ponad 30 razy w miesiącu. I - co być może najważniejsze - to nie są dzieciaki bawiące się skarbonkami. Średnia wieku klienta aktywnie używającego aplikacji to 38 lat. I - co bardzo istotne dla rentowności banku - co drugi kredyt gotówkowy jest sprzedawany właśnie za jej pośrednictwem.

Andrzej Pyka, dyrektor transformacji bankowości detalicznej w Santander BP dodaje, że pod względem korzystania z bankowości mobilnej polski rynek jest także w światowej czołówce. Jeszcze bardziej intensywnie apek używają tylko klienci banków w krajach skandynawskich, niektórych krajach Azji i w Hiszpanii.

Nowa apka Santandera BP powstała we współpracy wszystkich europejskich spółek grupy, a więc prócz polskiego banku pracowali nad nią specjaliści z hiszpańskiej matki oraz z Wielkiej Brytanii i Portugalii. Powstała aplikacja, która jest w pełni dostosowana do rynków. Ma warstwę wspólną dla wszystkich i specyficzną dla danego rynku. Konieczność zróżnicowania warstw specyficznych wynika z różnic w produktach w różnych krajach, z różnic regulacyjnych (zwłaszcza w Wielkiej Brytanii), a także z różnic kulturowych. 

Aplikacja Santandera będzie obecna na czterech rynkach i dostępna dla ok. 16 mln klientów tej globalnej grupy bankowej w Europie, a zatem będzie mieć prawdopodobnie największy zasięg na naszym kontynencie. Przedstawiciele banku mówią, ze wiele rozwiązań wymyślonych w Polsce zostało implementowane na pozostałych rynkach. 

- Polski rynek wśród tych czterech jest bardzo wymagający. Bardzo liczy się doświadczenie użytkownika i prostota procesów. Polska mocno wzbogaciła ofertę dla pozostałych krajów (...) Upewniamy się, że wszystkie potrzeby polskich klientów do apki trafią - mówił Andrzej Pyka.

Rozwój aplikacji trwał dwa lata. Dla polskich klientów Santandera BP będzie dostępna we wrześniu. Przedstawiciele banku mówią, że "stara" apka, używana obecnie przez klientów, sama zaktualizuje się na nową.

Ze wspomnianego raportu Deloitte wynika, że banki będące cyfrowymi liderami stają się czymś więcej, niż tylko bankami. Najlepsze z nich stają się złożonymi platformami, oferującymi wiele usług, związanych z mobilnością, administracją rządową, ochroną zdrowia czy handlem. Wprowadzają rozwiązania ułatwiające zakupy internetowe. Integrują różne usługi w aplikacji bankowej, tworzą rodzaj wirtualnego rynku, na który coraz częściej zaglądają klienci. Santander zapowiada, że jego apka będzie otwarta na na dołączanie nowych funkcjonalności. 

Jacek Ramotowski 

***