Spośród piętnastu badanych polskich banków wybrano trzech cyfrowych liderów: ING, mBank oraz Millenium (kolejność alfabetyczna)
Badanie Deloitte zostało przeprowadzone w 238 bankach i 10 FinTechach oferujących usługi bankowe z 38 krajów Europy i Bliskiego Wschodu. W Polsce przebadano 15 instytucji. W tym celu otwarto prawdziwe konta w badanych bankach i przeanalizowano 826 funkcjonalności. Badanie zostało zakończone ankietą satysfakcji wśród ośmiu tysięcy klientów. Porównywane rynki podzielono na cztery grupy pod kątem bankowej dojrzałości cyfrowej. Pierwszą z nich tworzą tzw. cyfrowi liderzy, wśród których obok Rosji, Turcji, Szwajcarii, Hiszpanii znajduje się także Polska. Tuż za nimi znajduje się grupa pościgowa, gdzie znalazły się, m.in. Czechy i Norwegia.
Do szerokiego peletonu zakwalifikowało się większość rynków Europy Zachodniej. W grupie cyfrowych maruderów znalazły się kraje Bliskiego Wschodu oraz Łotwa czy Irlandia.
Spośród piętnastu badanych polskich banków wybrano trzech cyfrowych liderów: ING, mBank oraz Millenium (kolejność alfabetyczna). Jednocześnie znalazły się one w ścisłej światowej czołówce, bo w pierwszej 20 ce na 248 przeanalizowanych instytucji.
- Na tej podstawie możemy powiedzieć, że Polska jest liderem cyfrowym, ale polskie banki są pod tym względem bardzo zróżnicowane - mówi Daniel A. Majewski, menedżer w dziale doradztwa strategicznego Deloitte.
Polskie banki osiągnęły lepsze wyniki od średniej w regionie Europy i Bliskiego Wschodu na wszystkich sześciu analizowanych etapach interakcji z klientem, tj. poszukiwaniu informacji o banku, otwieraniu konta, wdrażaniu klienta, codziennej bankowości, poszerzaniu relacji oraz zakończeniu relacji klienta z bankiem. Najsłabiej wypadają w dwóch obszarach: otwieraniu i zamykaniu konta. - Otwieranie konta poprzez kanały cyfrowe stanowi wyzwanie ze względów regulacyjnych, ale niektóre z banków oferują już taką możliwość. - tłumaczy Grzegorz Cimochowski, partner, lider sektora instytucji finansowych w Polsce, Deloitte.
Jak pokazało badanie Deloitte, FinTechy rzucają wyzwanie tradycyjnej bankowości. Ich przewagą jest dobre wsparcie produktów bankowych oferowanych w kanałach mobilnych, ale problemem bywa ograniczona oferta. Pod tym względem przewagę wciąż utrzymują tradycyjne banki.
Zdecydowana większość przeanalizowanych funkcjonalności (84 proc.) nie wychodzi poza cyfryzację tradycyjnych produktów bankowych. - Banki, które koncentrują się tylko na tym kroku, próbują utrzymać status quo, czyli oferują klientom w kanałach cyfrowych usługi bankowe, które dawniej dostępne były w oddziałach. O tym, kto zostanie liderem w przyszłości, zdecyduje wyjście poza tradycyjną bankowość, czyli tzw. otwarta bankowość i usługi pozabankowe (beyond banking) - mówi Daniel A. Majewski.
W tym kontekście przyspieszenie tego procesu może wywołać dyrektywa unijna PSD2, która wymusza na bankach ułatwienie podmiotom zewnętrznym dostęp do rachunków i płatności swoich klientów, co będzie pierwszym krokiem na drodze do tzw. otwartej bankowości.
Z kolei usługi pozabankowe wychodzą poza zakres tradycyjnej działalności banków. Mogą być one dowolnego rodzaju i dotyczyć bezpieczeństwa czy mobilności. W Polsce przykładem jest m.in. możliwość złożenia za pośrednictwem banku wniosku w programie Rodzina 500+.
Eksperci Deloitte dodają, że banki w Polsce są w czołówce cyfrowej rewolucji, tymczasem w Europie Środkowej jest 11 mln, a w całej Europie 60 mln klientów, których można określić jako zakładników oddziałów. Chcieliby oni używać kanałów cyfrowych, ale wciąż uznają bankowość internetową lub mobilną za zbyt kłopotliwą. Jest to grono klientów, o które będzie toczyć się walka.
